Entreprenariat Et Stratégie PME

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UNIVERSITE CADI AYYAD

FACULTE DES SCIENCES JURIDIQUES ECONOMIQUES ET SOCIALES

DEPARTEMENT DES SCIENCES DE GESTION

UFR Stratégie

Mémoire préparé en vue de l'obtention du

MASTER " Entreprenariat et Stratégie PME "

Par : Amine EL BAKKARI

Sujet :

L’impact de la certification qualité sur la performance commerciale de l’entreprise

Cas de l’entreprise : Les Conserves de Meknès AîCHA

REMERCIEMENTS

Année Universitaire 2010-2011

Membres du Jury :

Directeur de recherche: Pr. Hammou AZOUZOU, Professeur à l’Université Cadi Ayyad

Suffragant : - Mr. Mohamed Larbi SIDMOU Professeur à l’Université Cadi Ayyad Marrakech

- Mr. Mohamed BENMOUSSA, Professeur à l’Université Cadi Ayyad Marrakech

Année Universitaire 2010-2011

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REMERCIEMENTS

Je souhaite tout d’abord remercier mon encadrant, le professeur Mr Hammou AZOUZOU pour les nombreux conseils pertinents qu’il m’a donné tout au long du déroulement de ce mémoire, pour les observations précieuses et le suivi de mes avancements, ainsi que le soutien au cours des différentes étapes dont est passé ce travail en convenance avec la méthodologie de recherche.

Je souhaite également remercier le responsable qualité de l’entreprise « LES CONSERVES DE MEKNES Aicha», monsieur SAID BOUHOUCH qui m’a accueilli chaleureusement à l’entreprise, et qui m’a fourni toutes les données nécessaires pour accomplir la partie empirique de ce présent travail. Je partage également ce remerciement avec les personnes qui m’ont accordé un peu de leur temps pour répondre à mes questions lors des entretiens individuels au sein de l’entreprise.

Enfin, j’exprime toute ma gratitude et toute ma reconnaissance aux personnes qui m’ont fourni leur soutien moral et matériel, mon père, ma mère, mes frères et tous les membres de ma famille.

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SOMMAIRE

INTRODUCTION GENERALE ...............................................................................................................3

PREMIERE PARTIE : Cadre conceptuel ..................................................................................................7

Introduction de la première partie ..............................................................................................................8

CHAPITRE I : principes généraux de la qualité ......................................................................................10

Section I : Concept de la qualité, historique, origines et essaies de définition ......................................11

1. les évolutions en matière de la qualité ...............................................................................11

2. Les organismes de normalisation et les associations de développement de la qualité .......19

3. La norme ISO 9001 V 2008 : Continus et pratiques associés ...........................................30

Section II : la performance de la fonction commerciale de l’entreprise ...............................37

1. Concept de la performance ................................................................................................37

2. Les facteurs de la performance .................................................................................................42

3. Distinction entre la performance et les notions voisines ..........................................................42

4. Le Tableau de Bord Prospectif comme nouvel outil de mesure de la performance .................44

5. La performance de la fonction commerciale ...........................................................................48

CHAPITRE II L’impact de la certification ISO 9001 :2008 sur la performance commerciale. 55

Section I : L’impact de la certification ISO 9001 sur la performance : une revue de la littérature 56

L’impact de la certification ISO 9001 sur le processus productif .................................................57

Section II : L’impact de la certification ISO 9001 sur les indicateurs de la performance commerciale ..............................................................................................................................................59

Les processus de vente et de distribution ......................................................................................61

Autres indicateurs liés à la performance commerciale ..................................................................61

Conclusion de la première partie ..................................................................................................67

DEUXIEME PARTIE : ETUDE DE CAS AU SEIN DE L’ENTREPRISE LES CONSERVES DE MEKNES AÎCHA .....................................................................................................................................68

INTRODUCTION DE LA DEUXIEME PARTIE ....................................................................................69

CHAPITRE 1 : Fondements méthodologiques de la recherche .................................................................70

Section I : méthodologie de la recherche ...................................................................................71

Section II : Le choix du terrain de recherche .............................................................................................72

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