Rapport de stage, la RADEEF

Dédicaces

        A   

                       Mes très chers parents en témoignage de ma reconnaissance envers le soutien, les sacrifices et tous les efforts qu’ils ont fait pour mon éducation ainsi que pour ma formation, et pour lesquels aucune dédicace n’exprimera la profondeur de mon amour et de ma reconnaissance.

               A  

                       Mes chers amis pour leur support et leurs  aides qui m’ont bien encouragé à réaliser ce travail.

       A  

Mes formateurs respectueux pour leurs efforts et leurs professionnalismes.

Remerciements :

• Au terme de ce stage, je tiens d’abord à remercier en premier lieu tous les membres de ma petite famille qui m’ont beaucoup aidé et encouragé durant la période de ce stage, et qui sont assoiffés de me voir lauréat en mesure de servir et de participer au développement de mon pays.

• Il m’est agréable de saisir cette occasion pour présenter mes remerciements à mon professeur et mon encadrant pédagogique Mr. REHIOUI  MOURAD qui m’a formé et accompagné tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience ; et pour ses conseils et ses décentes recommandations.

• Je remercie aussi Mme IDRISSI Amina, Mr Ahmad BOUKLATA, Mr Fouad JAWAB ainsi que tous mes formateurs de l’école supérieure de technologie pour leurs Efforts et Orientations pendant la période de ma formation.
• Mes remerciements et dévouements particuliers, à Madame Soumia BOUGHALEB, chef de département clientèle et marketing, de la Régie Autonome intercommunale de distribution d’Eau et d’Electricité de Fès, qui a eu l’amabilité de m’accepter en tant stagiaire au sein de cette régie.

• je remercie aussi Mme bouchra MGHABAR, Mlle Houda BETTALI, Mr Adil LABID, Mr Abdesamad ….. , Mme Mounia TOUZANI, Mme najwa, Mr Choukri …….. et tous les personnels de la RADEEF qui n’ont pas manqué à m’apporter toute l’assistance nécessaire pour acquérir les connaissances escomptées et réussir ce travail dans les meilleures conditions possibles.

• Un remerciement profond pour mon amie Ichraq NAJI qui n’a pas hésité à me prêter assistance à chaque fois j’en avais besoin.

• J’adresse aussi un remerciement spécial à Mr. Chami Naïm, de m’avoir aidé à chaque fois, en tant qu’une stagiaire et de la confiance qu’il m’a accordé tout au long de cette période.

Sommaire :

Introduction générale :

Chapitre1 : présentation de la régi autonome intercommunale de distribution d’eau et d’électricité de Fès.

Section1 : présentation de la régie

Section2 : le département clientèle et marketing

Chapitre2 : la mesure de satisfaction de la clientèle (MSC).

Section1 : qu’est ce que la MSC ?

Section 2 : Tâches effectuées au niveau de l’agence et bilan de stage

 Conclusion générale

Introduction générale :

Afin de valider la deuxième année de la formation DUT de l’Ecole Supérieur de Technologie de Fès, chaque étudiant doit effectuer un stage technique de deux mois en entreprise.

Le stage est une première approche de l’entreprise qui aide l’étudiant à mieux cerner ses motivations et d’éclairer son choix d’orientation et d’élaborer son projet professionnel. Il permet de mettre en pratique les outils théoriques et métrologiques acquis au cour de la formation à tous les niveaux, le stage le contraint à faire le point sur ces compétences et l’adéquation entre ses souhaits avec le besoin de l’entreprise en développant son expérience professionnelle.

Enfin, il le prépare à sa future insertion professionnelle et lui permet de compléter son savoir-faire aussi que son savoir-être.

C’est dans ce cadre que j’ai effectué mon stage technique au sein de la RADEEF (Régie Autonome interlocuteur de Distribution d’Eau et d’Electricité de Fès), plus précisément au département clientèle et marketing (DCLM).

Durant la période de ce stage, j’ai pu découvrir comment une entreprise fait son travail et comment elle gère ses relations avec les tiers

J’ai commencé par faire la découverte des différents services du département clientèle et marketing (règlement de factures, abonnement, caisses…), pour découvrir le fonctionnement de l’entreprise.

Ce rapport présente l’ensemble des travaux que j’ai effectué au cours de mon stage au siège de la RADEEF durant 7semaines, et mon activité comme étant stagiaire dois se partager entre une activité d’apprentissage « fondamental » ou « théorique » et une activité d’apprentissage « professionnel ».

Et j’ai choisi les mesures de satisfaction de la clientèle comme thème de mon stage technique.

Ce rapport s’articulera autour de deux axes :

Tout d’abord je vais présenter e cadre du stage, la RADEEF, son activité, son organigramme, ses objectifs, et particulièrement le département clientèle et marketing où j’ai passé mon stage.

Ensuite je passe vers la mesure de satisfaction des clients, et dans ce chapitre je vais traiter la raison de la mise en œuvre de cette dernière, son importance, procéder à l’améliorer par un programme de formation, et ensuite mesurer la satisfaction des clients de la RADEEF par un questionnaire.

Enfin je vais présenter les tâches que j’ai effectué ainsi qu’un petit bilan de ce stage.

Chapitre 1 : Présentation générale de la régie autonome intercommunale de distribution d’eau et d’électricité de Fès.

Section1 : Présentation de la régie:

1. Présentation générale :

Ces dernières années, la ville de Fès a reconnu une extension tellement considérable que son approvisionnement en eau et électricité est devenu une tache lourde à assurer, une extension tant sur le plan industriel que celui de l’habitat. Par conséquent des besoins de la population croissante, cette tache revient à un établissement public à caractère social industriel et commerciale connu sous la dénomination : RADEEF-Régie Autonome intercommunale de Distribution d’Eau et d’Electricité de la wilaya de Fès.

...