Communication avec les acteurs externes et internes

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : Vanherreweghe Paul

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication : Prises de consignes du manager

☑ Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication  n°: 1

Identification

Raison sociale : SNC le Marigny

Secteur d'activité : débit de boissons

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

⬜ Communication orale interpersonnelle                ☑ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général : je suis assistant de gestion dans la PME  SNC le Marigny , elle se situe 135 rue de la république à Hesdigneul-les-Béthune .En tant qu’assistant de gestion je suis chargé de répondre aux appels téléphonique des clients qui souhaitent réserver notre établissement pour des occasions spéciales . Durant l’été 2018 un patron d’une entreprise à proximité nous a contactés par téléphone pour une réservation de nos locaux pour un match durant la coupe du monde avec l’ensemble de ses salariés de sa société.

• Composantes de la communication :

. Acteurs : Vanherreweghe Paul assistant de gestion

Patron de la société (client)

. Relation entre les acteurs : la relation entre les acteurs est professionnelle et asymétrique. Il y a une relation commerciale

. Canal : oral , téléphonique

. Lieu : locaux de l’entreprise ( bureaux)

. Durée : 40 minutes

• Enjeux : l’enjeu du client est informatif il souhaite obtenir des informations sur les locaux et ses services. Il y a un enjeu opérationnel aussi puisqu’il cherche à obtenir les résultats et pratique la négociation
• De mon coté les enjeux sont informationnels puisque j’essaye de récolter un maximum d’information pour satisfaire les besoins des clients
• Informationnel car j’espère établir une relation de qualité car elle a un but commerciale

• Forme de la communication : la communication avec le client est commerciale
• Techniques et outils de communication utilisés : Le client à utilisé le questionnement et l’écoute active quand je lui ai présenté en détails nos services mis à sa disposition
• Pour ma part les techniques sont l’écoute active pour bien cerner les besoins du client et aussi évidemment le questionnement et la prise de note

Stratégies de communication

La prise de contact avec le client. S’est faite par téléphone j’ai donc décroché le plus rapidement possible  et accueilli oralement  J’ai  vu avec lui les modalités de paiement ses envies et besoins pour satisfaire l’ensemble de ses salariés, je lui ai envoyé un devis par mail  afin qu’il le consulte et que nous l’ajustions en réglant les derniers détails et je lui assure la qualité de nos services J’ai donc pratiquer le questionnement pour savoir ce qu’il rechercher vraiment. Nous avons convenus des horaires de début et de fin. ; j’ai donc pendant notre conversation téléphonique pris des notes au fur et à mesure pour être sur de na pas rater d’information. J’ai comme technique de communication utilisé les stratégies de coopération car nous recherchons un terrain d’entente.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Suite a ce contact téléphonique les clients a finis par accepté les modalités et a donc réserver nos locaux pour son événement, il y aura versement d’un acompte 2 semaines avant la date de l’événement. J’ai donc durant cet entretien téléphonique été efficace grâce à la pratique de questionnement avec le client car il à vu l’intérêt et l’attention que je lui porté pour répondre à ses attentes.