La GRC au sein de BMCE BANK

La GRC au sein de BMCE BANK

Mener des stratégies intensives de développement pour apporter de la valeur ajoutée aussi bien aux clients qu’aux actionnaires tout en maintenant une politique de diminution des coûts est le défi majeur auquel est confrontée la banque de demain. Dans cette perspective, le marketing devra être au cœur de l’activité bancaire, renforcer son rôle stratégique et promouvoir les Nouvelles Technologies de l’Information.

Le marketing bancaire de demain

Le marketing bancaire est appelé à développer une image de marque distinctive qui est considérée comme le capital-réputation de l’institution financière. Le choix d’un positionnement spécifique différenciateur, la création d’une identité propre que tous les collaborateurs de la banque s’en référent et l’attribution de moyens commerciaux pour favoriser un tel positionnement sont les différentes phases du processus de la création de ces marques.

L’optimisation de la compétitivité des réseaux est considérée comme le deuxième défi du marketing bancaire de demain. Le rôle du marketing sera la formulation d’une stratégie cohérente face à la prolifération des canaux de distribution et des segments de clientèle.

Enfin, le marketing bancaire devra intégrer les Nouvelles Technologies de l’Information dans la stratégie marketing de la banque et assurer l’optimisation du maillage de la distribution via l’agence bancaire et l’émergence du commerce électronique. Ainsi, le marketing mix traditionnel (place, produit, promotion et prix) devra céder la place à un marketing mix moderne (information, technologie, logistique et ressources humaines et commerciales). Le E-marketing devra faire bénéficier la banque en matière de gestion de l’information commerciale, la mise à jour des segments et l’élaboration de nouveaux modes de communication avec un nouveau segment de clientèle on-line. Le développement du E-marketing nécessitera une parfaite collaboration entre les deux directions du marketing et de l’informatique.

Comment rentabiliser la relation client ?

La banque possède diverses informations sur la production bancaire. De ce fait, le marketer doit identifier les informations pertinentes, apprécier leur utilité et les mettre en valeur afin d’augmenter la rentabilité par client. Ces informations aideront le marketer à rechercher les comportements pouvant améliorer la rentabilité de la relation client et pérenniser la relation banque-client.

Ainsi, la rentabilité de la relation client repose sur quatre axes :

- Le raccourci du délai de rentabilisation ;

- L’optimisation du profil de la relation ;

- La lutte contre les pertes de client ;

- L’optimisation des coûts commerciaux.

Le chargé de clientèle devra travailler, conjointement, avec la direction du marketing sur l’institution d’un processus commercial ayant pour but principal le suivi du comportement du client et l’augmentation de sa marge commerciale. Le processus commercial se décline en cinq étapes :

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