Matrice Epreuve E33 BAC PRO MRCU

Intitulé de la situation

 Accueil d’un visiteur en face à face

Organisation concernée

Palais des Rois de Majorque

Situation

 □ Vécue

□ Observée

Date : 24/01/2018

Domaine de

l’accueil

□ Événementiel

□ Sédentaire

□ Transport

Tâches du référentiel

□ T11.1

□ T11.2

□ T12.1

□ T12.2

□ T12.3

□ T12.4

□ T12.5

□ T13.1

□ T31.1

□ T31.2

□ T31.3

□ T32.1

Les contextes

- L’organisation et son offre de services :

Le palais est né car Jacques II (fils du Roi d’Aragon) désirait une demeure dans la capitale continentale de son royaume. Le château fût commencé avant 1274 dans un style roman tardif et achevé après 1300 dans le style gothique, pour y accueillir la famille royale.

Le Palais a été repris par le conseil général dans les années 1950, c’est maintenant un site touristique.

Ce site historique est géré par une collectivité territoriale, situé sur la colline du « Puig del Rei » qui domine la plaine du Roussillon et la ville de Perpignan.

Le palais est le site touristique le plus important de Perpignan de part sa taille et son histoire.

Il ouvre ses portes au public 7j/7j, de 9h à 17h.

Un service de visites guidées est à la disposition des visiteurs tous les jours, une à 11h puis une à 15h.

Les animaux ne sont pas autorisés à entrer dans l’enceinte du palais.

Pour finir différents tarifs sont à la disposition du visiteur allant de 4€ pour un tarif normal, plusieurs tarifs réduits de 2€, et enfin des entrées gratuites pour certaines catégories de visiteurs. (voir Annexe 2 pour les horaires et les tarifs)

- Le poste d’accueil :

Il se situe à la boutique du Palais, 4 rue des Archers,66000 Perpignan.

Je dispose d’un comptoir d’accueil pour recevoir les visiteurs en face à face. A mon poste, je dispose d’un téléphone, d’un ordinateur fixe équipés de logiciels (pack libreoffice), internet et intranet.

Pour informer la clientèle j’utilise différents dépliants d’information sur le palais, et son histoire.Une signalétique claire et compréhensible est mise en place pour faciliter les déplacements des visiteurs au sein du monument (panneau, fléchage, affiche)

Les horaires d’ouvertures du site historique sont visibles dès l’entrée.

- Les personnes accueillis :

Les personnes internes :

 Les fournisseurs de l’entreprise, le personnel, les stagiaires...

Les personnes externes :

La clientèle étrangère représente une grande partie des visiteurs de ce site. Elle vient particulièrement d’Espagne, d’Italie, d’Allemagne, Russie, Angleterre ou encore de Catalogne.

- Les contraintes :

Je dois :

- Maîtriser la langue anglaise et espagnol

- Rester debout

- Porter une tenue adaptée au lieu de stage (professionnelle)

- Les consignes :

Je dois:

- Accueillir les clients avec le sourire, puis les diriger.

- Répondre au téléphone (phrase d’accueil téléphonique ; « Palais des Rois de Majorque, bonjour ! Que puis-je faire pour vous ? »

- Respecter les horaires

- La situation : accueil en face à face

Nous sommes le 26 janvier 2018. Je suis affectée à l’accueil de la boutique du Palais des Rois de Majorque située 4 rue des Archers à Perpignan (66), à peine excentrée du centre ville, le Palais étant accessible à tout le monde, les visites se font nombreuses chaque jour.

Les acteurs

Moi-même, en qualité d’agent d’accueil stagiaire.

Deux touristes espagnols souhaitant visiter le Palais et d’autres monuments touristiques pour mieux connaître l’histoire de la ville de Perpignan.

l’objet de l’echange

Un couple de touriste se rend à mon guichet, ils souhaitent visiter le Palais, et avoir des renseignements sur d’autres lieux touristiques aux alentours.

Description de L’échange

a) Prise de contact avec le visiteur :

Je les salue tout en souriant, puis je cesse toute activité pour me mettre à la disposition des visiteurs et me montrer disponible.

« Bonjour, vous souhaitez visiter? »

b) Analyse de la demande :

Pour bien cerner la demande des visiteurs j’utilise les techniques de questionnement et d’écoute active. Je remarque que mes 2 visiteurs sont espagnols. J’utilise donc mes connaissances dans la langue espagnole pour pouvoir créer un dialogue clair et compréhensible entre nous.

Les touristes souhaitent visiter les monuments historiques de la région, dont le palais de Rois de Majorque.

c) Traitement de la demande :

Je leur propose premièrement deux tickets d’entrée pour le Palais, mettant à leur disposition la planche tarifaire au cas où ils appartiendraient à une des catégories. Ils prennent 2 entrées normales. Je leur tend leur monnaie puis leurs tickets, leur expliquant brièvement l’histoire du Palais puis je me munie du dépliant touristique.

Je le déplie devant eux pour leur montrer sur la carte les différents sites touristiques aux alentours du Palais qu’ils pourront découvrir. Je leur tend 2 dépliants qu’ils acceptent volontiers.

Ils pourront grâce à cela se repérer dans la ville puis repérer les monuments.

Je leur indique qu’une visite guidée débutera dans 15min si cela les intéresse.

Ils me répondent que non, ils préfèrent visiter seuls.

Le dialogue a été fluide est clair.

J’ai réussi à me faire comprendre avec cependant un peu de difficultés avec différents mots espagnols que je ne connaissais pas.

d) Prise de congé :

Pour finir je leur donne 2 plans pour visiter le palais, et leur indique le chemin à suivre en leur souhaitant une bonne visite.

« La visita comienza a su derecha para las escalaras, buena visita senores ! »

Les résultats obtenus

Ces touristes ont été convaincus par mon petit argumentaire sur le Palais. J’ai réussi à leur vendre 2 places, puis j’ai pu leur indiquer ce qu’ils souhaitaient savoir sur les monuments historiques de la Région et leur emplacement.

Liste des annexes

• N°1 : Tarifs et horaires d’ouvertures

 (Source : www.ledepartement66.com)

• N°2 : Visites guidées

(Source : www.ledepartement66com)

• N°3 : Photographie d'illustration du Palais

(Source : www.ldepatement66.com)