Situation difficile de communication

Vous trouverez ci-après l’analyse de situation de communication plus ou moins adaptée extraite du film « Patient ». Nous retrouverons 2 personnages : Benjamin, dit Ben, un jeune patient sûrement tétraplégique qui est alité dans une unité de soins et Jean-Marie, aide-soignant en tenue professionnelle qui est là pour accompagner, aider les patients dans leurs tâches quotidiennes.

1. Description de la situation :

*Qui est concerné ?

On retrouve Jean-Marie, aide-soignant, qui a une posture joyeuse, il a l’air d’aimer son métier, a de l’ancienneté, de l’expérience à cet étage de ce service ; il est à l’aise dans ses déplacements, ses gestes, dans ses relations avec les autres. Il y a aussi Benjamin, dit Ben, jeune patient, nouveau dans le service. Il semble souffrir (surtout lorsque J-Marie relève la tête du lit) et avoir différentes pathologies qui l’handicapent (ex : cicatrice au niveau de la trachée ; ne s’est pas assis depuis « un petit moment »).

*Où ? Quoi ? Quand ? Que font-ils ?

La scène se déroule dans la chambre individuelle de Benjamin à l’étage où d’autres soignants s’occupent d’autres patients. Jean-Marie arrive pour la première fois, un matin, dans la chambre de Benjamin. C’est au moment du réveil que J-Marie fait irruption dans la chambre, sans avoir frappé, alors que Benjamin dormait encore. Ce dernier ne dit rien, il a à peine le temps de répondre aux questions de J-Marie… il dit juste comment il veut être appelé. Sans lui demander et décrivant lui-même tout ce qu’il va faire, d’une voix forte et directe, J-Marie lui dit bonjour, allume la lumière de la chambre, ouvre les volets 1 à 1 tout en lui indiquant qui il était, sa fonction et qu’à présent, cela serait lui qui s’occuperait de lui tous les matins. Après cela, toujours sans demander son accord, J-Marie met en marche la télévision, choisit le programme à la place de Benjamin, lui imposant une chaîne de musique, sa préférée. Puis vient la question de ce que veut prendre Benjamin comme petit-déjeuner : café ? chocolat ?... Au dire de Benjamin, c’est plutôt chocolat… et ça, J-Marie le savait… J-Marie installe Benjamin en remontant son dossier de lit (trop d’après Ben) pour qu’il puisse déjeuner, lui beurre ses biscottes et commence à lui les faire manger. Il lui donne également son chocolat. Benjamin a le temps de croquer une seule fois sa biscotte, et de prendre une seule gorgée de chocolat, que J-Marie le laisse devant son plateau, repart en lui disant qu’il avait un autre petit-déjeuner à donner et qu’il reviendrait ½ heure plus tard pour sa toilette.

*Comment J-Marie réalise-t-il son travail ? Le problème : lequel ? Quand arrive-t-il ? Pourquoi ?

J-Marie « est à fond » ; toutes les tâches, actions sont effectuées rapidement, sans l’accord de Benjamin. Sa gestuelle, ses mots occupent tout l’espace, tout le temps de l’extrait de ce film. Le problème qui apparaît alors est un problème de communication entre les 2 « acteurs ». Existe-t-il une relation de confiance ? J-Marie adopte-t-il la bonne attitude de communication face à Ben ? Est-ce la bonne approche ? En effet, Ben ne peut pas, ou à peine, répondre à J-Marie. Tout d’abord réveillé, il subit l’échange, ne peut exprimer tout ce qu’il peut ressentir à cet instant t (douleurs, questionnement…).

1. Identification du ressenti (des 2 « acteurs ») :

Maintenant nous allons déterminer le ressenti de chacun, sans porter de jugement de valeur. En effet, l’un et l’autre n’ont pas vécu les mêmes choses à travers cette situation de communication.

*Benjamin , le patient : il ne parle pratiquement pas. Il a tout juste le temps de répondre à l’aide-soignant J-Marie. Etant immobile sur son lit, il a des regards, des signes de la tête… en résumé, il a une communication non verbale importante. De plus, du fait de son immobilisation, de sa forte dépendance aux autres, Benjamin n’est pas dans le meilleurs état d’esprit

*Contrairement à J-Marie, l’aide-soignant, qui lui, fort de son expérience, fort de sa personnalité retranscrit les choses telles qu’elles arrivent à lui, sans filtre. Il a une forte communication verbale. Personnel impliqué, travailleur, volontaire. Tout ce qu’il fait est commenté auparavant (« je vais lui ouvrir ses volets… », « j’allume la télé… », « c’est parti pour le chocolat, je le savais… »). Tout doit s’enchaîner, même sa communication, qui elle, est bien « huilée », identique pour tous ses patients et donc pas toujours adaptée, mais respectant partiellement les codes d’une bonne communication verbale comme des questions ouvertes, fermées, une reformulation, un aspect émotionnel. J-Marie est un soignant jovial, motivé, pour qui l’humain est important (le fait de beurrer les tartines « avec amour »). Il se met au niveau de Benjamin en se rapprochant verbalement de lui en employant la 3è personne, en lui disant « comment il va le bonhomme ? ». Il le questionne, mais ne lui laisse que de rares fois un temps de réponse en le plaçant au centre de ses questions (« il est d’accord ?... »tu me dis si je vais trop vite ? »).

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