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INTRODUCTION: UN PEU D’HISTOIRE

L’organisation que j’ai choisi dans le but de ce travail est ‘’les Restaurants  Subway MD’’. Après y avoir travaillé pendant environ six ans dans diverses franchises et ayant occupé plusieurs postes, je connais assez bien le fonctionnement, les normes y régissant ainsi que la gestion entourant l’organisation. Commençons donc par un peu d’histoire avant de nous lancer dans divers sujets englobant les fonctions de la gestion des ressources humaines afin d’en produire une analyse complète.

Les restaurants Subway MD existent depuis de nombreuses années, plus précisément depuis 1968. En 1974, Fred DeLuca (17 ans) et un ami de la famille, Dr Peter Buck décident que le système de la franchise serait un pas dans la bonne direction afin de développer la chaîne. Par le fait même, le premier restaurant franchisé ouvrira ses portes à Wallingford au Connecticut. En 1982, la chaîne ouvrira 100 restaurants en cette même année, ce qui portera le nombre à 300. En 1983, Entrepreneur Magasine classa cette entreprise au 1er rang dans la catégorie ‘’Sandwicherie’’.  Par la suite, en 1984, nous aurons droit à une expansion vers le marché international et le Moyen-Orient. Trois ans plus tard, plus de 1000 restaurants sont ouverts. Enfin, en 2007, les gestionnaires prennent un virage vert: le premier restaurant Eco-Responsable ouvre à Kissimmee en Floride. L’initiative Eat Fresh, Live Green (Mangez frais, Vivez vert) a d’ailleurs été créée à cette fin. Parmi les éléments-clés de cette initiative, nous pouvons nommer les suivants: robinets à faible débit, équipements à haute efficacité énergetique,  et des capteurs solaires à tubes pour l’éclairage. Puis, viendra en 2010, l’arrivée des petits déjeuners dans les quelques 25 000 restaurants Subway à travers les Etats-Unis et le Canada. Finalement, en 2015 le nombre de magasins ouverts s’élève à 44 043 dans 110 pays différents.

DIAGNOSTIC: UNE ORGANISATION DE CHOIX

Pour cette entreprise grandissante, les employés sont très importants car ils contribuent directement au développement interne et externe de l’organisation. Nous savons tous qu’au sein de la restauration, la concurrence est omniprésente et que la gestion des ressources humaines est perçue comme un facteur important de compétitivité. En ce sens, les restaurants Subway proposent une vision d’ensemble et une expérience professionnelle plutôt intéressante pour les personnes qui intègre le marché du travail.

Généralement, les employés qui y travaillent sont reconnus comme des personnes ayant une bonne définition de l’excellence du service à la clientèle. La direction aime que ces derniers fassent preuve d’initiative et de leadership en fixant des objectifs de groupe mensuels. Pour les personnes occupant un poste de gestion ou de haute-direction, c’est d’ailleurs une occasion de se dépasser car l’implication est relativement importante au niveau du marketing local et des occasions d’affaires. La motivation et la créativite de chacun est alors requise afin de hausser les profits et la rentabilité de l’organisation car la compétition est de plus en plus grandissante et plus forte que jamais.

Notons que la gestion des restaurants Subway n’a pas vraiment changer depuis sa création: elle a toujours su mettre à profit les capacités de ses employés en y exploitant leurs forces et en travaillant sur leurs faiblesses avec des plans de carrières plutôt intéressants. Par contre, soulignons l’arrivée de la génération dite ‘’Y’’ qui apporte de plus en plus de défis au plan de la gestion des resources humaines.

Nous y retrouvons aussi le concours annuel ‘’Sub Jammers’’ dans certaines régions qui souligne l’importance de la rapidité et de la précision dans la préparation d’un sandwich Subway. Les candidats sont jugés sur ces faits et des prix monétaires sont remis. Ce concours aide d’ailleurs à motiver et à pousser les employés à s’améliorer de jour en jour. Cette compétition est aussi ouverte à tous les employés désirant y participer et ils peuvent en faire la demande auprès de leur employeur à tout moment.

LES FONCTIONS DE LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

Chaque restaurant franchisé est responsable à part entière de ses membres. Plusieurs restaurants feront le choix de privilégier les emplois à temps partiel et d’autres, à temps plein. Le processus de recrutement et de sélection se fera par l’entremise de curriculum vitae reçus et/ou de références d’employés déjà en service. Pour certains, l’expérience sera nécessaire dépendamment du poste à pourvoir et de l’achalandage de la région.

Subséquemment, il est très difficile de bien évaluer la capacité des candidats en première entrevue, ce qui mène souvent à une deuxième entrevue et une période de formation obligatoire basée sur une durée de trois jours ou plus, selon les besoins. La direction doit, par la suite, s’assurer que tous les employés en service complètent les cours disponibles sur le site Internet de Subway MD. Ces cours consistent à enseigner en détail à tous,  le fonctionnement, l’usage et l’entretien des composantes qui se trouvent dans chacune des succursales existantes. De plus, certaines notions d’un excellent service à la clientèle y sont expliquées. Des mini-tests pour évaluer la compréhension sont alors demandées à l’exécution. Plus le niveau hiérarchique des postes est haut dans l’échelon de l’organisation, plus il y aura d’examens à effectuer afin de maximiser les capacités des membres et de leur permettre une plus grande autonomie. Or, le marché externe est beaucoup plus sollicité que le marché interne dans ce type d’organisation car, comme dans tout autre restaurant, la stratégie de minimisation des coûts est de mise dans le but d’accroître le chiffre d’affaires. Plusieurs stratégies peuvent être utilisées en matière de formation. Dans ce cas-ci, nous misons sur une stratégie d’amélioration de la qualité: les stratégies de formation sont constamment en croissance et les activités de formation sont principalement axées sur la sensibilisation aux besoins du client ainsi que centrées sur le travail d’équipe et le cercle de qualité.

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