Des Frontières à Franchir: L’expérience vécue par Angelica Garza

ANALYSE DE CAS - DES FRONTIÈRES À FRANCHIR

Suite à la lecture du cas «Des frontières à franchir», nous faisons face à une situation ayant une problématique à résoudre. Dans cette optique, l’analyse de ce cas sera réalisée par une méthode en 6 étapes décrites par l’approche problème.

Ainsi, j’exposerai ici un résumé des faits puis procéderai à l’identification du problème. Par la suite, j’identifierai les différentes causes du problème, puis ferai l’inventaire des solutions possibles pour ensuite identifier la meilleure solution que je justifierai pour terminer ce travail.

Étape 1 - Résumé des faits

Le cas «Des frontières à franchir» met en perspective l’expérience d’une professionnelle en ressources humaines travaillant depuis 10 ans au sein de l’entreprise USMed, Mme Angelica Garza.

USMed est une entreprise multinationale œuvrant dans le domaine de la fabrication de produits médicaux. Cette entreprise compte sept usines au total, soit six à travers différents états des États-Unis ainsi qu’une usine se trouvant à Tijuana, une ville mexicaine située à la frontière de San Diego, Californie. Communément appelée maquiladora, l’usine localisée à Tijuana permet à l’entreprise de bénéficier de «lois favorables ainsi que d’une main-d’œuvre à bon marché» du pays voisin. L’usine mexicaine est située tout près d’une unité administrative dans la ville de Chula Vista en Californie. Mme Angelica Garza travaille principalement dans la maquiladora au Mexique, mais est également garante des ressources humaines au sein de l’unité administrative américaine non loin de là. Au total, elle doit gérer une équipe majoritairement d’origine latine, soit 34 Américains et près de 1100 Mexicains.

Mme Garza est une Américaine d’origine mexicaine. Bien que son éducation se trouve métissé entre les cultures américaine et latine et qu’elle ait une bonne maîtrise de la langue espagnole, ses expériences de vie ne l’avaient guère préparé à vivre cette différence culturelle. Contrairement à la croyance des dirigeants de l’entreprise et de ses collègues de travail, Angelica ne pouvait s’attendre à vivre des problématiques relationnelles aussi importantes entre ses confrères américains et mexicains. «Je suppose que tout le monde estimait que, venant d’une famille chicano, j’allais automatiquement savoir comment me fondre dans cette culture complètement différente de la mienne», affirme-t-elle. Bref, ses origines latino-américaines ne pouvaient lui garantir une adaptation simple et facile à la réalité mexicaine contrairement à ce que pensaient ses supérieurs.

Toutefois, il n’est pas étonnant de constater les différents entre Mme Garza et ses collègues de travail, autant du côté américain que mexicain. En effet, USMed met très peu d’emphase sur les relations entre les différents niveaux de l’entreprise ainsi qu’entre les unités de son organisation. Selon Angelica, «USMed n’avait aucune politique générale en matière de gestion des ressources humaines, et encore moins en matière de la diversité». De par le manque d’intérêt pour la main d’œuvre mexicaine et la compréhension de leur réalité, ils ne tentent guère de créer des rapprochements entre les employés des différentes unités.

A cause de ce manque flagrant de bonification des relations humaines et des lacunes de diversités culturelles au sein de l’entreprise, Angelica s’est heurtée à plusieurs conflits et frustrations dans son travail et ses tentatives de gestions des rivalités. En effet, à l’unité de Chula Vista, ses interventions entraînaient «souvent une méfiance de la part de ses collègues américains qui n’appréciaient pas ses idées ni ses suggestions». Du côté de la maquiladora, «étant donné son statut d’Américaine, les Mexicains éprouvaient pour elle des sentiments ambigus où se mêlaient incompréhension et ressentiment, alors que l’organisation américaine ne lui offrait guère de soutien».

Ces conflits culturels se sont manifestés dans plusieurs situations où les employés mexicains pouvaient percevoir Angelica comme une menace dans leur travail ou n’appréciaient pas sa façon de faire les choses. Mme Garza doit ainsi faire face à ces confrontations quotidiennes alors que l’entreprise USMed lui mettait un stress de performance constant dans la réalisation de ses tâches. En effet, «au moindre faux pas, c’était la porte», mentionne-t-elle. Il devenait donc ardu d’imposer ses idées et procédures à un peuple qui avait une perception négative de sa présence, d’autant plus que, le fait qu’il s’agit d’une femme dans un milieu majoritairement composé d’hommes, rendait la situation encore plus problématique afin qu’elle prenne sa place dans l’entreprise.

Étape 2 – Identification du problème

Le cas «Des frontières à franchir» relate principalement un problème de communication et de compréhension de la diversité culturelle. En effet, un manque de communication évident entre les gestionnaires américains, mexicains et Mme Angelica Garza met cette dernière dans des situations conflictuelles quotidiennes.

De par son manque d’intérêt, la compagnie USMed ne permet pas à Angelica d’avoir une communication élaborée avec ses supérieurs hiérarchiques et ainsi d’établir des plans de travail en ressources humaines pouvant s’adapter à la réalité socio-économique de la maquiladora et des valeurs mexicaines.

De plus, la communication difficile avec ses collègues d’origine mexicaine ne permet pas à Mme Garza de bien réaliser les tâches qu’elle a à accomplir par une réticence constante de ses propositions et de ses interventions.

Découlant de ces manques de communication, Mme Garza se retrouve dans une situation de mauvaise compréhension de la diversité culturelle dont elle doit faire face.

Étape 3 – Identification des causes du problème

Les causes du manque de communication et l’incompréhension de la diversité culturelle dans le cas présent peuvent être décrites par différents aspects énoncés ci-dessous.

- Les valeurs

«On peut définir les valeurs comme les principes généraux qui orientent les actions et les jugements des gens, tant dans leur vie privée que professionnelle [1]». C’est dans cette optique que nous réalisons dès le départ que les valeurs américaines, mexicaines ainsi que de Mme Angelica Garza sont très divergentes. Ainsi, dans le présent cas, nous faisons face à des individus et peuples ne présentant pas une congruence des valeurs décrite

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