Problèmes de placement des PME

Introduction : Les enjeux de l’accueil dans les PME

• L’enjeu humain

• L’enjeu en terme d’image de marque

• L’enjeu commercial

1/ Les différentes techniques d’accueil

• Techniques comportementales o Mettre son environnement physique au service de l’accueil : gestion de l’espace

o L’habit fait le moine mais ne doit pas interférer dans la communication

o Le sourire : arme de rigueur dans toutes les situations

o Décoder les gestes et les postures

• Techniques de découverte des besoins et attentes ? o Le questionnement : premier commandement de l’accueillant

o Se mettre en situation d’écoute active pour bien communiquer

• Techniques de préparation à l’accueil o La préparation des discours types en fonction des différents types de demandes

o Préparation des FAQ (Frequently Asked Questions)

o Edition d’un livret d’accueil du visiteur / Charte du visiteur

2/ Les différentes situations d’accueil

• L’accueil physique en face à face o Individuel : procédure type, discours

o Accueil de groupe (visites)

• L’accueil au téléphone o La voix : comment en faire un média véhiculant une bonne image de marque ?

o Les outils qui simplifient la vie du standard : Formulaire de messages, mails types de transmission des messages,

des demandes de rappel.

o La check list des questions à poser à son interlocuteur au téléphone

o Comment prendre congé en laissant bonne impression

• L’accueil par écrit o Comment répondre aux demandes faites par mail ?

o Quels outils développer ? Mails types, mise en page conviviale

• Comment analyser la situation pour adapter son comportement o Analyser la demande de son interlocuteur : type, urgence, niveau d’importance

o Décrypter le ton de la voix de son interlocuteur pour mieux s’adapter à sa demande

3/ La gestion des situations de crise

• Les réflexes de base à adopter : o poser sa voix, calmer, rester poli et cordial DANS TOUS LES CAS

o Ne pas se laisser impressionner, rester dans le registre factuel

o reformuler pour être sur de bien analyser le problème : si j’ai bien compris …

• Les techniques de communication de crise o Faire formuler un « oui apéritif » et c’est gagné !

o Préparer les réponses aux objections

o Rassurer et proposer une solution à son niveau

o Tenir ses engagements dans tous les cas

4/Les outils et supports d’aide à l’accueil : communiquer pour mieux accueillir o Le cahier des procédures d’accueil

o Les fiches standard d’information sur l’entreprise; les produits

o La gestion des documentations commerciales disponibles à l’accueil ou par mail

o Le livret

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