Rapport de stage, technicien en gestion commerciale

AVANT-PROPOS

Le brevet de technicien supérieur en gestion commerciale est un diplôme national du premier cycle de l’enseignement supérieur professionnel qui se prépare dans les grandes écoles publiques et privées de la Côte d’Ivoire.

Ces écoles forment certains étudiants pendant deux ans (2), les bacheliers, et d’autres pendant trois ans (3), ceux de niveau terminal, aux techniques des gestions des entreprises.

Ce diplôme s’obtient en deux phases consécutives :

Une première phase relative à l’acquisition des connaissances théoriques à l’école, sanctionnée par les épreuves écrites et orales en fin de cycle.

Dans notre cas c’est à l’International High Business Institute (IHBI) que nous l’avions effectué ; l’établissement forme les étudiants dans les filières suivantes :

Gestion commerciale

Finance comptabilité

Réseau informatique et télécommunication

Informatique et développement d’application

Maintenances des systèmes de production

Ressources humaines et communication

Assistanat de direction

Une seconde phase pratique consécutive à l’admissibilité, au cours de laquelle l’étudiant effectue un stage en entreprise pour se familiariser avec son environnement.

Dans notre cas, c’est à HP Resort que nous avions effectué notre stage qui nous a permis d’élaborer ce présent rapport.

DEDICACE

Je dédie  ce présent rapport à :

• Mon Dieu qui m’a donné le courage, l’intelligence et la force nécessaire pour mener à bien et à terme ce présent rapport
• Mon père et ma mère, pour leurs incessants conseils et prières.
• Toute la famille Dosso

REMERCIEMENTS

Pour commencer nous voudrions remercier tous ceux qui ont d’une manière ou d’une autre, de près et de loin rendu possible la réalisation de ce stage et veillé à son bon déroulement.

• Madame KOUADIO VALERIE, Directrice marketing, commercial et projet.

• Madame TOURE MARIAM Directrice d’exploitation de HP RESORT

• Monsieur GUESSAN le chef des ventes pour tous ses conseils

• Monsieur CHARLES SYLLA.

• Monsieur OLIVIER KRAMOH

• Mme ARIANE GOUE LOU

• A tout le personnel de HP RESORT et à mes collègues stagiaires

INTRODUCTION

Aujourd’hui, et ce depuis le milieu des années 80, la Côte d’Ivoire est un pays très apprécié pour le tourisme d’affaires mais beaucoup moins pour le tourisme de loisir.

En effet, en raison de la hausse du niveau de vie, de nombreux bâtiments de qualité ont pu être construits en Côte d’Ivoire permettant ainsi d’accueillir des personnes venues pour affaires. En revanche, les différentes crises qui s’y sont succédé et la dangerosité ambiante ont fortement ralenti le développement l’industrie touristique en Côte d’Ivoire, celui-ci restant néanmoins l’un des principaux objectifs du pays. La Côte d’Ivoire n’est ainsi pas la destination la plus appréciée des touristes bien qu’elle ait beaucoup à offrir.

Par ailleurs, le projet du transfert de la capitale et la situation géographique ont favorisés une forte concurrence sur le marché  hôtelier dans ce district de Yamoussoukro. La clientèle constituant la condition d’existence de toutes entreprises et de façon particulière des hôtels, joue un rôle primordial dans la pérennité de l’entreprise. Par conséquent, toute entreprise sérieuse et soucieuse de son évolution doit mettre tout en œuvre pour assurer  la fidélisation de la clientèle qui devient de plus en plus exigeante.

Ainsi nous avons eu pour thème : LA GESTION DE LA RELETION CLIENT AU SERVICE COMMERCIAL DANS UN COMPLEXE HÔTELIER : cas de HP RESORT.

 Ce présent rapport se résume en trois grandes paries :

• Premier partie : Généralités sur HP RESORT
• Deuxième partie : Gestion de la relation client au service commercial de HP RESORT
• Troisième partie : Rapport de stage, Critiques et suggestions.

PREMIERE PARTIE

PRESENTATION GENERALE DE HP RESORT

CHAPITRE 1 : PRESENTATION GENERALE DE HP RESORT

I / HISTORIQUE

  Les travaux de construction de l’hôtel HP RESORT ont démarré le 7 Mai 2004 et a duré 23 mois au lieu de 36 mois comme prévu.

L’hôtel HP RESORT, construit sur une superficie de 3 hectares sous une forme pyramidale, a une capacité d’accueil de 300 chambres dont 12 suites.

En termes de commodités, ce complexe compte également trois restaurants (Les Saveurs du monde, 4 Epices et Bistro), un bar (Béoue), une cafétéria, un night-club (Elixir Discothèque), une piscine, etc…

A l’origine «  Maison des  Députes »  et s’inscrivant de la coopération ivoiro-chinoise, l’hôtel a été construit dans le but ; non seulement de donner une résidence aux députés ivoiriens, mais aussi de respecter l’effectivité  du transfert de la capitale politique à Yamoussoukro. Cependant, dans le souci d’en optimiser la gestion, tout en réservant l’exclusivité de l’hébergement et de la restauration aux députés pendant les sessions parlementaires, l’hôtel est réservé au grand public. Ce complexe hôtelier d’un cout global de 24 milliards de francs CFA, a été inauguré le 27 Mai 2006 par les autorités ivoiriennes.

L’hôtel HP RESORT a été dirigé successivement par :

• M. SIDIBE Daouda, Directeur d’unité de l’Hôtel Président ;
• M. MENEY Ignace, Directeur d’unité l’hôtel des parlementaires ;
• M. MORA, Directeur d’unité de l’hôtel HP RESORT et Madame TOURE Mariam, directrice d’unité HP RESORT fait partie de l’ensemble des infrastructures hôtelières de SODERTOUR-LACS (Société de Développement du Tourisme de la Région des Lacs ; structure étatique créée par décret N 2008-137 du 14 Avril 2008. Cette société a pour Président du Conseil d’administration  Madame Mourad CONDE.

II / OBJECTIFS

Comme tout hôtel de haut standing ; les activités de l’hôtel HP RESORT se résument autours de trois principaux axes :

• Mise en place d’une politique commerciale dans le but d’accroitre ses parts de marché et ses revenus au plan national et international.
• Maintien des équipements à niveau selon les normes hôteliers.
• Mise en place d’une stratégie de maintenance pour l’optimisation de la production, la disponibilité et la fiabilité des équipements.

La direction de l’hôtel ménage tous ses efforts pour réaliser cela à court et moyen terme. En effet, des partenariats sont signés avec des grands groupes, sociétés et des institutions en vue de coopérer, en leur offrant des produits et services hors prix. Ensuite, des contrats nommés sont signés (consistent pour deux entreprises de s’accorder sur un contrat d’échanges marchandises pour une durée déterminée, avec quelques fournisseurs) en vue d’une optimisation des ressources. Il faut ajouter que le secteur hôtelier étant moins développé en Afrique surtout dans la partie Ouest, il incombe aux hôtels d’entreprendre des actions concrètes et suivies dans le but de se faire connaitre et de répondre aux exigences de la clientèle.

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