Acrc E5

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BTS Management des Unités Commerciales

Session 2020

Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale – E5

CANDIDAT

NOM : DAOUDI

Prénom : Nadir

UNITÉ COMMERCIALE

Raison sociale :Longchamps - Galerie

Lafayette

Adresse : 40, boulevard Haussmann

75009 Paris

Fiches d’activités professionnelles n°3

Intitulé de l’activité : Satisfaction de la clientèle fidélisée

COMPÉTENCES DÉCLARÉES

C42.1: Accueillir, informer et conseiller

C42.3: Suivre la qualité des prestations

C62 : Réaliser et exploiter des études commerciales

DATE ET DURÉE 2 semaines du 05/11/2018 au 17/11/2018

PRÉSENTATION DE L’ACTIVITÉ

PRÉSENTATION DU RÉSEAU ET DE l’UC

➢Réseau :

En octobre 1912, le nouveau magasin est inauguré. Il est composé de 96 rayons, d'un salon de thé, d'une bibliothèque et d'un salon de coiffure. Aujourd’hui il existe de nombreuses Galeries Lafayette à travers la France même si celui d'Haussmann reste le plus populaire et le plus attractif. Il existe aussi 5 magasins en dehors de la France: à Berlin, Dubaï, Jakarta et, depuis 2013, Pékin. Le chiffre d’affaire des Galeries Lafayette, en 2005, s'élevait à 16 217 millions d'euros. Les principaux concurrent des Galeries Lafayette sont Printemps et Le Bon Marché.

Longchamp est une entreprise familiale créée en 1948, à Paris, par Jean Cassegrain, le père de l’actuel président. L’entreprise dispose de 287 magasins en propre ou en franchise dans le monde dont 69 en France. Avec ses 2200 salariés, Longchamp se bat sur le marché de la maroquinerie de luxe Française avec Louis Vuitton et Hermès. Son chiffre d’affaires annuel est en constante évolution, plus de 14% sur un an. Le produit phare de la marque est le “Pliage”, le produit qui a fait décoller la marque. Longchamp réalise 70% de ses ventes à l’étranger. le magasin situé sur les Champs Elysées est le plus grand, il fait 500m². La politique prix mis en place par Longchamp est une politique d’écrémage.

➢L’UC :

Galeries Lafayette :

Les Galeries Lafayette Haussmann est l’un des plus important des grands magasins Parisien. Ouvert en 1912, ce grand magasin parisien accueille de nombreuse marque de luxe sur une surface de 70 000m² divisé en 7 étages. Avec un chiffre d’affaire de de 1, 846 milliards d’euros le grand magasin d’Haussmann est devenu un emblème parisien à l’international. En effet, la clientèle asiatique représente un forte majorité de la clientèle et plus particulièrement la clientèle chinoise et Taïwanaise.

Comme la clientèle des Galeries Lafayette est internationale il n’existe pas de zone de chalandise précise. Cependant nous pouvons considérer toute les marques de maroquinerie présent aux Galeries Lafayette comme concurrent.

Longchamp :

Dans le magasin Longchamp des Galeries Lafayettes tous les sac et la petite maroquinerie sont exposés. La politique du magasin Longchamp est que chaque client puisse bénéficier des conseils d’un vendeur, entièrement à sa disposition c’est la raison pour laquelle nous disposons un agent d’accueil chargé de régler le flux d’entrée des clients. Cependant le vendeur doit lui aussi accueillir le client.

Le chiffres d’affaires du magasin dépend principalement de la venue des clients chinois et Taïwanais

L’UC n’est pas divisé en rayon cependant 3 types produits y sont vendus :

Les sacs

La petite maroquinerie (Portefeuilles, porte cartes, portemonnaies)

Accessoires (Portes-clés, ceintures,...)

Au Galerie Lafayette il existe deux types de contrat : Les boutiques sont soit sous contrat avec les galeries Lafayette, soit elles sont hors contrat comme la marque Longchamp

Années/Indicateur

2016

2017

Evolution

CA

15 929 670,51

19 877 091, 47

+24.78

Panier Moyen

203, 51

201, 04

-1.22

Nombre de ticket

78 273

98 872

+26.32

Objectif

Réalisé

Réalisation

Sacs

18 050 000

18 088 153, 2

100.2%

Petite maroquinerie

1 000 000

1 192 625, 4

119.2%

Autres accessoires

600 000

596 312, 74

99.3%

CONTEXTE PROFESSIONNEL DE L’ACTIVITÉ

Sachant que la clientèle locale de l’UC représente seulement 6.7% de la clientèle totale. Il est difficile de fidéliser la clientèle en de mesurer la satisfaction de la clientèle. Nous avons donc pour mission de donner une attention particulière à la clientèle locale.

LES OBJECTIFS

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