Etude De Cas: LA POSTE «LES MARVILLONS »

LA POSTE «LES MARVILLONS »

Le groupe La Poste est entre dans une phase de profonde mutation. Avec l'irruption de nouveaux concurrents sur ses métiers traditionnels, il doit tout a la fois renforcer sa compétitivité et développer de nouveaux relais de croissance.

Le groupe a ainsi engage une restructuration autour de 4 métiers :

Courrier. C'est le coeur historique des activités de La Poste; il connaît par étapes une ouverture a la concurrence qui devrait être complète a l'horizon 2009.

Colis et express. Ces activités sont fortement disputées mais bénéficient de l'exceptionnelle croissance de la vente par internet.

Services financiers. Ils trouvent avec la création de La Banque Postale de nouvelles opportunités de développement. Désormais cette filiale du groupe peut offrir une gamme élargie de produits notamment en matière de crédit immobilier.

Grand public. La présence sur 1'ensemble du territoire national de plus de 17 000 «points de contacts» avec la clientèle (bureaux de poste pour l'essentiel), fournit au groupe une opportunité de commercialiser des gammes nouvelles de produits et services. L'ambition du groupe est ici de faire de chaque bureau un fournisseur de produits et services de proximité adaptes aux caractéristiques de sa zone de chalandise.

Implanté dans un quartier périphérique d'une grande métropole régionale, le bureau de La Poste « LES MARVILLONS », est particulièrement représentatif de cette évolution du groupe La Poste. Sous l'impulsion de sa jeune directrice d'établissement, Mme Christine Le Bihan, le bureau de La Poste « LES MARVILLONS » atteint des performances qui sont parmi les meilleures du GER (Groupe d'Etablissements Régional) auquel il est rattache.

Recrute(é) et place(é) sous l'autorité de Mme Le Bihan, vous êtes amené(é) a prendre en charge les 3 dossiers suivants :

Dossier 1 : L'organisation du service et la maîtrise des flux de clientèle

Dossier 2 : Le tableau de bord et le challenge « Réagir »

Dossier 3 : Les services financiers de La Poste

NB : bien qu'inspirées d'un cas réel, pour des raisons de confidentialité et de simplification, les données chiffrées et les mises en situation sont fictives

Dossier 1 : L'organisation du service et la maîtrise des flux de clientèle

(Annexes 1 à 4)

Le bureau de La Poste «LES MARVILLONS» est fortement impliqué dans les actions entreprises en vue d’améliorer la qualité du service offert à ses clients. Toutes les enquêtes ont identifié le temps d'attente comme l'un des éléments qui affectent le plus la qualité perçue des services proposés par La Poste.

Le bureau dispose de 4 guichets susceptibles d'être ouverts. Il fonctionne actuellement sur une structure de 3 guichets ouverts en semaine et de 4 guichets le samedi matin.

À l'exception du 4ème guichet, en service uniquement le samedi matin, chaque guichet est tenu par une «brigade », c'est-à-dire une équipe de 2 personnes, qui se succèdent sur le même poste.

1.1 Élaborez pour deux semaines le planning horaire de travail d'Aurélie Gaudron sachant qu'elle travaillera le lundi matin en première semaine.

Votre responsable estime qu'à certains moments de la journée, les files d'attente aux guichets sont trop importantes. Pour mieux adapter l'activité du bureau à la fréquentation de la clientèle, elle envisage une hypothèse de réorganisation de l'activité de tous les guichets.

1.2 Évaluez le nombre de guichets qui devraient être ouverts en semaine sur chacune des tranches horaires. Vous tiendrez compte des normes d'exploitation en vigueur. Commentez les résultats obtenus.

1.3 Identifiez les répercussions qu'aurait cette réorganisation sur le fonctionnement du bureau.

Dossier 2 : Le challenge « Réagir» (Annexes 5 et 6)

Le groupement de bureaux auquel La Poste « LES MARVILLONS » appartient, informe Mme Christine Le Bihan de l'organisation du challenge « Réagir» durant le mois de juin 2007.

Ce challenge destiné à dynamiser les vendeurs généralistes (conseillers clientèle et conseillers financiers) porte sur les produits d'assurance et les produits d'épargne pour lesquels, fin avril 2007, la plupart des bureaux n'ont pas atteint leurs objectifs.

Avant de lancer le challenge, Mme Le Bihan vous confie l'étude des résultats obtenus pour ces produits par le bureau de La Poste« LES MARVILLONS » et le calcul des objectifs du challenge « Réagir ».

2.1 Analysez l'extrait de tableau de bord fourni en annexe 5.

2.2 Indiquez quelles actions managériales Mme Le Bihan peut envisager pour remédier aux écarts constatés.

2.3 Calculez, dans le cadre du challenge « Réagir », les objectifs à atteindre :

· par chacun des vendeurs concernés,

· et par l'ensemble du bureau.

2.4 Indiquez si le challenge «Réagir» est mobilisateur pour l'équipe des vendeurs généralistes du bureau de La Poste « LES MARVILLONS ».

Dossier 3 : Les services financiers de La Poste

(Annexe 7 et 8 à rendre avec la copie)

Vous êtes maintenant détaché(é) au Groupe d'Établissement Régional de La Poste sous la responsabilité de M. Gilles Montania. Ce dernier vous demande de superviser Éric Le Chartreux, Conseiller-stagiaire Spécialisé en Immobilier.

A la suite d'un rendez-vous avec un client porteur d'un projet immobilier, l’entreprise MALLET Eric LE CHERTREUX vous demande de :

3.1 Présentez le Bilan et le Compte de résultat de l’entreprise au 31/12/2009.

3.2 Votre client a pour projet d’acheter le 24 juillet prochain une machine qu’il destine à un usage intensif. Sa durée de vie initiale est de 5 ans. Son prix d’achat TTC est de 598.000€. Vous présenterez la tableau d’amortissement correspondant..

3.3

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