Dynamiques sociales des organisations

Dynamiques sociales des organisations 

Une nouvelle forme d’organisation, qui s’appuie sur les méthodes du Taylorisme et du Fordisme est apparue dans le « travail de bureau » et plus particulièrement dans les plates-formes téléphoniques avec des procédures, des cadences intensives ainsi qu’un fort intérêt pour la productivité et la rentabilité. Dans les centres d’appels téléphoniques, c’est un système de contrôle et de surveillance qui a été mis en place rationnellement afin de suivre « le coût à la pièce » c'est-à-dire la productivité individuelle de chacun. On retrouve dans les centres d’appels téléphoniques une rationalisation du travail mais aussi une éthique moderne de l’égalité avec le strict respect des procédures d’exécution des tâches imposées, ce qui ne laisse aucune place à la morale et aux valeurs personnelles des opérateurs de s’exprimer. En effet, tout comme dans le Fordisme, le trait marquant du fonctionnement des centres d’appels téléphoniques sont les procédures d’exécution afin de normer les conduites des opérateurs et d’éviter tout conflit potentiels entre la perception subjective de l’exécutant et celle de l’organisation. Il y a ici une normalisation des comportements et des décisions dans le but d’augmenter la productivité et d’atteindre les objectifs de l’organisation. Dans ce système l’opérateur n’est qu’un simple exécutant, contrairement au manager, il y a une séparation entre la préparation et l’exécution, comme dans le modèle de Fayol. Néanmoins ce système a pour conséquence une autonomie très limitée des opérateurs, une faible coordination des individus et un manque de perspectives par rapport aux finalités de l’organisation. Ce système axé sur la productivité, l’ancienneté et le mérité entraine une forme d’individualisation. En effet, si un employé espère une évolution de carrière au sein de l’organisation, il lui faudra être le meilleur dans ses performances en termes de productivité. Ce système entraine donc un certain degré de concurrence et une régression sociale, tout comme ce qu’il y a eu lieu dans le secteur industriel, comme l’a mis en évidence Satoshi Kamata, journaliste Japonais.

La gestion de centrales téléphoniques ressemble étrangement tantôt au Taylorisme qu’au Fordisme. En effet, Le taylorisme a pour but de rationaliser et organiser le travail pour augmenter la rentabilité c’est le cas dans les centrales téléphoniques où des procédures de traitement sont dictées que cela soit par l’intermédiaire des systèmes informatiques ou des fascicules et les formations suivies qu’il faut appliquer obligatoirement. En plus il y a un contrôle par anticipation des situations types et une définition des comportements types à adopter. Le but de cette manœuvre est de clairement gagner en rentabilité. Ensuite, le principe du taylorisme repose sur le« One best Way » qui est applicable ici. Les procédures informatiques et celles auxquelles les salariés ont été longuement formés doivent être suivies car il n’y a qu’une seul façon de faire son travail. Un principe de plus est validé, le collaborateur est interchangeable et la production ne s’arrête jamais. C’est le cas dans les centrales téléphoniques car la valeur d’un individu n’est autre que ce qu’on lui a appris de faire, il est alors facilement substituable. Puis, dans la théorie de Taylor les spécialistes vont initier les ouvriers aux procédures à suivre, c’est le cas ici où la formation des nouveaux se fait en observant une personne expérimentée à l’œuvre, puis ces nouveaux salariés sont supervisés lourdement lors des premiers essais afin de leur apprendre l’exécution des procédures imposées. Les salariés dans la théorie de Taylor sont payés au rendement, ici aussi la rémunération est variable avec une part fixe faible ce qui permet de faire varier au maximum les salaires en fonction de la prestation des opérateurs téléphoniques. En outre, dans la théorie du taylorisme, on attribue très peu de responsabilités et aucune autonomie aux salariés. C’est le cas car il y a dans les centrales d’appel une dimension routinière du travail, l’absence d’autonomie et le cloisonnement des individus. Puis cette technique de management rejoint aussi l’idéologie du fordisme notamment avec la standardisation et une automatisation des procédures. Dans ce texte, les opérateurs doivent offrir un traitement plus standardisé que personnalisé des appels. Et l’automatisation des procédures est illustré par les systèmes d’information qui gère à la fois les flux d’appels entrants ou sortants, les dossiers clients et relient les informations du client afin de dicter des tâches successives à suivre chronologiquement imposées aux opérateurs. Ce texte rejoint aussi l’idéologie de Fayol (1918) en effet, l’administration est une fonction à part qu’il faut planifier (anticipation des situations types), organiser (par l’intermédiaires des fascicules et de l’informatique), contrôler (contrôle continu à la fois indirect via les technologies d’information et direct avec les visites de plateau, les écoutes surprises…) et coordonner (Les règles sont valables pour tous et chaque collaborateur est suivi individuellement pour s’assurer qu’il fait correctement son travail. ) Enfin la surveillance encouragée par Taylor et Ford est aussi adoptée ici, en effet les opérateurs sont surveillés sans savoir ni quand ni par qui. Les individus savent qu’ils sont « suivis » de près et sont poussés à toujours par la rémunération basée sur ces indicateurs de performances, mais cette surveillance est peu repérable d'où autodiscipline des opérateurs est continue.

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