La norme ISO 9001 version 2008

La norme ISO 9001 version 2008 fait partie de la famille des normes ISO 9000. Elle a pour objectif l'amélioration des processus de réalisation d'un service ou d'un produit, la maîtrise et la satisfaction des exigences du client.

La norme ISO 9001 est devenue la référence internationale des exigences en matière de management de la qualité dans les relations interentreprises.

Le but premier d’une entreprise industrielle ou de service est de générer une marge (prix de vente – coûts de revient des produits), aussi pour réussir, une entreprise doit-elle proposer à ses clients des produits ou des services qui :

• Répondent à des besoins implicites et explicites bien définis.

• Satisfont aux attentes des clients pour leur utilisation.

• Sont conformes aux spécifications.

• Sont disponibles à un prix compétitif.

• Sont produits à un coût permettant de générer de la valeur ajoutée.

 Définition de la qualité

La définition de l'ISO 9001:2000 de la qualité est :

"Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences."

Définition abstraite dont l'applicabilité ne saute pas immédiatement aux yeux.

Dans un premier temps, et pour rester "pratique", la qualité peut se résumer à des principes relativement simples et pragmatiques :

- Dire ce que l'on fait,

- Faire ce que l'on dit,

- Vérifier que ce que l'on a fait correspond à ce que l'on avait dit.

C'est "a priori" un principe essentiel à tout projet, toute réflexion. La qualité n'apporte pas, en soi, de révolution mais possède comme avantage de se donner les moyens et les outils pour mettre en application et formaliser explicitement ces principes.

Dans un second temps, la création, l'organisation, l'homogénéisation, la mise en place et le suivi de ces règles simples vont permettre d'orienter l'expertise et le savoir-faire d'une entreprise vers la satisfaction des besoins de ses clients.

 Définition d’un SMQ

Un Système de management de la qualité, souvent abrégé SMQ ,est l'ensemble des directives de prise en compte et de mise en œuvre de la politique et des objectifs qualité nécessaires à la maîtrise et à l'amélioration des divers processus d'une organisation, qui génère l'amélioration continue de ses résultats et de ses performances.

Un Système de Management de la Qualité est un système organisationnel permettant d’établir la politique Qualité et les objectifs Qualité et d’atteindre les objectifs Qualité fixés.

Le Système de Management de la Qualité est efficace s’il permet d’atteindre les objectifs Qualité.

La norme iso 9000 définit le SMQ comme « un système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité »

 Principaux avantages d'un Système de Management de la Qualité (SMQ)

Les principaux avantages observés sont :

• La motivation et l'implication du personnel

• La réduction des coûts et des délais de production ou de prestation par l'utilisation efficace des ressources

• L'amélioration des résultats et de leur cohérence

• La souplesse et la rapidité des réactions face à l'évolution du marché ou des besoins et des attentes du client

• L'optimisation des coûts et des ressources

• L'augmentation de la confiance des clients en votre capacité à répondre à leurs besoins et attentes

• L'amélioration de votre compétitivité sur vos marchés, en France et à l’international

 Principes d’un SMQ

La norme ISO 9001 est basée sur les principes de management mentionnés ci-dessous. Ces principes peuvent servir de cadre aux dirigeants des entreprises pour favoriser l'amélioration des performances :

- Principe 1: Orientation client.

- Principe 2: Leadership.

- Principe 3: Implication du personnel.

- Principe 4: Approche processus.

- Principe 5: Management par approche système.

- Principe 6: Amélioration continue.

- Principe 7: Approche factuelle pour la prise de décision.

- Principe8: Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.

1. L'orientation client

La satisfaction des clients est la base même de tout système de management de la qualité. L'écoute et la compréhension de leurs besoins, présents et futurs est indispensable pour satisfaire leurs exigences et d'aller au-devant de leurs attentes. L'orientation client se traduit par la mise en place d'un véritable processus de communication avec eux, une analyse prospective de leur besoin, une évaluation régulière de leur niveau de satisfaction et le traitement de leurs réclamations.

2. Le Leadership

Dans tout système de management de la qualité, la direction doit déterminer clairement ses orientations stratégiques et créer les conditions pour que le personnel puisse pleinement s'impliquer. Pour cela elle doit montrer l'exemple et son réel engagement, définir des objectifs motivants et créer des valeurs partagées.

3. L'implication du personnel

Le personnel est le cœur même d'une entreprise et donc l'un des maillons principal pour tout système de management de la qualité. Son implication est indispensable pour qu'une entreprise puisse progresser. Il est important de faire comprendre à chacun son rôle et son importance, de

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