La découverte Commerciale

INTRODUCTION

On ne peut pas proposer un produit au « hasard » à un client, ni passer en revue tous les produits de l’agence avec lui. Il est nécessaire de connaître ses besoins, ses attentes et ses motivations avant de lui conseiller un ou plusieurs produits. L’étape de la découverte client est fondamentale, car c’est grâce à elle que le conseiller clientèle obtiendra les renseignements sans lesquels il ne pourra argumenter d’une façon efficace et crédible.

Le conseiller clientèle devra établir un plan de découverte précisant les points essentiels à découvrir pour pouvoir conseiller le prospect, qui représente un client potentiel. Il doit s’efforcer de repérer la personnalité, les désirs et les besoins de son client et établir un meilleur suivi commercial, qui représente un ensemble de contacts ou d’échanges entre un client et une « unité commercial » au cours d’une période plus ou moins longue.

Pour un bon suivi de la relation client, peut-on dire que la découverte d’un prospect ou client est importante ?

Nous détaillerons les différentes étapes de la découverte d’un prospect ou client où nous soulignerons les apports importants de cette phase pour un bon suivi commerciale.

I/ L’ENTRÉE EN RELATION

Le motif d’entrée en relation est propre à chaque client. En effet, les attentes d’un client peuvent être forte par un manque de connaissance ou s’il est extrêmement averti et bien informé, il sera alors par nature méfiants et attendra beaucoup de sa banque en matière de conseils. Il est donc essentiel de découvrir le client et d’identifier les besoins associés pour y répondre de façon appropriés.

Pour réussir l’entrée en relation, la qualité de l’accueil sera donc importante. Elle contribue à instaurer un climat de confiance et de sympathie qui conditionnera le succès de la relation commerciale future.

Ainsi, l’apparence physique (vêtement, postures..), la voix (vitesse, hauteur, débit...), les 1ers mots prononcés, les gestes (hauteur, fréquence, dimension, vitesse...), le rangement du bureau sont autant d’éléments qui contribuent à cette réussite d’un entretien client.

Avant de recevoir le client, le conseiller clientèle veillera, tout d’abord, à confirmer le rendez-vous qui permettra :

- De réduire les taux de rendez-vous non-honoré

- De vérifier l’objet du rendez-vous, d’anticiper les sujets qui seront abordés et d’éviter les malentendus, de bien connaître le produit qu’il s’apprêtera à vendre.

- D’indiquer au client la liste des justificatifs qu’il devra fournir pour lui rendre les formalités administratives les moins rébarbatives possibles.

- Faire une recherche de son client et l’historique de la relation commerciale.

- Avoir des objectifs précis dans le cadre de cet entretien

Ensuite, l’entrée en relation débutera par la phase de présentation et d’identification :

Ex : Bonjour, je suis...votre nouveau chargé de clientèle et appeler son client par son nom et prénom

La position dans l’espace, la poignée de la main sont également importante : Il existe une technique simple pour ne rien oublier, la règle des 4×20 (4 fondamentaux).

Les 20 premières secondes : être conscient que tout se joue à cet instant; c’est là que se joue le ressenti client

• les 20 premiers pas : avoir une attitude sûre

• les 20 centimètres qui vous séparent de votre interlocuteur : sourire et regarder dans les yeux

• les 20 premiers mots : faire une phrase de présentation courte

Le conseiller clientèle rappellera l’objet de l’entretien, veillera à mettre à l’aise le client pour qu’il se sente en confiance et ainsi il délivrera plus facilement les informations qui permettront des propositions commerciales pertinentes

II/ L’ENTRETIEN

La relation client s’inscrit sur la durée. Il est important de conforter le client dans son choix d’établissement bancaire et de manifester une curiosité à son égard. C’est une marque d’intérêt qui le valorise.

Ainsi, l’utilisation d’un discours simple et une écoute active (savoir se taire, ne pas couper la parole, lancer dans le gestuelle, reformuler…) permettront d’établir un bilan de la situation patrimoniale du client, de déterminer ses besoins et ses réelles motivations, de créer un climat de confiance et de pouvoir répondre à ses attentes.

En faisant preuve de curiosité envers le client, cela montrera notre marque d’intérêt valorisante pour lui :

- En évitant les entretiens interrogatifs (nom, prénom, remise de documents…)

- En rebondissant sur les informations données au fur et à mesures de l’entretien : ne pas hésiter à prendre des notes

- En identifiant les motivations du client pour ouvrir un compte dans un établissement plutôt qu’un autre.

- En l’invitant à faire part de ses projets à court terme et moyen terme.

Alors, cela permettra également au conseiller clientèle de constituer un dossier client bien renseigné :

- Il recueillera les numéros de téléphone fixe et portable, l’adresse email (l’autorisation d’utiliser l’email ou les sms pour adresser des messages commerciaux) sont indispensables à la prise de contact avec le client par les différents canaux de la banque.

- Il enrichira un compte rendu compréhensible par tous pour conserver une trace des informations obtenues au cours

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