En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail?

Question 1

-Nous retrouvons l’un des premiers principes de la division du travail lorsqu’on regarde l’organigramme de l’entreprise Les Assurances Sécuriplus pour constater sa complexité. L`entreprise comporte trois sections indépendantes et chaque section ou division a sa propre spécialité, alors elle répond au principe de la division du travail suggéré par Smith.

« La société comprenait trois divisions. Tout d`abord, la division vie vendait des polices d`assurance-vie conventionnelles […]. La division industrielle, pour sa part, vendait des polices d’assurance-accident, d’assurance-invalidité à long terme et des compléments d`assurance-maladie. […].Finalement, la division médicale vendait des plans d`assurances-médicaments et soins dentaires. […] gérées comme des entités virtuellement indépendantes.Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau.»

- La société Assurances Sécuriplus répond aux principes suivants de l`organisation scientifique du travail (OST) :

• La recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires. En effet, les délais de traitement des réclamations sont fixés à l’avance ainsi que le processus de traitement. « Les réclamations simples étaient traitées selon un système de premier entré, premier sorti. En général, le temps de transit durait environ trois jours même si le temps de traitement actif n’était que de trois minutes. Les réclamations complexes étaient également traitées selon un système de premier entré, premier sorti. Le temps de traitement actif des réclamations complexes était d’environ sept minutes ».

• Les instructions sont complètement rédigées, que ce soit celles concernant les commis ou celles relatives aux clients. L’information était fournie d’avance. « Dans le secteur des assurances-médicaments, […] le temps de traitement interne des demandes de remboursement ne devrait généralement pas dépasser cinq jours ouvrables ».

• La formation, le suivi et le contrôle permanent du personnel. Les commis suivaient des séances de formation de façon à améliorer leur productivité. «Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne, et j`ai envoyé tous les commis suivre des cours de saisie et de traitement de données à l`extérieur» De plus, le contrôle du rendement du personnel était aussi effectué et des moyennes étaient définies : «le taux d`erreurs chez Sécuriplus était substantiellement plus élevé que la moyenne de 5% du secteur. De plus, […] les délais de traitement de la société s`éloignait graduellement de la moyenne de quatre jours ouvrables du secteur, et ce quel que soit le type de réclamation».

• La séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui les conçoivent et ceux qui les exécutent. «Chacune de ces divisions fonctionnait dans un environnement administratif et dans un contexte de marketing bien différent de sorte qu`elles étaient gérées comme des entités virtuellement indépendantes. Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau».

Question 2

Les principes administratifs sont selon Henri Fayol :

• La division du travail : Appliqué dans la division médicale, les commis effectuent des taches élémentaires relatives à leur service donc la spécialisation des travailleurs est importante pour la société.

• L’autorité et la responsabilité : M. Blanchette a montré à travers le texte son autorité vis-à-vis des commis de son service au constat de leur manque de productivité et l’augmentation du taux d’erreurs. « Je lui ai dit de se mettre à l’ouvrage et de s’arranger pour comprendre faute de quoi elle devra se chercher du travail ailleurs».

• La discipline : On n’a pas trop d`informations sur la discipline au niveau des Assurances Sécuriplus.

• L’unité de commandement, La hiérarchie et l’ordre : les commis de bureau selon l’organigramme ci-dessous (fig. 1 p. 2) dépendent de l’adjoint administratif qui lui-même dépend du directeur du service. Chaque personne avait un chef et un seul, ce qui est conforme à la vision de Fayol.

• La subordination de l’intérêt individuel à l’intérêt général : Les buts de l’entreprise comme la réduction des couts d’exploitation, l’augmentation du taux de productivité et la qualité des services sont priorisés sur l’intérêt individuel des commis. « J’entends bien changer les choses et améliorer la performance autour d’ici et tant pis s’il faut congédier chacun des commis du service pour

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