Présentation: Intimissimi de Calzedonia

B.T.S Management Commercial Opérationnel – Session 2021

DEVELELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41)

CANDIDATE

UNITE COMMERCIALE

Nom : Pereira

Prénom : Maeva

Raison sociale : SAS

Adresse : 101 Rue Ste Catherine, 33000 Bordeaux

COMPETENCES CLES MOBILISEES

COMPETENCES

Assurer la veille informationnelle

Réaliser et exploiter des études commerciales

Vendre dans un contexte omnicanal

1. ɵ

-Organiser et ranger le magasin

-accueillir le client

-conseiller

-Argumenter

-conclure la vente en caisse

Entretenir la relation client

Intimissimi est le premier magasin du groupe Calzedonia à avoir ouvert ses portes dans le domaine de la lingerie.

L’entreprise intimissimi est parvenue à s’imposer sur le marché grâce à un réseau de franchise solide et ramifiés, fondé sur des boutiques à l’images fraîche et séduisante et une large gamme de produits en mesure de contenter n’importe qu’elle type de consommateur.

Le but de ce contexte et de fidéliser la clientèle

J’ai donc réalisé cette activité du 4 Janvier au 22 Janvier 2021.

Quantitatif :   -Augmenter notre flux clients par rapport à N-1

• Panier moyen 50€ par personne
• Vendre un maximum de produit, faire le réassort à chaque fin de journée

Qualitatif :    -      Comprendre et satisfaire le client en répondant à ses attentes et le fidéliser

• Savoir mettre en valeur le produit
• Savoir conclure la vente

Les moyens et techniques que j’ai mis en application :

-CAP SONCAS : argumentaire de vente afin de conclure une vente

-Plan de découverte : découvrir besoins et attentes clients et déterminer mon CAP SONCAS

Phase préparatoire : Dès mon arrivée au sein de l’UC, j’ai reçu une formation sur tous catégories de produits, ainsi qu’au déroulement de la vente assistée, grâce à l’aide de ma tutrice qui est également la responsable adjoint du magasin. Cela m’a permis de réaliser des ventes en toute autonomie.  Pour cette fiche, je décrirais la vente d’une nuisette en soie et dentelle.

Notre magasin est axé sur le conseil client avec une politique de prix moyens / haut de gamme. La vente assistée représente 90% de nos ventes. Il y a 3 zones dans le magasin, La présence d’un vendeur à chaque zone est donc primordiale. La zone une représente une zone ou on va accueillir le client, le conseille, lui explique le fonctionnement du magasin. La zone deux est celle dans laquelle on se place lorsque que l’on doit ranger ce qui sort des cabines, ou pour s’occuper du réassort. La Zone trois sera au fond du magasin, on trouvera les cabines d’essayages et la caisse. Le but est de répondre au mieux aux besoins du client, de le conseiller et le fidéliser. Notre accueil et nos conseils nous permettent aussi de nous distinguer de la concurrence. Pour conseiller au mieux le client, il est nécessaire de bien connaitre les produits du magasin.

La vente assistée se déroule en 7 étapes selon la méthode des 7 C :

*CONCEVOIR :  Nous proposons dans notre boutique une expérience unique, caractérisée par une vente assistée et personnalisée à chaque client. Avant chaque vente, je me dois d’analyser la demande de mes clients tout en respectant les outils techniques vu lors de ma formation avec ma tutrice(plans de découverte). Pour ce faire, nous avons créé plusieurs OAV, dont un plan de découverte ainsi que des fiches caractéristiques pour chacun de nos produits (cf annexe).

*CONTACT : Cette étape permet d’accueillir le client. Le premier contact avec le client est crucial, nous pouvons nous référer à la méthode des 4x20 (20 première seconde, 20 premiers mots, 20 premiers gestes, 20 premiers centimètres du visage). Cette première méthode va nous permettre d’accueillir le client en lui présentant les différentes zones de la boutique et de l’assister en restant à sa disposition, et le conseiller si besoin.

« je reste à disposition pour toute question ! »

*CONNAÎTRE :  je vais au-devant du client, ou un client m’approche pour un conseil « je peux vous renseigner Madame/ Monsieur ? ». J’identifier les besoins et les mobiles d’achats du client. L’outils SONCAS (cf annexe) va nous aider à comprendre les mobiles d’achats du client, ce qui va me permettre d’établir un argumentaire de vente adapté au client. Je reformule les besoins et questions du client pour contrôler avec lui l’ensemble de ses attentes « si j’ai bien compris, vous recherchez… », « êtes-vous satisfaite ? »

*COMPRENDRE : Cette phase permet de répondre aux éventuelles objections du client et de guider celui-ci vers un achat. J’accepte et je valorise son objection afin de la traiter au mieux. L’attention apporté au client est primordiale, il doit se sentir écouté et compris.

La méthode CRAC va nous permettre de contrecarrer les objections clients (cf annexe).

*CONVAINCRE : je propose un ou différents produits répondant à ses besoins et motivations. Je mets en avant les avantages du produit.  J’argumente afin de convaincre le client sur la pertinence du produit en utilisant la méthode CAP (caractéristique / avantage/preuve) (cf annexe).

*CONCLURE : Cette étape est cruciale, car elle montre les signaux d’achat du client. Je concrétise la vente en obtenant l’engagement du client et en le rassurant sur son achat et en mettant en avant notre politique de retour avantageuse.

J’accompagne le client vers la caisse afin de réaliser l’encaissement.

*CONSERVER : cette dernière phase est complémentaire à la précédente, puisqu’elle fidélise le client. Après avoir finalisé la vente, je propose au client notre programme de fidélité et lui présente les avantages. Une fois souscris, je salue le client « Merci Madame/ Monsieur, je vous souhaite une bonne journée, à bientôt ».

Quantitatif :  Du 04/01 au 22/01 nous avons réussis à vendre 50% à 60% des stocks  

Qualitatif : nous avons réussi à fidéliser 5% de client supplémentaire, ainsi qu’a intégré une vente assistée pour chaque personne

La vente assistée me permet d’être plus proche des clients et d’identifier plus facilement leurs besoins. Ceci me permet également de mettre en pratique les éléments appris lors de ma formation. Notre disponibilité, la qualité de nos conseils ainsi que nos produits sont très appréciées de nos clients. Ceci nous permet d’augmenter nos ventes mais également d’améliorer l’image du magasin. Ce contact client m’a permis de prendre confiance et d’avoir une meilleure aisance avec les clients.