Accueil téléphonique du patient

[pic 1]FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ N°1

Accueil téléphonique du patient

Précisez si cette activité concerne :

⌧ une situation actuelle        ◻ une situation passée

Intitulé et description précise de l’activité :

Je réponds à l’appel téléphonique avant la troisième sonnerie en saluant et en donnant le nom du service.

Je suis attentive à la demande du patient.

Lors d’une demande de rendez-vous (par exemple : une dame est envoyée par sa médecine du travail pour effectuer une radiographie des poumons), je recherche, à l’aide de codes spécifiques, un créneau dans les plus brefs délais en ayant demandé préalablement au patient s’il a des disponibilités particulières.

Je rentre l’identité complète de la personne (nom, prénom, date de naissance et téléphone) et je précise dans la rubrique « commentaire » l’objet détaillé de la demande de rendez-vous (par exemple : RP – MW CHU Purpan).

Je précise une dernière fois au patient la date, l’heure et le nom du praticien.

Je le salue.

Cette activité est : quotidienne ⌧        fréquente ◻        assez fréquente ◻

exceptionnelle ◻

Pour réaliser cette activité, avec qui êtes-vous en relation ?

En interne (rôle et fonction de vos interlocuteurs) :

Un appel peut être orienté vers une infirmière ou un médecin si une demande de précision médicale est demandée (par exemple : une personne sait avoir été en contact avec une personne tuberculeuse et veux absolument un dépistage, je l’oriente vers l’infirmière référente du cas de tuberculose pour qu’elle lui explique précisément le protocole d’un dépistage en cas de contact). Cela peut être le cas également en cas de demande de rendez-vous urgent, un accord par le médecin ou l’infirmière est impératif (par exemple : un interne de l’hôpital souhaite une mise à jour vaccinale pour un patient qui doit se faire opèrer).

En externe (rôle et fonction de vos interlocuteurs) :

Pas de contrôle en externe à ma connaissance.

Machines, matériels, et outils utilisés.

Vous indiquerez les matériels, logiciels et autres outils utilisés (notamment informatique et de communication).

Vous préciserez pour chacun le type d'utilisation, la fréquence et votre niveau de maîtrise de l'outil.

Au sein de mon établissement, un logiciel spécifique est utilisé : AS 400 ainsi qu’un téléphone sans fil (type DECT).

Décrivez comment vous vous organisez pour réaliser cette activité ?

Je me munie d’un papier brouillon et d’un stylo pour pouvoir noter les points importants que le patient peut me fournir.

Je réponds avant la troisième sonnerie.

Combien de temps passez-vous sur cette activité ?

Le nombre d’appel est variable d’un jour à l’autre mais en moyenne je donne environ une cinquantaine de rendez-vous par jour pour un temps moyen de 5 à 6 minutes.

Quelles sont les savoirs et connaissances requis pour effectuer cette activité ?

En premier lieu, il faut maitriser la communication verbale.

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