Comment les assureurs s'adaptent à la digitalisation tout en gardant le client au centre de leur stratégie ?

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Promotion 2020

MÉMOIRE

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Bachelor chargé de clientèle Assurance et Banque

« Comment les assureurs s'adaptent à la digitalisation tout en gardant le client au centre de leur stratégie ?»

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REMERCIEMENTS

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Je remercie toute l’équipe pédagogique du bachelor chargé de clientèle assurance banque de l’ESA qui m’ont apporté les connaissances nécessaires à l’organisation de ma réflexion.

Je remercie mon tuteur M. Laurent, qui est directeur adjoint du pole assurance de personne chez GRAS SAVOYE, pour le suivie et l’aide qui m’a apporté durant cette année.

Je remercie surtout tous mes collègues de GRAS SAVOYE qui m’ont soutenu et aidé durant cette année   malgré des conditions difficiles à cause des différents événements comme la mise en place du 100% santé, la grève des transports ou encore le confinement.

SOMMAIRE

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REMERCIEMENTS        2

SOMMAIRE        3

INTRODUCTION        4

CHAPITRE 1 : LA TRANSFORMATION DIGITALE, LE NOUVEL INDICE DE PERFORMANCE EN ASSURANCE        6

A.         L’ERE DE LA TRANSFORMATION DIGITALE        6

a)        Le Big Data : vers une disparition de l’aléa        7

b)        La Block Chain : vers une disparition de l’intermédiaire et de son conseil        9

c)        Les objets connectés, un aléa sur la sellette        10

d)        Les courtiers face aux objets connectés        13

2.        VERS UNE TRANSFORMATION DE L’ASSURANCE VIA INTERNET ?        14

a)        La vente et la souscription en ligne        14

b)        Le cas très particulier des comparateurs en ligne        16

c)        L’intelligence artificielle le nouveau conseiller en assurance        18

CHAPITRE 2 : L’ENVIRONNEMENT JURIDIQUE DU SECTEUR ASSURENTIEL        21

B.        LE CADRE JURIDIQUE DES INTERMEDIAIRES D’ASSURANCE        22

a)        Le droit français : un carcan jurisprudentiel        23

b)        Application à l’intermédiaire d’assurance        26

c)        La Directive sur Intermédiation en Assurance de 2002        28

d)        La deuxième directive européenne sur la distribution de 2016        30

B.        LE CADRE JURIDIQUE DES ASSUREURS        33

a)        Le règlement général sur la protection des données        33

b)        La réforme 100% Santé        38

CHAPITRE 3 : LE CHANGEMENT DIGITAL EXPERIMENTE AU SEIN DES ENTREPRISES D’ASSURANCE        41

A.        LES IMPACTS SUR LE PARCOURS CLIENT        42

a)        L’utilisation des nouvelles technologies        42

b)        La conception de services innovants        44

B.        LES IMPACTS  SUR  LES  PROCESSUS  INTERNES        47

CONCLUSION        51

ANNEXES        53

BIBLIOGRAPHIE        56

INTRODUCTION

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 « Tant qu’il est plus facile d’acheter des produits sur Amazon que des contrats d’assurance en ligne, nous avons encore du travail », Directeur Général d’AXA, Thomas Buberl.

La transformation digitale représente beaucoup d’opportunités, principalement en matière de proximité, avec le digital les assureurs sont désormais capables d’interagir de manière beaucoup plus rapide et ciblée avec leurs clients.

Ce sont également des opportunités en termes de responsabilisation des clients, car avec le digital les intermédiaires d’assurances sont capables de mieux conseiller le client quant à sa conduite, si elle est plus ou moins à risque, or le mutualisme repose avant tout sur une notion de responsabilité collective. C’est à dire que c’est une mise en commun de risques mais d’individus responsables. Grace à ce nouvel outil, les assureurs permettent aux assurés de regarder quelle est leur contribution à la communauté des risques. En plus de l’évaluation des risques, le digital propose un levier très intéressant sur la prévention, car il faut le rappeler un des objectifs de l’assureur est de limiter la sinistralité, et de les indemniser, quand ils n’ont pas pu être prévenus (notion d’aléas).

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