Des Frontières à Franchir: L’expérience vécue par Angelica Garza

ADM1013 : TRAVAIL NOTÉ 1

Le cas « Des frontières à franchir » sera abordé avec l’approche problème.

Étape 1 : Résumé des faits

Angelica Garza, américaine d’origine mexicaine, travaille en ressources humaines pour une multinationale : USMed. Elle travaille, entre autres, dans une usine mexicaine (appelée maquiladoras) située à Tijuana, une grande ville mexicaine située en face de San Diego, en Californie. Les maquiladoras sont des usines mexicaines à capital étranger situées dans les zones limitrophes des États-Unis pour profiter de lois favorables et d’une main-d’œuvre à bon marché. Angelica est aussi responsable des ressources humaines d’une petite unité administrative située du côté américain de la frontière. Le personnel de cette unité compte 34 Américains, dont 12 du côté mexicain, et 1 100 Mexicains.

Étant américaine d’origine mexicaine et vu son éducation latino-américaine, Angelica croyait pouvoir comprendre la culture et les valeurs des travailleurs mexicains. Mais ce n’était pas le cas. Les relations avec les cadres des ressources humaines, tant aux usines d’USMed aux États-Unis qu’au Mexique, étaient pratiquement inexistantes. La compagnie n’avait aucune politique en matière de gestion des ressources humaines ni en matière de gestion de la diversité. Ses collègues d’origine anglo-saxonne en savaient très peu sur ce qui se passait Tijuana et ne voulaient pas non plus essayer de comprendre la main-d’œuvre mexicaine, ni de s’en rapprocher. Ses collègues américains ne lui offraient pas de soutien. Les dirigeants américains étaient inconsients des nombreuses différences sur le plan culturel entre Angelica et le personnel mexicain. Sa capacité à parler l’espagnol a par ailleurs facilité la communication.

Le fait qu’Angelica soit une femme lui a aussi causé des ennuis, mais davantage avec les Américains. Ses tentatives de médiation entre les gestionnaires mexicains et américains se traduisaient la plupart du temps en méfiance de la part de ses collègues américains. D’un autre côté, son statut de femme l’a aidé, du fait que les femmes mexicaines considéraient les Américains comme supérieurs.

Il y avait aussi de grandes différences du point de vue socio-économique entre Angelica et les travailleurs mexicains. Plusieurs étaient d’origine rurale et venaient d’endroit sans toilette ni douche. À l’époque, Tijuana était une ville sans infrastructure.

« USMed ne s’embarrassait pas de subtilités – un échec sur tel ou tel point, et vous perdriez votre emploi. Au moindre faux pas, c’était la porte. » Ce stress amenait une résistance au changement chez les Mexicains; difficile d’accepter les nouveaux protocoles et les nouvelles procédures demandés par Angelica. De plus, les Mexicains n’était pas familiarisés avec les nouvelles attentes (procédures, styles différents des cadres, etc.) qui sont arrivées avec l’expansion rapide des maquiladoras. Et tous ces changements se produisaient dans un contexte d’affrontement entre les deux cultures. Il n’était donc pas facile pour Angelica d’introduire les styles d’encadrement, les attentes et la formation à saveur américaine.

Étape 2 : Identification du problème

Le cas « Des frontières à franchir » illustre principalement une bataille entre deux cultures, américaine et mexicaine, ce qui entraîne une absence de communication entre les deux parties. Des tensions sont très palpables dans les divers échanges qu’Angelica a avec les employés et ses patrons. De plus, les dirigeants américains ne semblent pas avoir informé les Mexicains des nouvelles attentes , ainsi que des nouvelles politiques, de l’expansion des usines mexicaines, de la formation, etc., et de leur côté les Mexicains ne sont pas ouverts au changement.

Le problème de communication se reflète également entre les dirigeants et Angelica, qui n’a aucun soutien de ses supérieurs.

Pour mieux comprendre le problème décelé, examinons les causes du problème.

Étape 3 : Identification des causes du problème

Les causes sous-jacentes au problème de communication entre les divers acteurs s’expliquent par les différences qui les opposent sur les plans de :

 l’individualisme et le collectivisme : la culture des États-Unis est reconnue pour être hautement individualiste et le cas « Des frontières à franchir » le démontre bien. Angelica n’avait aucun soutien de la part de ses gestionnaires. « Les relations étaient pratiquement inexistantes entre Angelica et les cadres aux RH des autres installations d’USMed aux États-Unis ou au Mexique », « … l’organisation américaine ne lui offrait guère de soutien. », « Ses tentatives de médiation entre les gestionnaires mexicains et américains se traduisaient souvent en méfiance dela part de ses collègues américains, qui n’appréciaient pas ses idées ni ses suggestions. ». Ces extraits du cas « Des frontières à franchir » démontrent l’individualisme des Américains.

 l’orientation masculine et l’orientation féminine : Angelica était l’une des seules femmes dans un environnement constitué uniquement d’hommes. Les mexicains semblent voir la femme commme inférieure : « … et les hommes à qui j’avais affaire me méprisaient à cause de mon sexe. C’est encore mon statut d’Américainne qui m’a sauvée.» (extrait du cas « Des frontières à franchir »). Cette orientation témoigne la propension de la société mexicaine à privilégier la compétitivité et la combativités dans les relations interpersonnelles.

 l’orientation à long teme et l’orientation à court terme : les Mexicains et les Américains ont des tendances culturelles opposées à ce niveau. Les Mexicains semblent privilégier des valeurs associées à l’avenir, tels que la persévérance et l’esprit d’économie. C’est au fil des années, petit à petit, qu’ils ont construit leurs vies, leurs villes, qu’ils se sont développement du point de vue socio-économique : « Beaucoup d’entre eux étaient d’origine rurale, ils venaient de ranchitos sans toilettes ni douches. Et à Tijuana, il n’y avait aucune infrastrucutre. » (extrait du cas « Des frontières à franchir »). Les Mexicains ont persévéré pour en arriver là. D’un autre côté, les Américains prônent davantage des valeurs centrées sur le présent, l’immédiat. Les résultats

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