Améliorer la profitabilité de l’après-vente dans le domaine de l’équipement lourd

Ouar Hichem Master 1 Sciences économiques et sociales 2018-2019

 Améliorer la profitabilité de l’après-vente

 dans le domaine de l’équipement lourd

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Remerciements

Je tiens à remercier ici toutes les personnes ayant contribué au bon déroulement de mon stage, ainsi qu’à la rédaction de ce mémoire :

• Mon tuteur, Mr Leboeuf, pour sa patience, sa disponibilité et les conseils fournis.

• L’ensemble de l’équipe pédagogique, pour m’avoir permis de développer les compétences et connaissances nécessaires à la rédaction de ce mémoire

• Ma tutrice, Madame Martin-York, pour m’avoir familiarisé au monde de l’entreprise et pour la confiance accordée dans l’exécution de mes missions.

• Mes collègues au sein de Cummins France, pour leur bienveillance et leur convivialité.

• Ma famille, pour son soutien inconditionnel tout au long de mes études.

Sommaire

Introduction        4

1. Présentation de l’entreprise ( Cummins France)        4
2. Définition des enjeux et de la problématique        4
3. Contextualisation, présentation du secteur et de la concurrence        6

1. Politique de produit        8

1. La remanufacturation de pièces détachées        8

1. Ses avantages pour les fabricants et distributeurs        8
2. L’absence d’une définition commune et les problèmes engendrés        9

I.2.C) Mettre en place une stratégie de remanufacturation profitable        11

1. Développement de l’impression 3D pour les pièces de rechange        16

1. Quelles opportunités pour l’après-vente ?        16
2. Enjeux du développement de cette nouvelle façon de produire        17

1. Politique de prix        19

1. Tarification des pièces et application de remises        21
2. L’offre de pièces sous la forme de kits        22

1. Politique de distribution        24

1. Stratégies de stockage et d’inventaire…        24

1. Quelles pièces doivent-être stockées ?        24
2. Où doivent-elles être stockées et à quel niveau ?        25

1. Anticipation de la demande        26

Conclusion        29

Bibliographie        31

Introduction

1. Présentation de l’entreprise (Cummins)

Cummins Inc. est une entreprise américaine qui conçoit, fabrique, distribue et s’occupe de la maintenance de moteurs Diesel et au gaz naturel, ainsi que de produits connexes comme des filtres ou des turbocompresseurs.

Cummins France, localisée à Chassieu, est un distributeur officiel de la marque, et agit à travers un réseau de concessionnaires présents sur l’ensemble du territoire français. L’entreprise dispose également d’une filiale en Algérie.

Elle réalisait en 2017 un chiffre d’affaires de plus de 40 millions d’euros, et comporte une cinquantaine de salariés.

1. Définition des enjeux et de la problématique

L’offre de pièces de rechange pèse pour près de 400 milliards de dollars, et est une source importante de profit pour les compagnies vendant des biens d’équipement durable1. Par exemple, l’après-vente dans le secteur des installations industrielles et de l’équipement lourd représente approximativement 25 % des ventes totales des entreprises ( dont deux tiers proviennent de la vente de pièces détachées et un tiers de l’offre de services), pour jusqu’à 50% des profits.2

D’une certaine manière, l’intérêt de cette activité est « d’offrir la valeur que les consommateurs tirent de l’utilisation des produits » 3 plutôt que d’accorder la priorité à la vente des articles en tant que tels. En plus de générer des profits supérieurs, un service après-vente de

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1 (Tim Gallagher, 2005), voir référence complète en bibliographie

2 (Stephan M. Wagner, 2012), voir référence complète en bibliographie

3 (Cohen, 2006), voir référence complète en bibliographie

qualité est un moyen de garantir la fidélisation des consommateurs comme l’illustre la loyauté des clients de sociétés comme Caterpillar, ABB, GE et Saturn qui lui accordent toutes une importante particulière (Ibid.). Le support apporté permet enfin d’avoir une meilleure connaissance des procédés et des technologies mobilisées par les utilisateurs, et ainsi de mieux identifier leurs besoins.3 (Ibid, p. 130).

Mais malgré ces avantages, bon nombre d’entreprises semblent considérer l’après-vente comme une contrainte plutôt que comme une opportunité. Selon Cohen et Agrawal (2006)3, cela au tient au fait que la gestion de l’après-vente est particulièrement compliquée : Ainsi, seules les entreprises les plus efficaces peuvent en tirer les bénéfices.

De plus, bien que lucrative, cette activité s’inscrit dans le cadre d’une compétition intense. Ce mémoire se basant en partie sur l’étude du cas de la société Cummins, il me parait intéressant de présenter les différents types de concurrents auxquelles cette dernière est confrontée. On en distingue trois sortes :

• La première regroupe les autres constructeurs de moteurs et de groupes électrogènes.
• Le second type englobe typiquement des revendeurs multimarques ou « pure players », que l’on définira comme étant des acteurs exerçant leur activité uniquement sur Internet et n’étant officiellement affiliés à aucun constructeur.
• Et enfin les OEM ( ou Original Equipment Manufacturer), qui désignent des

« entreprises fabriquant des pièces détachées principalement pour le compte d’autres entités » (les intégrateurs ou les assembleurs, et dont fait partie Cummins) 4

Pour clore cette entrée en matière, je tiendrais à dire que dès mon arrivée à Cummins ma tutrice, Madame Martin-York, a insisté sur le besoin pour nous de proposer de la « valeur ajoutée », à savoir une offre qui nous distinguerait de cette concurrence.

L’objectif de ce mémoire est alors de fournir un panorama des différentes stratégies visant à améliorer la profitabilité de l’après-vente dans le secteur l’équipement lourd, mais avec une attention particulière portée aux pièces détachées ( service dans lequel j’ai travaillé au cours de mon stage).

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