La Relation Commerciale

La RC est l'ens des contacts et des échanges entre un client et une UC au cours d'une période de tps + ou - longue.

I/ Entre l'UC et fournisseur

Le trade marketing : consiste a dvlper des partenariats entre distributeurs et producteurs ayant pour obj de mieux satisfaire les besoins & les attentes des conso, d'améliorer leur rentabilité et leur position compétitive en tenant compte mutuellement de leurs contraintes et de leurs spécificités.

II/ Entre l'UC et le client

* source de rentabilité et de profit

* Clientèle rpz un K pour l'entreprise

* La RC doit s'inscrire dans la durée

* Schéma : Prospect >> Client >> Client fidèle ( Client = 5 à 10 fois + cher )

1. La notion de RC

ens de contacts ou échanges entre l'UC et ses feurs et entre l'UC et ses clients. Elle porte sur :

* un produit * une prestation ciale

- Concept d'ECR ( Efficient Consumer Response ) = Réponse efficace à la D du conso à travers une stratégie Ind/Com ds laquelle feurs et distributeurs travaillent ensemble pr aapporter une meilleure satisfaction au conso final.

2. La RC et les contacts ciaux

* Le Co interentreprise : B to B

* Le Co en direction du conso : B to C

La qualité de ces contacts influence le niveau de satisfaction et le degré de fidélité du conso

III/ La diversité des moyens de contact

Caractéristiques de la RC :

*intensité du lien relationnel entre le client et l'UC

*eq des avantages réciproques obtenus par le client ( conseils, privilèges ) et de l'UC ( rentabilité )

*faire comprendre que le client est différent : preter attention à ses désirs et ses besoins

*one-to-one : ciblé les besoins d'un client plutôt qu'en prospecter un nouveau

Diversité et composantes de la RC :

*le temps : fréquence et régularité des contacts

*l'origine du contact : l'UC ou le client

*les canaux support, points de contact utilisés

*la nature des produits proposés

Le marketing relationnel : technique qui vise à établir une relation continue et enrichir avec le client pendant mais aussi en dehors des moments d'achats pr construire des relations privilégiées avec ces clients.

La gestion de la relation client : enjeu stratégique pour mieux connaitre, satisfaire et fidéliser le client en collectant, stockant et traitant un max d'info sur ses cleints. Elle est génératrice

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