La Politique De Communication En Marketing Des Services

La politique de communication en marketing des services

La communication dans son acception marketing consiste à émettre des informations pour obtenir de la cible visée (le récepteur) une modification, ou bien un renforcement, de comportement ou d’attitude.

Schéma du processus de communication

Les trois principaux vecteurs de communication en services :

 Le personnel en contact.

 Les supports matériels :

 Les actions médias ou hors médias:

Les conséquences des spécificités des services sur le « mix communication »

1. Immatérialité et difficulté de communiquer

2. L’importance du bouche à oreille

3. Les conséquences de la simultanéité production-consommation :

Les outils nécessaires pour une communication efficace dans les entreprises de services

En mettant en place sa stratégie de communication, il est important de respecter les deux dimensions fondamentales suivantes :

 L’institutionnel : Le prestataire de service ne doit pas oublier que tous ses messages engagent son institution (son entreprise).

 L’interne : Le prestataire s’efforcera de délivrer des messages valides à la fois pour ses clients et son personnel afin d’éviter première source d’incohérence.

En respectant ces dimensions, Le responsable de la communication d’une entreprise de services peut utiliser l’un ou l’autre des 4 outils suivant, selon les spécificités de l’offre de service :

 Procurer des indices matériels

 Jouer sur le bouche à oreille

 Jouer la proximité

 Simplifier

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