Étude de gestion

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Fidéliser un client, c’est créer une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance finissant toujours par apporter des avantages n’étant pas négligeables pour les deux parties. Je vais donc vous montrer comment ces entreprises font elles pour fidéliser leurs clients. Pour cela je parlerais de la fidélisation dans sa globalité puis je rentrerais dans le vif du sujet avec les outils de fidélisation et enfin je présenterais le cas d’Yves Rocher.

I) La fidélisation globale

L’entreprise qui cherche à fidéliser sa clientèle ne cherche pas un bénéfice immédiat, elle cherche la valeur à vie, sur le long terme, ainsi, dans tous les cas où les clients sont fiables et répètent leurs achats. On peut observer une augmentation du chiffre d’affaires et des parts du marché qui sont en évolution continue qui s’améliorent d’autant plus avec l’arrivée des meilleurs clients. Cela permet à l’entreprise de recruter et surtout de conserver les meilleurs salariés. De plus, une clientèle fidélisée de bonne manière sera fière d’être cliente et en parlera autour d’elle, ainsi les salariés seront tout aussi fières de leur entreprise. Un client très satisfait en parle à 3 personnes, un client mécontent en parle à 12, un client très mécontent en parle à 20. Cela fait de la publicité pour l’entreprise et donc un moyen de se faire connaître. Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.

Pour fidéliser un client il faut d’abord avoir une bonne connaissance de celui-ci grâce à la base de données (les coordonnées complètes du client, le type du marché auquel il appartient, la date du dernier échange etc….). Une fois la connaissance sur le client obtenue, il faut analyser l’environnement, adapter ses choix en fonction de l’objectif et la cible tout en restant dans l’objectif principal (la différenciation), privilégier pour augmenter l’envie de consommer au client, contrôler l’efficacité et la solidité de la relation, enfin il faut faire évoluer cette relation. Les outils de fidélisation utilisés par les entreprises comme Yves Rocher sont les suivants. Les clients doivent être, tout d’abord, séduit par le savoir-faire de l’entreprise. Rien ne sert de de lancer un programme de fidélisation si le produit ne répond pas à l’attente du client, donc il faut que le produit lui-même et sa qualité séduisent le client. Nous tenons à souligner que trois quart des expériences négatives sur un produit ou un service n’ont pas de rapport direct avec le produit lui-même, mais plutôt avec ce qu’il accompagne, son image de marque est donc très importante. Après cela, Yves Rocher peut lancer son savoir-faire en le montrant à travers son site internet ou les newsletters.

II) Cas pour Yves Rocher

Cette marque qui a été fondée en 1959, par Yves Rocher, à la Gallicy au cœur de la Bretagne. A la fois botaniste, récoltant, fabricant et distributeur, Yves Rocher est la seule marque mondiale de produits de beauté à faire le choix de maîtriser l’ensemble du cycle de vie de ses produits : de la plante à la peau de ses 30millions de clientes. Cette marque est reconnue comme l’entreprise préférée des français, non bénéficiaire immédiatement mais le bien être du client et la bonne relation entre le client et le personnel, effectue une relance perpétuelle de ses clients dans sa stratégie de fidélisation. Ses employés sont sélectionnés avec précision car il est le premier qui est au contact du client, donc décisif et devront donc considérer le client comme Roi même s’il est désagréable. Chaque client est privilégié et même les moins consommant! Yves Rocher a mis en place une carte de fidélité (gratuite), qui permet aux clientes d’avoir des privilèges en récoltant des pétales avec les achats qu’elles font. Avec cette carte de fidélité, toutes les 3-4 semaines les clientes reçoivent une petite carte par courrier avec des offres croisées, cadeaux, offres privilèges (un produit en promo+ une offre personnalisée par rapport à ses achats précédents, ou souvent un cadeau offert pour une simple visite au magasin ce qui attire les clientes). Autres points importants pour l’enseigne : les démarches et investissements dans le DD, depuis le début l’entreprise est inscrite dans cette démarche mais c’est depuis peu que le client est prêt à entendre cet argument et y accorder de l’importance. Alors pour permettre aux clients de la soutenir elle a mis en place une action où grâce aux pétales (points de fidélité), le client peut choisir entre une réduction et financer une reforestation en choisissant des endroits  où il financera l’implantation des arbres. Pour finir, l’entreprise utilise aussi comme outils de fidélisation son site internet et ses pages sur les réseaux sociaux. Elle choisit d’animer sa page et sa communauté grâce à des nouveautés, des jeux, des conseils et idées beauté mais surtout grâce à sa rubrique « question réponse » où elle répond aux interrogations beauté des fans de manière personnalisée où chaque client à un endroit pour poser sa question et où on lui accorde une réponse directe.

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