Facteurs et contexte d’évolution du secteur bancaire

CHAPITRE 1 : Facteurs et

contexte d’évolution

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1.2 Evolution du secteur bancaire

1.2.1 Introduction

S’il y a bien une certitude c’es

t que le client d’au

jourd’hui est tout-à

-fait différent de

celui de hier. Il y a 30 ans, les banques entret

enaient une relation proc

he et personnelle avec

leurs clients, lesquels se rendaient régulièreme

nt en agences afin d’y déposer des chèques,

rencontrer le personnel afin de

recevoir des conseils, etc. Progr

essivement, ces clients ont été

poussés hors des agences à cause de ou grâce à la

technologie, et plus spécifiquement avec

l’apparition des ATM, l’u

tilisation du téléphone, et plus réce

mment de l’Internet. Tout cela a

changé drastiquement la relation banque-client.

Ce dernier est maintenant à distance et en

ligne, avec comme conséquence que

les banquiers ne voient plus

leurs clients. Le résultat qui

en découle est que la banque est devenue un

fournisseur de produits de commodité : les

services deviennent du « self-service » (Skinn

er, 2007). Cette évolution

n’aurait su se faire

sans la réalisation de la vision de Bill Gates

« a computer on every desk and in every home »

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,

devenue réalité dans les années 2000. Cette plus

grande accessibilité a pour résultat que la

plupart des technologies développées au

jourd’hui sont condu

ites non pas par les

gouvernements ou les entreprises mais bien par

les consommateurs. Selon Skinner (2007), le

défi actuel des banques est de soutenir le

rythme, voir anticiper, la demande des

consommateurs en matière d’accès et de services.

1.2.2 Révolutions technologiques

La technologie est le facteur le

plus critique dans le proc

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