Fiche d'activité 2: assurer la qualité de service à la clientèle

CANDIDAT(E)

NOM :

PRÉNOM(S) : 

UNITE COMMERCIALE

RAISON SOCIALE :

ADRESSE : 

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle

421  Accueillir, informer et conseiller

422  Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

423  Suivre la qualité des prestations

Présentation des activités (à dupliquer autant que nécessaire)

Date et durée : Quotidiennement. En etant en temps plein chez Chronodrive à Valenciennes, je suis une semaine du matin (6h/13H) puis la semaine suivante du soir 13h 20h45, et comme je suis dans le secteur frais livraison, c’est moi qui s’occupe de l’accueil des qu’un client à une recommandation ou un soucis.

Le contexte professionnel : Chronodrive dispose un acceuil  chaleureux pour ses clients ( qui se démarque donc des autres drive) Chronodrive se démarque également des autres drives avec sa relation avec les clients.

Le plus souvent chez Chronodrive les clients qui viennent à l’acceuil c’est soit pcq leurs moyen de paiement n’a pas été accepté en borne ( probleme technique sur les bornes donc le client viens nous regler à l’acceuil) ou soit pcq la commande du client n’est pas prête ou alors le client à oublier d’acheter certains produits. On n’a également un téléphone ou les clients peuvent nous joindre de 8h30 à 20h30 du lundi au samedi ainsi que le dimanche matin de 9h a 12h45.

En etant temps plein c’est nous qui prenons le telephone pendant notre temps de travail pour répondre aux différentes attentes des clients.

Quand un client viens pour payer à l’acceuil, on acceuil le client avce le sourire puis on fait payer le

Client qui viens car sa commande n’est pas prete, on leur demande leurs numéro client

Magistor , validaton de commnde, et on voit ou en nest sa commande, on regarde dans quelle secteur la commande n’est pas prete, puis on fait un appel micro a la personne présente dans le secteur pour qu’il prepare la commande en urgence car le client est a l’acceuil alors que sa commande aurait du être prête

Si c’est une caisse qui n’est pas ranger on va la ranger nous meme , on fait regler le client par carte ou cheque, puis on lui dit que sa commande est prete, on lui donne son ticket de carte bancaise ainsi que sa facture avec le récapitulatif de sa commande. Le client part ensuite vers sa voiture pour récupérer ses courses que le livreur lui amène.

Si le client vient nous ramener des produits ( date proche de la péremption ou produit abimé) on lui change le produit , en s’excusant, ou on lui fait en plus un avoir commercial , qui est souvent de 5euros.

Par telephone les clients nous apelle pcq souvent en rentrnt chez eux ils se peux qu’il y est un produit périmé ou un produit manquant dans ce cas la on prend tout de suite son numéro clients puis on lui fait un avoir qu’il aura sur sa prochaine commande

Quand on prepare une commande chez chronodrive, et qu’il manque un produit que le client à commander pour ne pas faire de non livré on essaye de trouver un produit équivalent de gamme supérieur pour le remplacer comme ca la client est rembourser sur sa prochaine commande de son produit manquant mais il à quand meme un produit de subsitution gratuitement donc le client est content car il ‘ l’impression d’avoir gagner un article

Les objectifs poursuivis

La méthodologie utilisée : Ordinateur et logiciel de chronodrive ( magistor, meeti , c2c ..) imprimante, terminal carte bleu, Tpe pour scanner les produits, imprimante

Les moyens et les techniques mis en œuvre : VSQ, regroupements de commande, points olé, acceuil chaleureux, formation acceuil pour les colaborrateurs,

Les résultats obtenus : clients content, on repond à leur differentes recommendations, l’acceuil est chaleureux, il y à également des chocolats ou encore des bonbons  qu’on laisse à l’acceuil pour que les clients se servent..

Chronodrive son atout, sa relation avec les clients

Compétences complémentaires éventuellement mobilisées (n° de la compétence, intitulé) :

V