Communication avec les acteurs externes et internes.

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication : Accueil téléphonique d’un client mécontent

⌧ Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication n°: 1

Identification

Raison sociale : SARL PROMOLOGIS

Secteur d'activité : Promoteur Immobilier

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

□ Communication orale interpersonnelle                ⌧ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

Je suis assistante de gestion dans la société PROMOLOGIS. Ma principale tâche à ce jour sont est l’appel téléphonique.

• Composantes de la communication :

. Acteurs : Le client et moi-même.

. Relation entre les acteurs : Asymétrique complémentaire (entreprise/client) éloignée.

. Canal : Indirect communication téléphonique.

. Lieu : Dans le bureau du service recouvrement.

. Durée : Environ trente minutes.

• Enjeux :

• Formes de la communication :

• La communication Interpersonnelle se déroule entre les deux parties, de manière immédiate en direct (téléphone).
• La communication Professionnelle, consiste à mettre en pratique l’écoute active. Elle vise à faciliter l’expression de l’interlocuteur.

• Techniques et outils de communication utilisés :

Stratégies de communication

Stratégie de coopération :

J’ai répondu à un appel téléphonique d’un client mécontent demandant des explications sur son dernier avis de paiement. Il ne comprenait pas la raison de la facturation.

Ce système consiste à trouver le juste mieux entre les besoins du locataire et les intérêts de l’entreprise. Ainsi, il ne faut pas se limiter à la communication d’informations concernant le litige. Il faut établir une véritable discussion en prenant en compte leurs avis.

L’acceptation inconditionnelle :

• Eviter tout jugement sur ce que l’autre exprime.
• Ecoute compréhensive et non interprétative ou évaluative.

Quand j’ai pris la communication, je ne savais pas de quoi il s’agissait. Je salue le locataire en lui indiquant que qui je suis, j’ai ressenti son irritation dans sa voix. Je lui demande l’objet de son appel et malgré tout il me soumet son problème.

Pour satisfaire sa demande je mets tout de mon côté pour bien comprendre sa requête. Par conséquent je reformule sa demande pour bien identifier le litige. Je le fais patienter le temps que je retrouve son dossier et les pièces justificatives.

Mon objectif :

• Trouver les pièces justificatives dans un bref délai : sa dernière facture.
• M’assurer auprès de mes collègues de la véracité de mes réponses à venir.
• Collecter au maximum des données pour pallier à tout autre problème.
• Mettre en place une bonne élocution et adapter des phases explicatives pour être explicite.

Quand je reprends la communication, je lui transmets les informations que j’ai trouvées dans son dossier et lui communique les détails de sa facture. Après plusieurs minutes de communication ont est convenus d’un accord pour qu’il puisse payer cette dette en plusieurs fois. Je lui envoie par courrier les justificatifs de la facture ainsi que de son compte locataire. A la fin de la communication, nous nous saluons. Par la suite toutes les informations que j’ai eu de la part du locataire et les objections émises par mon interlocuteur, je les transmets dans le dossier mais aussi je le note sur le logiciel interne de l’entreprise.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Evaluation professionnel et personnel

La communication avec le locataire était irritante, le client paresser  impatient et voulais des explications rapide. La situation de conflit dans lequel j’étais était fatigante et non instructif car le locataire ne voulait pas me laisser placer un mot et il ne voulait pas comprendre ce que je lui expliquer. Il resta sur sa position et ne voulut pas payer ce qu’il devait.

Les informations données sont très importantes pour éviter un quelconque malentendu et une efficacité de traitement du problème. En ce qui concerne l’échange avec le client, j’ai été mise pour la première fois en situation de conflit. Il a fallu que je gère mon stress devant mon incapacité à lui fournir rapidement des réponses à ses questions. Il faut aussi avoir une écoute attentive pour bien cerner le litige et trouver des arguments efficaces dans l’objectif de satisfaire les attentes du client.