Déceler un besoin ou un problème

Déceler un besoin ou un problème

I . Les notions

1. L’objectif

Déceler un problème ou un besoin améliore la performance de l’entreprise, sa compétitivité, et la vie sociale de ses salariés.

2. Le rôle de l’assistant(e) de manager

Étant au cœur du système d’information, l’assistant(e) de manager est souvent la première personne à avoir connaissance de problèmes ou de besoins à satisfaire. Sa fonction de veille informationnelle lui permet de remplir ce rôle. Il lui revient de formuler le problème ou le besoin et d’argumenter auprès de son manager pour que ce dernier décide ou non d’enclencher la démarche de résolution de problème. C’est le premier pas d’aide à la décision.

3. La notion de besoin

Un besoin est un manque à combler en vue d’améliorer le fonctionnement d’un service, d’une procédure ou d’une organisation tout entière.

Exemple : une entreprise qui commence à conclure des marchés à l’étranger va très vite avoir besoin de maîtriser une langue étrangère.

4. La notion de problème

Un problème est un dysfonctionnement qui apparaît dans un service, une procédure ou une organisation.

Exemple : la rupture de stock de cartouches d’encre pour les imprimantes va poser le problème d’impression de tous les documents nécessaires à l’organisation.

5. Typologie des besoins et des problèmes

Un besoin ou un problème peut être de plusieurs natures :

– financier : une association peut éprouver un besoin financier pour monter de nouveaux projets ; le dépassement du budget de communication commerciale peut poser problème à un service mercatique ;

– organisationnel : l’augmentation du volume de la demande des clients va entraîner le besoin de recruter ; l’absence d’un salarié à son poste peut poser problème à un service production ;

– relationnel : l’arrivée de jeunes diplômés dans une organisation peut engendrer le besoin de reconnaissance chez les salariés anciens moins diplômés ; la forte exigence d’un manager peut engendrer un problème de stress chez les salariés ;

– technique : l’augmentation du volume de dossiers à traiter peut induire le besoin d’acquérir une imprimante laser en remplacement de l’imprimante jet d’encre ; la panne d’un serveur informatique peut engendrer un problème dans la transmission des informations.

II. La méthodologie et les outils

1. Collecter des informations

Lorsqu’il s’agit de repérer un problème, on s’attache à en repérer les causes. Les outils qui permettent la collecte des informations sont le QQOQCP (cf. manuel, fiche ressource n° 1, p.29), l’entretien, la réunion, l’enquête ou l’audit selon la dimension du problème à traiter. On peut aussi recourir à un logiciel de créativité en amont ou couplé à ces outils.

Pour identifier un besoin, l’assistant(e) de manager doit d’abord compter

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