Mémoire Groupe KADI

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Avant-propos

Dans le cadre de l’offre d’une formation professionnelle répondant aux espérances du marché du travail, l’Institut supérieur de commerce international de Dunkerque – Côte d’Opale exige à ses étudiants d’effectuer un stage en première année Postgraduate Degree de 3 à 4 mois obligatoirement.

Ainsi, j’étais amené à chercher une organisation me permettant de tester mes connaissances acquises au cours de ma formation.

Un stage de maitrise est un carrefour entre la théorie et la pratique, un début d’expérience professionnelle qui met l’étudiant en examen afin de détecter ses lacunes avant d’accéder au marché du travail.

De ce fait, j’ai choisi d’effectuer mon stage dans le secteur qui est en plein ébullition, celui de de la métallurgie et le négoce des produits industriels. Ainsi, j'ai préparé dans ladite division mon mémoire de stage qui vise à établir un mémoire descriptif et opérationnel de l'expérience que j'ai vécu lors de ce stage.

« L’ISCID-CO n'entend ni approuver ni désapprouver les opinions émises dans ce document. Elles doivent être considérées comme propres à leur auteur ».

Remerciement

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît opportun de commencer ce mémoire de stage par des remerciements, à ceux qui m'ont beaucoup appris au cours de ce stage, et à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable. Aussi, je remercie toutes les personnes qui m'ont formé et accompagné tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie:

• Le gérant M. KADI Mustapha du groupe KADI pour son soutien ainsi mon tuteur professionnel M. BEZZA Elarabi et tous les responsables et les employés du service commercial.
• A l’ensemble du corps administratif et professoral de l’Institut supérieur de commerce international de Dunkerque – Côte d’Opale (ISCID-CO) pour la disponibilité et le savoir acquis au sein de cet établissement. Je ne peux continuer sans pour autant remercier mon directeur M. ABIASSI Amen de m’avoir accordé le stage au Maroc et mon tuteur de mémoire M. KPODAR Roger pour son cours du management des SAV qui m’a bien été utile pour la construction de ce mémoire.
• Je tiens à remercier aussi mes parents : DEJJITI Fatima, MKHAKH Rachid et à toute ma famille pour leur soutien inlassable, leur amour sans cesse renouvelé.

Sommaire

Avant-propos        1

Remerciement        3

Diagramme des tâches        6

Glossaire        7

Introduction générale        8

Partie 1 : Partie théorique : secteur de la sidérurgie et concepts, généralités sur la fidélisation de la clientèle        11

Chapitre 1 : Le secteur d’activité sidérurgique : l’acier et le fer au niveau national et international        11

Section 1 : Généralités sur le marché sidérurgique à l’échelle international ou national, présentation du secteur et ses nécessités : cas du CONGO        12

Section 2 : Les enjeux de l’implantation de la sidérurgie et ses apports sur l’économie, le commerce et le développement social dans les nations.        16

Chapitre 2 : Généralités sur le concept de fidélisation de la clientèle et ses principales stratégies commerciales.        25

Section 1 : Définition, étapes, approches et objectifs        25

Section 2 : les stratégies commerciales à mettre en œuvre pour une fidélisation efficace        36

Partie 2 : Partie empirique : présentation de l’entité d’accueil et mise en place des stratégies commerciales pour une fidélisation de la clientèle : Cas du GROUPE KADI        52

Chapitre 1 : Présentation du groupe KADI et tâches effectuées.        52

Section 1 : Entité d’accueil : fiche technique, présentation, missions, organigramme et domaine d’activité.        52

Section 2 : Les tâches effectuées durant la période de stage.        55

Chapitre 2 : Etude de satisfaction, stratégies commerciales pour une fidélisation de la clientèle et recommandations (actions) à mettre en place.        58

Section 1 : Etude de satisfaction et analyse des résultats        60

Section 2 : Recommandations et actions à mettre en place pour l’amélioration de la fidélisation de la clientèle        70

Conclusion générale        72

Bibliographie :        74

ANNEXES        75

Résumé        78

Diagramme des tâches

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