Fiche de communication interne et externe

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : JEUDY William

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication : Conflit à l'occasion de l'accueil de la livraison d'un fournisseur

□ Vécue

⌧ Observée

Fiche de situation de communication n°: 1

Identification

Raison sociale : Groupe HM

Secteur d'activité : Commerce de gros

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 ⌧ Accueil en face à face

⌧ Communication orale interpersonnelle                □ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information        

Contexte de la situation

• Cadre général : C’est un conflit de comportement lors de la réception d’une commande dans les bureaux non demandé par un livreur. Ce qui a causé l’énervement de la part de ce livreur qui était sur que cette commande correspondait à celle commandée par la comptable et de même pour la comptable qui a haussé le ton et appelé le responsable de ce livreur.

• Composantes de la communication :

. Acteurs : 2 Aides comptable (Isabelle et Claudia), le livreur et responsable du livreur

. Relation entre les acteurs : Entre les 2 aides comptables une relation symétrique et entre le livreur et les aides comptables une relation asymétrique complémentaire

. Canal : direct , oral et visuel

. Lieu : bureaux

. Durée : 20 min deux fois 10 minute

Enjeux. : Enjeu d’influence pour le livreur, enjeux identitaire et de territoire pour les 2 aides comptables

• Forme de la communication : communication non verbale par des gestes et des soupirs et verbale
• Techniques et outils de communication utilisés : questionnement, prise de parole et reformulation

Stratégies de communication

La fuite et l’évitement de la part du livreur qui ne veut pas se remettre en question. Alors que l’assistante tente une stratégie de négociation.

L’assistante  comptable ne s’intéresse pas tout de suite au livreur car occupé au téléphone donc utilise des signe non verbaux pour accueillir le livreur ce qui n’est pas apprécié mais celui-ci ne dit rien. Le livreur commence à s’exprimer au moment du constat de l’erreur de commande et ne veut rien entendre d’autre et s’en va en promettant de ne pas revenir. Après l’appel de l’aide comptable au supérieur du livreur pour  repasser commande le livreur revient avec la nouvelle commande, sans sonner demande le paiement et accuse les 2 aides comptable et moi-même de ne pas lui avoir dit bonjour a sa 1ére arrivée ce qui est faux je ne répond pas mais la 2ème aide comptable oui  qui n’apprécient pas ses accusations le montre par des signes non verbaux en fermant la porte de son bureaux et oral en haussant la voix puis le livreur s’en va sans dire au revoir ou s’excuser.

Stratégies utilisées :

L’évitement de la part du livreur qui ne veut pas se remettre en question. Alors que l’assistante tente une stratégie de négociation.

L'évaluation de la relation

La communication a été efficace selon moi car le fournisseur a reconnu sa faute et à proposé un geste commerciale même si cela a pris du temps.

La relation reste quand même fragile et le changement de fournisseur est envisagé car ce n’est pas la 1ère fois qu’un incident est constaté avec ce fournisseur.

Cela m’a apporté une expérience pour appréhender un conflit au sein du milieu professionnel.