Zone de magasin Catégories de produits offerts

DEVOIR 2 E6

TRAVAIL 1

Question 1

Celio

Jules

Brice

Surface de magasin

Catégories de produits proposés

Fourchettes de prix pour clôture des catégories de produits

Importance de l'assortissement

Panier moyen

Effectif de l’équipe

Question2

– Pour effectuer la collecte de l’information, il est préférable de travailler à l’aide d’une grille par enseigne ; Car le tableau récapitulatif permet la comparaison.

– Il y a d'autres critères pouvant être utilisés comme l’existence d’un service de retouches, la gratuité de ce service, la présence d’une carte de fidélité, etc. On évitera de sélectionner des critères pour lesquels il est très difficile d’obtenir des informations comme par exemple le chiffre d’affaires. Il est en effet très rare que les managers acceptent de le communiquer.

– Il est aussi important de faire figurer le magasin Celio dans la grille d’analyse récapitulative afin de le comparer objectivement à ses concurrents.

– La comparaison porte très souvent sur des critères concernant l’unité commerciale uniquement, ce ne sont pas ici les enseignes et leur politique générale qui sont comparées mais uniquement les points de vente concurrents.

TRAVAIL 2

1/

Les clients mystères auront un rôle bien défini lorsqu'ils pénétreront dans les 3 unités commerciales concernées (Célio, Brice, et Jules). Ils devront se faire passer pour n'importe quel client lambda, qui a besoin de conseil. Il faut absolument qu'il y ait interaction avec un vendeur, afin de mesurer la pertinence de leurs conseils ainsi que leur aptitude à gérer la relation client. Il ne devront absolument pas révéler qu'ils sont des clients mystères, pour ne pas faire « surjouer » le vendeur, ce qui fausserait l'étude.

Pour les horaires de visite, je pense que la meilleure solution soit qu'il y ait 2 clients mystères par magasins, pour évaluer la performance de l'unité commerciale dans 2 situation différente : Une fois pendant le « rush » pour voir la capacité du vendeur à réagir et à s'occuper du client malgré la forte présence dans le magasin, et une autre fois pendant un moment plus calme. Il faudrait donc prévoir une visite un samedi après-midi vers 17h, et une autre un mardi matin vers 11h30.

2/

Très bonne

Bonne

Insuffisante

Inexistante

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