Plan action commerciale : L’agence Orange de Saintes

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PACM

 THOMAS MAZERAT

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          - L’agence Orange de Saintes

L’agence Orange de Saintes a ouvert ses portes en 2004.

Située en plein cœur du centre-ville au 22 rue Alsace Lorraine, elle commercialise l’ensemble des produits et services disponibles en agence chez Orange, exception faite d’Orange Bank, aucun conseiller-vendeur n’étant à ce jour formé à vendre ce service.

L’agence de Saintes a été inaugurée Smart Touch en avril 2019, un changement de concept entrainant plusieurs modifications telles que la rénovation des locaux, un changement de mobilier, et une nouvelle façon d’envisager le point de vente physique, plus axée sur la démonstration (d’objets connectés, de services...), la manipulation, et l’autonomie (disparition des antivols sur les accessoires mobiles, invitant le client au libre-service).

L’agence comporte 120m2 de surface totale, dont 90m2 de surface de vente, 20m2 de back office, et       10m de stocks. L’équipe est constituée d’un Manager et son adjoint, 7 conseillers en contrat longue durée, 1 conseiller technique, 2 alternants pour un effectif total de 12 salariés

L’amplitude horaire est fixe : 10-12h30 / 14h-18h30, du lundi au samedi.

La problématique: comment faire connaître et/ou commercialiser le nouveau produit de l’entreprise pour atteindre nos objectifs ?

En premier lieu, nous rappellerons le contexte du projet puis nous verrons les différents objectifs de celui-ci et nous ferons un point sur le détail des actions marketing et nous finaliserons par le planning des actions

PARTIE 1 – LA STRATEGIE MARKETING OU COMMERCIALE ET SON FONDEMENT

Le constat tiré concernant le service Maison Protégée à l’agence de Saintes, est que le nombre de souscriptions est en deçà des autres boutiques du secteur.

Maison Protégée est un enjeu de poids pour Orange, qui a compris depuis quelques années la nécessité pour un opérateur de télécommunication de se diversifier, son marché principal étant hyper saturé et hyperconcurrentiel. Ainsi, sortir un faible volume d’un produit qui représente une priorité pour l’entreprise est une problématique majeure pour un point de vente. La force d’Orange est de rythmer son activité commerciale par des saisons (effet de nouveauté), de proposer des promotions et offres régulières (avantages client), ce qui permet d’imaginer des solutions pallier ce problème de volume.

– Stratégie envisagées

Stratégie N°1 : Journées coup de poing

C’est une donnée difficile à quantifier en termes chiffrés (il faudrait mettre en perspective la performance commerciale du magasin sur le service, et la mise en place d’animations ponctuelles), mais par expérience il s’avère que la mise en place de journées « dédiées » au service Maison Protégée, de journées coup de poing pour les vendeurs, ont une influence positive sur le nombre de souscription, ou au moins sur la promotion du service auprès des clients.

Mettre en place des journées coups de poing, mensuelles ou hebdomadaire, aurait plusieurs avantages. Si les conseillers ont pour mission de mettre en avant un service en particulier (Maison Protégée), ils seront plus enclins à systématiser la proposition, ce qui augmente les chances de souscription. La découverte de ce nouveau service pour les clients devrait avoir un impact positif sur le Taux de Satisfaction (on sait que le NPS

– Net Promoter Score qui mesure la satisfaction client – est un enjeu capital pour Orange comme pour toutes les entreprises sensibles à l’expérience client).

Stratégie N°2 : Démarchage téléphonique

Les clients qui viennent à la boutique sont susceptibles d’être exposés au service Maison Protégée, que ce soit via la PLV, via le linéaire dédié, ou encore via le conseil des commerciaux. Cependant, certains clients ne se sont pas déplacés en boutique depuis un certain temps, et certains même avant la création du service Maison Protégée. Ces clients-là sont donc exposés au service via la publicité sur internet ou à la télévision, mais il s’avère que la campagne publicité d’Orange pour Maison Protégée est relativement légère (peu de spots pub).

Nous avons, via nos logiciels informatique, la possibilité de savoir quand un acte commercial a été saisi en boutique pour la dernière fois sur le dossier d’un client. Ainsi, compiler ces données et constituer un fichier de clients ne s’étant pas déplacés en agence depuis plus de 2 ans pourrait être une idée intéressante, pour procéder derrière à du phoning. L’idée étant de leur proposer le service, avec une prise de rendez- vous en boutique derrière pour souscription, car il faut savoir qu’un conseiller en agence n’est pas autorisé à vendre des produits et services par téléphone.

Stratégie N°3 : Orange Reprise

L’un des leviers proposés par Orange lors de l’achat d’un nouveau téléphone est la reprise de l’ancien téléphone du client. Des « bonus » sont à la main des conseillers, pour booster la valeur de reprise de l’ancien téléphone. Certains conseillers utilisent ce bonus comme levier de proposition à Maison Protégée. En termes de discours, l’idée et de « casser » une partie du prix du nouveau téléphone en caisse, pour permettre au client d’essayer le service (qui est sans engagement). Ce rabais sur le prix en caisse paie une partie des mensualités à venir.

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