ACRC C41

BTS Management des Unités Commerciales

Session 2019

EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE (E5)

Fiche d’activité professionnelles n°1 : Vendre

Forme ponctuelle

CANDIDAT

UNITE COMMERCIALE

Nom :

OUALI

Raison sociale :

ORANGE, GÉNÉRALE DE TÉLÉPHONE

Prénom :

Mohamed

Adresse :

34 RUE CHARLES DE GAULLE

60800 CREPY EN VALOIS

Compétences déclarées

Compétence 41 : Vendre

411  Préparer l’entretien de vente

X

412  Etablir le contact avec le client

X

413  Argumenter

X

414  Conclure la vente

X

Présentation des activités

Date de l’activité

     Samedi 4 Novembre 2018

Contexte professionnel

     En alternance en boutique Orange depuis Septembre 2017 dans l’objectif de préparer un BTS MUC, je suis en charge d’accueillir, conseiller et orienter les clients sur nos produits mobile et sur nos solutions de télécommunication.

     Née en 2008 et filiale du groupe Orange, la Générale de Téléphone est la filiale qui s’occupe de la distribution des produits de télécommunication Orange sur le territoire français avec plus de 300 boutiques.

     À l’approche des fêtes de fin d’année (moment clé pour l’entreprise), la direction nous demande de pousser sur plusieurs axes (assurance, offre groupé, et accessoires) qui sont générateur de revenu pour l’entreprise.

Les objectifs poursuivis

Quantitatif :

• Augmentation du chiffre d’affaire
• Augmentation du taux d’assurance (35% des mobiles)
• Augmentation du taux d’accessoire (1,5 accessoires / mobile vendu)

Qualitatifs :

• Satisfaction client
• Fidélisation

La méthodologie utilisée

     Afin de réaliser cette vente, j’ai préalablement pris connaissance des produit en stocks, les caractéristiques de chaque mobile de chaque offre grace aux fiches produit et aux catalogue des ventes.

     Les étapes à respecter à la Générale de Téléphone afin d’offrir aux clients une prestation haut de gamme sont :

• Accueil du client dès son entrée dans le magasins
• Détection des besoins du client.
• Reformulation des besoins du client
• Double proposition (haut de gamme et entrée de gamme)
• Argumentaire
• Réponses aux objections
• Fidélisation grâce à nos offres avec engagements.
• Propositions de produits additionnelles (accessoires, assurance,…)
• Conclusion de la vente
• Mise en route des équipements vendu et démonstration
• Raccompagner le clients jusque la porte.

Les moyens et technique mis en œuvre

Fiche produit (annexe 1)

Catalogues des offres (annexe 2)

Accueil client : 

Méthode SBAM Sourire, bonjour, au revoir, merci

Découverte des besoins du client : 

Question ouverte,

Méthode CAP, Caractéristiques, Avantages, Preuves

Méthode SONCASE Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort

(annexe 3)

Matériel : Produits d’expositions, ordinateurs

Déroulement de l’activité

    Après avoir accueilli le client, et découvert ses besoins, je lui propose l’offre « Open 50 » qui inclus mobile et box pour 74,99€/mois, cette offre lui convient parfaitement le client semble prêt à conclure la vente. Je ne m’arrête pas là, afin de le fidéliser je lui propose un smartphone à 1€ s’il s’engage sur 24mois, le client accepte le téléphone avec sa coque de protection vendu 19,99€ et l’assurance du mobile à 6€/mois que j’offre la première année afin de conclure la vente.

Je prends les documents d’identité du client afin d’éditer le contrat grâce au logiciel « POC-D » (annexe 5), j’encaisse ensuite mon client et l’accompagne jusque la porte.

Résultat obtenu

Quantitatifs :

• Vente d’un forfait avec engagement à 72,99/mois x 12 mois = 875,88€ (1751,66€ si le client va au bout de l’engagement de 24mois
• Vente d’accessoire de 19,99€

Qualitatifs :

• Client fidélisé sur 24 mois minimum
• Le client est satisfait d’avoir eu un mobile d’une valeur de 199€ à 1€, il à d’ailleurs donné une note de 5 étoiles sur 5 au questionnaire de satisfaction client