Communication avec les acteurs externes et internes

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et première situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

GAUDE Marine

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :

Création d’un formulaire pour le SAV

Fiche de situation de communication  n°: 1

Durée de réalisation : 40min

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :        □ Rédaction et diffusion de messages écrits

■ Création et modélisation de documents          □ Facilitation des échanges internes

Contexte de la situation

• Cadre général :

 Fetch est une start up nancéienne, de livraison de repas à vélo. Fetch tient à sa culture d’entreprise, jeune et dynamique, pour se faire elle opère un style de management délégatif.

Fetch met un point d’honneur à assurer le meilleur service après-vente pour ses clients. C’est pour cela que sur le site Fetch, le client a accès à un chat afin de dialoguer directement avec le dispatcheur en cas de problème avec sa commande. Grace à cela Fetch garde un contact direct avec le client. Malheureusement en cas de gros litige avec un client, le dispatcheur ne peut pas prendre suffisamment le temps de dialoguer avec client puisque déjà très pris avec ses autres taches. Pour résoudre se problème, nous avons pensé à créer un document que le dispatcheur puisse transmettre au manager de la ville concerné afin qu’il prenne le temps de contacter le client mécontent.

• Acteurs qui interviennent dans l’activité :

City Manager, Dispatcheur, Support Manager et Assistante de gestion.

• Contraintes :

 Pouvoir lister tous les problèmes et solutions envisageables lors d’un litige

• Ressources :

Exemple de litiges passés

Objectifs :

• Créer un document clair pour créer la connexion entre les deux pôles sans qu’il y ai de perte d’information.
• Fidéliser nos clients en gardant une proximité et en ne les laissant pas sur un jugement négatif.

Outils et fonctionnalités mobilisés  

Outils utilisés :

• Excel version 2016
• Google Form

Fonctionnalités, mises en œuvre :

Google form : création du document

Excel : regroupement des informations

Productions réalisées

Pour créer ce document, il à fallu dans un premier temps savoir quel format de transmission nous allions utiliser pour que la rédaction et la transmission d’information se fasse au mieux pour les deux pôles. Nous avons décidé d’opter pour la création d’un formulaire sur google form, grâce à cela le dispatcheur peut le remplir et tous ces formulaires sont conservés sur un tableau que le City Manager peut retrouver sur le drive de l’entreprise. Pour la transmission, chaque formulaire est relié à notre moyen de communication générale ( slack ) et à chaque fois qu’un formulaire est rempli, le City Manager reçoit une notification pour l’avertir.

Ensuite il à fallu lister toutes les informations que nous voulions que fasse ressortir le formulaire pour permettre que le city est toutes les ressources afin de contacter le client et etre plus concret lors de l’échange.

Pour cela nous avons mesuré tous les problèmes que peut rencontrer un client et les diverses solutions qui auraient pu être proposés. Sur ce document, nous retrouvons toutes les coordonnées concernant le client et sa commande, le problème rencontré, les solutions qui ont été apporté et une échelle mesurant l’humeur du client lors du litige.

Ainsi chaque Manager peut contacter tous les clients mécontents en ayant déjà toutes les informations en sa possession et peut échanger avec le client pour que l’erreur de se reproduise pas.