PDUC Castorama

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Mon stage se déroule dans le 20ème arrondissement de Paris à Castorama Nation à 9-11 Cours de Vincennes. Il se situe à proximité de la station de métro Nation (bus, métro et RER) avec un flux de 9 333 662 en 2014 (Annexe : Traffic annuel entrant par station en 2014). De plus, un Printemps et un Darty se trouve légèrement plus loin de l’UC, les clients de ces deux UC sont obligés de passer devant Castorama Nation pour y accéder.

Le siège social se trouve à Templemars dans le Nord-Pas-De-Calais Castorama Nation est une succursale rattachée au réseau intégré de Castorama France. Les magasins situés à Paris sont atypiques puisqu’ils sont intra-muros, ils ne peuvent donc pas respecter les contraintes et les plans d’actions du siège.

J’ai été affecté au rayon Outillage situé au -1 de mon unité commerciale.

J’ai assisté quotidiennement au briefing du matin où un permanent présente les chiffres réalisés la veille par l’UC avec les objectifs et les écarts. J’ai donc pu remarquer à de nombreuses reprises que le rayon Outillage n’atteint pas toujours ses objectifs en particulier la famille Outillage Electroportatif. (Annexe : Tableau de bord CA 2015)[pic 2]

C’est pour cette raison que j’ai choisi de traiter la problématique suivante :

1. Diagnostic de l’unité commercial

1. Les informations à rechercher (Annexe : Carte mentale)

1. La méthodologie de recueil de ces informations

• Recherche documentaire interne

Afin de récolter l’ensemble des informations internes, je me suis rendu dans le système d’information commercial Castonet, dans l’onglet Traitement des Ventes afin de récolter les indicateurs commerciaux du tableau de bord (chiffre d’affaires, marge, nombre de contact client, objectifs) ainsi que l’enquête Baroweb Castorama (mesurer la satisfaction client)

(Annexe : Tableau de bord CA 2015 et Questionnaire baroweb Castorama)

• Recherche documentaire externe

Pour mener à bien ma recherche documentaire externe, j’ai utilisé :

• La presse professionnelle comme LSA (Libre-Service Actualités)
• Des organismes professionnels comme SECIMPAC (Syndicat des entreprises internationales de l’outillage portatif et des consommables)
• Site de l’enseigne Castorama.fr et 18h39.com

• Etude qualitative

Pour récolter des informations qualitatives sur la performance de l’UC et du rayon, j’ai mis en place un entretien semi-directif avec les managers (chef de secteur et chef de rayon) mais aussi avec les vendeurs (Annexe : Méthodologie du guide d’entretien et Tableau de répartition de l’équipe commerciale) de manière auto-administré afin que les interrogés puissent répondre de façon claire et précises avec un temps de réflexion. (Annexe : Guide d’entretien manager et Guide d’entretien conseiller de vente)

• Etude quantitative

Afin d’évaluer la satisfaction clientèle au sein du rayon Outillage, j’ai mis en place une enquête par sondage (Annexe : Méthodologie sondage) sur un échantillon non probabiliste de 60 prédéfini par mon tuteur en sortie de caisses en face à face sur les clients ayant acheté au moins un produit du rayon dans une journée entière définie par mon tuteur (samedi en raison d’une forte affluence client afin de pouvoir interroger le plus de clients en une seule journée). La réalisation du questionnaire, le dépouillement et l’analyse ont été effectués sur le logiciel Sphinx. Les questions portent sur les produits du rayon, le conseil client et la propreté du rayon. (Annexe : Enquête de satisfaction Castorama)

• Etude concurrentielle

J’ai mis en place des visites mystères afin de mesurer la performance des concurrents de la zone de chalandise : Leroy Merlin Quai d’Ivry, Leroy Merlin Beaubourg, Bricolex Ledru-Rollin, Mr Bricolage Reuilly Diderot et le concurrent direct de Castorama Nation Leroy Merlin Daumesnil, en ayant établi au préalable des critères : essentiellement concentrés sur le rayon Outillage et son équipe commerciale, l’accessibilité à l’UC ainsi que les prestations proposées par l’espace commercial. Un scénario type de visite mystère a été établi au préalable afin de pouvoir juger sur le même degré d’évaluation chaque enseigne y compris Castorama Nation, la visite de mon UC se fera par un de mes proches, je lui aurai fait un briefing afin qu’il puisse juger de la même manière l’UC. (Annexe : Méthodologie de l’étude de la concurrence, Grille visite mystère et Scénario type visite mystère)

1.3 Matrice SWOT

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