Rapport de stage hertz

Page de titre :

Satisfaction client : Hertz Loueur de service

A travers ce document que vous allez lire je vais aborder, dans un résume de mon stage de 10 semaines, la satisfaction des clients au sein de la multinationale Hertz en répondant à la problématique “ Comment pérenniser la qualité de service dans une multinationale de “marque” ? “. Ainsi je pourrais aborder tous les points essentiels à la bonne compréhension de la stratégie d’Hertz en vue d’avoir une très bonne qualité de service.

Remerciements

Avant de débuter mon rapport de stage je voudrais tout d’abord remercier Hertz : ils m’ont accueilli comme un membre de leur équipe, la première phrase que Madame Jebabli m’a dit et qu’elle ne me considérait pas comme un stagiaire mais comme un nouveau salarié entrant dans cette grande entreprise.

Mes remerciements vont à toute l’équipe qui a pris le temps de me former, de m’écouter tout en répondant à mes questions malgré un rythme très intensif tous les jours. J’ai passé deux mois et demi dans une très bonne ambiance où j’ai senti que chaque salarié avait sa place dans l’effectif où l’on se respectait l’un l’autre et apportait une pièce à l’immense édifice qu’est Hertz. C’était un très bon stage, c’était enrichissant.

Je remercie plus précisément Madame Jebabli de m’avoir fait confiance pour me prendre deux mois et demi en tant que stagiaire, j’espère vraiment avoir répondu à ses attentes et je tiens à ce qu’elle sache qu’elle m’a apportait beaucoup.

Mes remerciements vont aussi à Madame Jeammet qui fut une tutrice très patiente et tolérante, elle m’a toujours aidé que ce soit dans mon stage ou dans la réalisation de mon rapport de stage.

De plus je finirai par remercier Madame Jeanblanc et Monsieur Boyer qui ont eux aussi été très tolérants au vue de mes difficultés de trouver un stage mais ne m’ont jamais abandonné.

Plan détaille

Introduction (Page 4 à 6)………………………………………………………………..

I / Les objectifs de l’agence de Toulouse (Page 7 à 11)……………...

1) Le fonctionnement de l’agence…………………………………………….

1) Le développement de l’agence par des objectifs clairs et précis………….

II / Les moyens mis en œuvre (Page 12 à 16)……………………………..

1) Prévente…………………………………………………………………….

1) Vente………………………………………………………………………..

2) Post-vente…………………………………………………………………..

Impressions personnelles (Page 17)……………………………………………..

Conclusion (Page 18)…………………………………………………………………...

Introduction

C'est dans un contexte de fin de la première guerre mondiale que Walter L.Jacobs décide, à l'âge de 22 ans, de créer l’entreprise américaine Hertz. A ses débuts ce n'est qu'une petite société proposant seulement un nombre limité de Ford à la location mais en près d'un siècle Hertz va s'imposer comme une multinationale et le leader mondial du marché de la location de véhicule. Walter L.Jacobs a toujours eu comme but de vouloir internationaliser ses produits et ses services. C'est ainsi qu'il commença son développement aux Etats-Unis pour ensuite étendre son marché au niveau mondial. En 1926 est rachetée l'entreprise Hertz Drive Ur Self Corporation par General Motors qui marque le début de son expansion, elle évolue de plus en plus jusqu'à s'installer en France juste après la seconde guerre mondiale. En 1953 l'entreprise change de raison sociale pour devenir Hertz Corporation et rentrer la même année à la bourse de New-York ce qui ne fait qu'agrandir l'entreprise, sa notoriété est de plus en plus grande, en effet une étude menée durant l'année 1997 démontre que Hertz détient 29% de la part du marché de la location de voitures.

A ce jour Hertz est le leader mondial de la location de voiture. Elle développe son activité de location de voitures à travers les marques Hertz, Dollar, Thrifty ( un concurrent que l'entreprise américaine a décidé de racheter en 2013) et Firefly ( qui représente le low-cost de Hertz ) et possède près de 2000 agences aux Etats-Unis et environ 5000 agences Hertz à travers 140 pays. Elle s'est démarquée de la concurrence par la mise en place de produits et de services, tels que Hertz Gold Plus Rewards, Neverlost, sur lesquelles nous reviendrons plus tard, et par un choix de véhicules uniques dans de nombreuses catégories . De plus la société vend des véhicules grâce à son programme Rent2Buy et détient également plusieurs filiales que sont :

-Hertz Claim Management Corporation qui fournit à ses clients une gestion de sinistres flotte/auto adaptée à leurs besoins.

-Hertz Local Edition (aux Etats-Unis) qui est spécialisé dans l'assistance et dans la location de proximité pour des clients ne pouvant se déplacer.

Comme le voulait Walter D.Jacobs, Hertz a internationalisé ses produits et ses services c'est ainsi qu'en s'installant dans de nombreux pays, en se diversifiant et en devenant le leader mondial de la location de voiture, Hertz est devenu une multinationale respectée avec un chiffre d’affaires d’environ 5 milliards de dollars et plus de 25 millions de locations par an dans le monde. Il est vrai, nous pouvons parler de multinationales en évoquant Hertz pour toutes les raisons évoquées au-dessus mais aussi pour des raisons différentes avec par exemple un mode de fonctionnement particulier. En effet si nous nous penchons sur l'activité

...