La qualité

I- Définition de la qualité :

«Qualité» est maintenant un mot familier. Toutefois, il a une variété d'interprétations et utilisations, et il existe de nombreuses définitions.

Dans un sens linguistique, la qualité provient de «Qualitas» du mot latin qui signifie «comme la chose est vraiment». Il s'agit d'une définition internationale de la qualité, le «degré auquel un ensemble de caractéristiques inhérentes satisfait les exigences» (BS EN ISO9000 (2000), (Quality Management Systems: Fundamentals and Vocabulary. London: British Standards Institution.)).

Plusieurs auteurs ont traité de la définition des termes en gestion de la qualité, mais on ne compte que quelques textes qui sont consacrés à l’analyse comparative des différentes définitions de la qualité (Garvin 1984,1988 ; Reeves et Bednar 1994 ; Seawright et Young 1996). Dès 1984, Garvin (1984) dans son article « What does product quality really mean », commence par la revue et le classement d’un ensemble de définitions proposées par divers auteurs. Il distingue cinq façons de définir la qualité :

1. L’approche transcendante : la qualité est vue comme un caractère inné d’excellence, absolu et universel. On ne peut définir précisément ce qu’est la qualité, mais celui qui y a été exposé « la reconnaît quand il la voit ».

2. L’approche fondée sur le produit : ici, au contraire, la qualité est vue comme une variable précise et mesurable, qui est liée à la présence de certaines caractéristiques ou encore à la quantité d’un ingrédient ou d’un attribut que possède le produit. Cette définition à deux corollaires selon Garvin. D’abord, une meilleure qualité entraîne des coûts plus élevés. Ensuite, la qualité se présente comme une caractéristique objective du produit, et non comme une caractéristique attribuée au produit par l’observateur.

3. L’approche fondée sur l’usager : dans ce cas, la qualité est justement une affaire d’attribution par les acheteurs ou les usagers du produit. Garvin place dans cette approche la définition donnée par Juran dans les premières éditions du Quality Control Handbook et qui stipule que la qualité est l’aptitude à l’usage (fitness for use), mais il inclut aussi toutes les définitions qui affirment que la qualité est la satisfaction des besoins des clients. Selon lui, il s’agit de définitions hautement subjectives et qui posent en cela, des difficultés pratiques en matière d’identification des préférences du marché.

4. L’approche manufacturière : dans cette approche, la qualité est définie comme la conformité aux exigences ou aux spécifications. Selon Garvin, la qualité est définie d’une manière qui facilite l’ingénierie de design et le contrôle de la production, ce qui l’amène à dire que ces définitions sont orientées vers le fonctionnement interne. Le corollaire de cette façon de définir la qualité est qu’une meilleure qualité coûte moins cher qu’une mauvaise qualité.

5. L’approche fondée sur la valeur : ici, la qualité est jumelée aux coûts et au prix. Un produit sera de qualité s’il remplit les conditions à un prix raisonnable ou s’il est fabriqué de façon conforme à un coût raisonnable.

Selon Garvin, la présence

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