Rapport de stage en hôtellerie

Gauthier Lemor – Sainte Ursule – Stage de Seconde

Rapport du stage

 Mercure Paris 17 Batignolles - juin 2021

Introduction

J’ai effectué mon stage au Mercure Paris 17 Batignolles, un hôtel 4 étoiles appartenant au groupe Jacquier, une entreprise familiale d’hôtellerie détenue par la famille Jacquier. Le groupe a été créé au début du XXème siècle et possède 14 hôtels, de l’économique au 5 étoiles, situés notamment en Bourgogne et qui sont pour la plupart des franchisés du groupe Accor. Il ne cesse de croître en construisant et en rachetant de nouveaux hôtels tel que le Mercure Batignolles qui a été entièrement construit en 2018, lui-même franchisé du groupe Accor et dans lequel j’ai effectué mon stage.

Présentation du lieu de Stage

Cet hôtel est constitué de 134 chambres, réparties sur 9 étages, de différentes catégories :

• Les « Supérieures » qui sont les chambres standard,
• Les « Privilèges » regroupent les chambres de catégorie supérieure aux chambres standard,
• Les « Twin » qui sont des chambres dont on peut séparer le grand lit en deux couchages,
• Les suites duplex et de plain-pied, qui sont de très grandes chambres situées au dernier étage et offrent une vue sur tout Paris.

Ces chambres sont disponibles avec ou sans balcon. On trouve également un bar, une salle de réunion/séminaire, un patio et un parking.

L’hôtel a été entièrement construit en 2018 par le groupe Jacquier et n’a pas subi de changements significatifs mais il présente des innovations originales telles que la climatisation  

qui s’arrête lorsque les fenêtres sont ouvertes, les portes doubles (une seule porte pouvant fermer une pièce, ou une autre pièce, selon sa position), ou les vitres qui permettent d’avoir une vue sur la chambre depuis la salle de bain.

Au début de mon stage, les trois premiers étages et une partie du quatrième étaient fermés car à cause du coronavirus, les cinq étages restés ouverts étaient largement suffisants pour loger les clients.

Cependant, à la fin de la seconde semaine du stage, les trois premiers étages ont petit à petit réouvert car les arrivées se faisaient de plus en plus nombreuses mais également car le vendredi 25 juin, l’hôtel accueillait des groupes de la FFR (Fédération Française de Rugby) et de la LNR (Ligue Nationale de Rugby).

L’hôtel utilise le système de fidélité Accor qui permet au client de cumuler des points à chacun de ses séjours dans un des hôtels du groupe pour atteindre un niveau de fidélité (Silver, Gold, Platinum, Diamond) qui permet ensuite de bénéficier d’avantages tels que des réductions sur les prix des chambres ou un surclassement de chambres (passage d’une « Supérieure » à une « Privilège » par-exemple).

L’hôtel étant situé dans un quartier peu touristique de Paris, la majeure partie des clients qui y séjournent viennent pour leur travail. Ainsi, des contrats qui offrent des tarifs préférentiels sont signés avec les entreprises dont les employés sont des clients réguliers.

Cette politique de fidélisation a permis d’attirer une clientèle régulière qui compose la plupart des résidents de l’hôtel. J’ai en effet remarqué que de nombreux clients possédaient des niveaux de fidélité assez élevés, ce qui atteste de séjours fréquents dans des hôtels Accor.

Fonctionnement et évolution de l’entreprise

La gestion de l’hôtel s’effectue par le biais d’une application très détaillée nommée FOLS. Les réceptionnistes y saisissent des informations sur le remplissage des chambres, les clients

présents/en départ/en arrivée, l’état des chambres (sale, propre, hors-service, occupée,…), les réservations futures/passées, tous les séjours effectués par les clients dans l’hôtel, les factures, etc.

Une autre application utilisée est Résaweb, qui permet d’effectuer des réservations qui s’enregistrent ensuite automatiquement sur FOLS.

L’hôtel utilise également un logiciel nommé Trust You qui recense les commentaires des différentes plateformes de réservation (Booking, Expédia, …) laissés par les clients suite à un séjour dans l’hôtel. Cet outil permet de corriger d’éventuels problèmes, de s’informer de l’avis des clients, et de s’améliorer pour pouvoir les satisfaire pleinement lors de leurs prochains séjours. Durant mon stage, j’ai pu lire quelques commentaires et ai noté que les avis étaient globalement très positifs et que la note générale moyenne était d’environ de 90/100.

L’équipe du Mercure Paris 17 Batignolles est très réduite car la gestion de l’hôtel ne nécessite pas de nombreuses personnes : elle est composée du directeur Olivier Quintin, le directeur adjoint Etienne Kepekelian, la responsable commerciale Deborah Smadja, le directeur technique Fodé Drame, la responsable de la restauration Brune Louis Regis, la cheffe de réception Alexia Khettar, l’assistant chef de réception Benoit Ego, les réceptionnistes Miarina Rakotomanana, Lucile Briatte, Alexandre Le Lan et Guillaume Guerin (cf. organigramme en Annexe du rapport).

Durant la période du coronavirus, suite à la forte baisse de l’activité dans le secteur de l’hôtellerie, les effectifs ont été diminués et ils ont été mis en chômage partiel. Effectivement, en juin 2019, le taux d’occupation était d’environ 85% alors qu’en juin 2021, il ne dépasse pas les 25%.

Le ménage est sous-traité par l’hôtel à une société nommée PEI dont les employés viennent tous les jours nettoyer les chambres. La société est payée une fois les chambres nettoyées.

Présentation des carrières

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