Customer Relationship Gestion (CRM) Dans Le Secteur Bancaire

Customer Relationship Gestion dans le secteur bancaire

et une conception de modèle pour les banques Amélioration des performances

Semih Onut

Ibrahim Erdem

Yildiz Technical University

Département de génie industriel

Yildiz, 80750, Istanbul, Turquie

onut@yildiz.edu.tr

erdem@yildiz.edu.tr

Bora Hosver

Garanti Bank

Customer Relationship & Marketing Dept

Non: 63, Maslak 80670, Istanbul, Turquie

borah@garanti.com.tr

Sommaire

1. Présentation

2. Customer Relationship Management

3. Objectifs CRM dans le secteur bancaire

4. Une conception de modèle de CRM à Garanti Bank

4.1. CRM

4.2. Data Warehouse et Data Mining

4.3. Marketing

5. Conclusions

1. Présentation

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises comme les banques, compagnies d'assurance, et d'autres services fournisseurs réalisent l'importance de Customer Relationship Management (CRM) et son potentiel pour les aider à acquérir de nouveaux clients, conserver les membres existants et à maximiser leur valeur à vie. À ce stade, la relation étroite avec les clients, il faudra une forte coordination entre les TI et les services marketing de fournir à long terme rétention des clients sélectionnés. Ce document traite du rôle de la clientèle Relationship Management dans le secteur bancaire et la nécessité de la relation client Gestion d'augmenter la valeur client en utilisant certaines méthodes Analitique dans le CRM applications.

CRM est une stratégie d'affaires solide pour identifier les clients les plus rentables de la banque et les perspectives, et consacre un temps et d'attention à l'expansion des relations avec les comptes ces clients grâce à un marketing individualisé, la nouvelle tarification, décision discrétionnaire décisions, et un service personnalisé, le tout livré par les différents canaux de vente que la banque utilise. Selon cette étude de cas, une gestion de campagne dans une banque est menée utilisant des tâches de data mining comme l'analyse de la dépendance, l'analyse du profil du cluster, le concept

description, détection de déviation, et la visualisation des données. Décisions d'affaires cruciales

avec cette campagne sont faites en extrayant valide, jusque-là inconnues et, finalement, connaissances compréhensibles et exploitables à partir de grandes bases. Le modèle réponses développées ici ce que les différents segments de clientèle sont, qui plus susceptibles de répondre à une offre donnée est que les clients de la banque sont susceptibles de perdre, qui ont le plus susceptibles de faire défaut sur les cartes de crédit, ce qu'est le risque associé à cette demande de prêt est.

Enfin, une analyse du profil de cluster est utilisé pour révéler les caractéristiques distinctes des

chaque cluster, et la propension des produits de modélisation, qui devrait être mis en œuvre dans

Afin d'augmenter les ventes.

2. Customer Relationship Management

Dans la littérature, plusieurs définitions ont été donnés pour décrire CRM. La principale différence

parmi ces définitions est des aspects technologiques et la relation de CRM. Certains auteurs de fond de marketing soulignent aspect technologique du CRM alors que le d'autres l'estime perspective de CRM. De aspect marketing, le CRM est défini par [Couldwell 1998] que ".. une combinaison de processus d'affaires et de technologie, qui vise de comprendre les clients d'une entreprise dans la perspective de qui ils sont, ce qu'ils faire, et comment ils sont ". Définition technique de la CRM a été donnée comme ".. l'

place du marché de l'avenir est en pleine métamorphose axée sur la technologie "

[Peppers et Rogers 1995]. En conséquence, l'informatique et les départements marketing doivent travailler étroitement pour mettre en œuvre efficacement CRM. En attendant, la mise en œuvre du CRM dans secteur bancaire a été considéré par [al Mihelis et al. 2001]. Ils se sont concentrés sur la

évaluation des dimensions de satisfaction critique et la détermination de la clientèle des groupes ayant des préférences distinctes et les attentes dans le secteur bancaire privé. L'approche méthodologique est basée sur les principes de la modélisation multi-critères et les modélisations des préférences désagrégation utilisé pour l'analyse des données et leur interprétation.

[Yli- Renko et al. 2001] ont porté sur la gestion des relations d'échange et les implications d'une telle gestion de la performance et le développement des entreprises technologiques et de leurs clients. Spesifically les relations clients de la nouvelles entreprises technologiques a été étudié. [Cook et Hababou, 2001] a été intéressés par les activités de ventes au total, à la fois liée au volume et non liée au volume. Ils a également développé une modification de l'analyse de l'enveloppe de données standard (DEA) la structure en utilisant des concepts de programmation objectif qui donne à la fois un chiffre d'affaires et les mesures de service.

[Beckett Camarata et al. 1998] ont noté que la gestion des relations avec leurs clients (surtout avec les employés, partenaires channel et alliance stratégique partenaires) a été essentielle à long terme de l'entreprise de succès. Il a également souligné que gestion de la relation client basée sur l'échange et l'équité sociale significative assiste l'entreprise dans le développement collaboratif, coopératif et profitable à long terme relations. [Yuan et Chang 2001] ont présenté une initiative mixte synthétisé

...