Tn3 - formation

L’entreprise sur laquelle j’ai décidé de compléter mon travail est Service de Cartes Desjardins (SCD), une entité de la Fédération des Caisses Desjardins du Québec. Première institution financière coopérative québécoise crée en 1900 par Alphonse Desjardins. « Pour une 12e année consécutive, les centres de contact avec la clientèle d’AccèsD, Particuliers et Entreprises, ont obtenu la certification Customer Operations Performance Center (COPC), l’une des plus rigoureuses au monde dans le domaine. Il s’agit d’un exploit mondial : aucune autre organisation n’a été certifiée COPC sur une si longue période, tous types d’entreprises confondus. »1 Le centre d’appel faisant partie d’AccèsD, fais affaire avec Visa et MasterCard afin d’offrir des cartes de crédit compétitives sur le marché financier. Tous les employés de SCD, un total de plus ou moins 896 employés sont regroupés à cet endroit. Un centre d’appel situé au 450 boul. de Maisonneuve Ouest à Montréal. On compte plusieurs départements dans la grande bâtisse du boul. Maisonneuve. Tout d’abord, il y a le département du service à la clientèle qui répond à tout type de questions liées aux cartes de crédit et au Financement AccordD, produit de financement personnel offert exclusivement par Desjardins. On compte également un département de prévention de la fraude et un département de marketing. « Premiers émetteurs de cartes au Québec, et quatrièmes au Canada pour les encours, les Services de cartes et Monétique comptent plus de 6,8 millions de cartes de crédit. »2 L’entreprise québécoise a dégagé des commissions sur prêts et carte de crédit d’un équivalent à 660 millions de dollars en 2017. Pour répondre aux questions relatives au procédé de formation auprès de l’organisation, j’ai rencontré Mounir Meftah, Directeur de Section chez Service de Cartes Desjardins, Gabriel Lemieux McClure formateur chez Service de Cartes Desjardins ainsi que David-Martin Chartrand, Directeur des formateurs pour la Direction Évolution des métiers chez AccèsD.

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1 https://www.desjardins.com/ressources/pdf/d50-rapport-annuel-mcd-2017-t4-f.pdf?resVer=1521046874000 page 43

2 https://www.desjardins.com/a-propos/desjardins/qui-nous-sommes/en-chiffres/index.jsp

Les employés sont syndiqués par « les travailleurs et travailleuses unis de l’alimentation et du commerce TUAC », et ce du 19 février 2013 au 9 mars 2023. Un des plus grands syndicats sur le secteur privé en Amérique du Nord. L’Union internationale des TUAC compte plus de 1,3 million de membres.3 Chez Service de Cartes Desjardins, cette adhésion au syndicat est obligatoire pour tout employé en poste et en même conditionnelle à l’entrée en poste du candidat. Les horaires sont faits en respect de l’ancienneté des employés. Donc quelqu’un qui détient un certain nombre d’années d’expérience aura son horaire de préférence versus un nouveau conseiller en poste. Cette loi de l’ancienneté entendue avec le syndicat vient imposer certaines restrictions à la formation, puisque les horaires doivent être faits en lien avec les compétences des employés également. Par exemple, certains conseillers ont suivi une formation concernant les cartes US. Un certain nombre d’employés détenant cette compétence doivent donc être prévus pour couvrir les différents quarts de la journée afin de s’assurer d’avoir une ressource en cas d’appel concernant le produit. Donc si un nouvel employé suit cette formation, le syndicat s’assure que l’impact de cette compétence sur ses horaires ne lui donnera pas avantage sur un conseiller plus ancien que lui, et ce, même si le conseiller plus ancien n’avait pas suivi cette formation. C’est à vrai dire la seule condition qui est entendue entre le syndicat et la formation.

La Fédération des Caisses Desjardins du Québec investi énormément dans le développement de son capital compétence. La formation est au cœur de l’entreprise. Tellement que la compagnie offre un remboursement complet des frais reliés à la formation hors du travail à ses employés permanents temps plein. Ils offrent également, sous certaines conditions, des congés à des fins d’études pour ses salariés étudiants. Il faut savoir que Desjardins fait partie des 100 meilleurs employeurs au Canada selon MediaCorp Canada.4 L’institution financière a réussi à se démarqué dans le développement des compétences de ses salariés entre autres en investissant dans des installations dédiées à la formation que l’on retrouve au sein de leur établissement.

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3 https://www.desjardins.com/a-propos/desjardins/qui-nous-sommes/avantages-faire-affaire/index.jsp#tiroir-raisons-choisir-desjardins

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Plusieurs salles y ont été installées, équipées de dispositifs à la dernière technologie et disposées de façon différente, des salles en « U », des salles en rangs, des salles avec des tables rondes ainsi que des salles disposées en cercle. Ils ont également leur propre équipe de formateurs internes et de concepteurs qui sont dument formés dans le domaine du développement des compétences et qui sont attitrés et spécialisés à certains départements. Ils procèdent à plusieurs types d’analyse des besoins de formation par exemple, par le biais de « OfficeVibe » outil de sondage afin de mesurer le taux de satisfaction et les possibilités de perfectionnement de connaissances des employés. Pour ce qui est du transfert d’apprentissage, celui-ci est un travail d’équipe et tout le monde y prend part. Le formateur, les gestionnaires et les employés tels que me le mentionnait le Directeur des formateurs, David-Martin.

Nous analyserons le processus de formation en ce qui attrait la formation rôle-conseil. Cette formation est obligatoire et est donnée sur place, au 450 boul. de Maisonneuve. Cette formation s’aligne parfaitement avec la vision du Président monsieur Guy Cormier, qui souhaite redevenir premier dans le cœur des gens. Cette formation est d’une durée d’une journée seulement, les participants apprendront de quelle façon ils peuvent augmenter la satisfaction des clients et intégrer de judicieux conseils dans leurs appels au quotidien. Par exemple, comment développer leur écoute active, comment traiter un cas d’appel difficile, gérer une insatisfaction, augmenter la satisfaction, etc. Le tout dans le but bien sûr, de perfectionner leur service à la clientèle. Le gestionnaire des formateurs M. Chartrand m’expliquait que ce type de formation se fait qu’avec de petits groupes d’environ 6 employés puisqu’ils sont appelés à participer beaucoup plus que d’autre type de formation axée sur le savoir et le savoir-faire. Le petit groupe permet également d’améliorer le climat d’apprentissage me disait-il. Monsieur David-Martin Chartrand à comme principales fonctions le « coaching » de ses huit formateurs, leur plan de développement, la planification des formations sur un an, répondre aux besoins des différents partenaires, l’ajustement des formations et s’assurer de s’aligner avec la vision stratégique de l’entreprise. En ce qui concerne le devis, il est remis au formateur 1 semaine avant la formation. On y retrouve les différents sujets à aborder en ordre chronologique, les activités, le temps alloué à chacun, la salle où se fera la formation ainsi que les outils requis à sa diffusion afin que le formateur puisse se familiariser avec les lieux, les outils et s’informer davantage sur le sujet s’il le souhaite, avant son premier jour de diffusion. C’est également dans le devis que le formateur sera informé de la façon de mesurer la compréhension de la matière, par exemple un quizz, un examen ou simplement une révision verbale et non formelle. Lors de cette formation, ils s’adonnent à plusieurs activités de pratique entre apprenants.  Des activités telles que ; dessins, jeu de rôle, quizz interactif, cas pratique (moyenne de 120 cas pratiques dans le cas d’une formation initiale), présentation orale des apprenants, etc. Plus précisément dans cette formation de rôle-conseil, le formateur m’expliquait une activité où les participants s’adonnent à un vidéo interactif testant leur écoute active, ceci leur permet de réaliser leur manque d’écoute et d’ainsi passer du stade d’incompétence inconsciente à celui de l’incompétence consciente. Tel que me le mentionnait le Directeur des formateurs, les formations sont structurées en général sous cette forme : 70 % en activité et découverte par la participation, 30 % théorie diffusée par le formateur. Puisque l’impact de cette formation-ci est plus difficilement mesurable, les conseillers sont appelés à remplir une fiche à la fin de l’apprentissage sur ce qu’ils ont retenu dans la formation, les actions qu’ils mettront en place suite à celle-ci et le transfert à leur gestionnaire. Celui-ci se chargera par la suite de s’assurer que l’employé a bel et bien mis en pratique ce qu’il a inscrit. Ce formateur interne a comme principal rôle la gestion de groupe, l’animation, la diffusion de l’information, le respect du devis de formation, la supervision des activités de formation, etc.  Les gestionnaires des apprenants quant à eux s’occupent de la partie transfert des apprentissages contrairement à une formation initiale d’entrée de poste par exemple, où c’est plutôt le formateur et un expert matière qui procédera au transfert des apprentissages en s’adonnant à une étape appelée le « camp », où ils restent près de l’employé pendant que celui-ci prend des appels et mets en pratique ce qu’il a appris lors de la formation. Suite à la formation initiale, les gestionnaires eux procèderont tout simplement à des écoutes d’appels afin de s’assurer de la compréhension des employés, de la qualité du service offert et de la véracité des informations données aux clients. Ils se doivent également d’intervenir dans le cas d’un écart de rendement ou de compréhension. Ils peuvent, dans cette optique, offrir des « coachings » ou encore rencontrer individuellement ou en groupe les employés concernés afin de leur donner plus de support dans leur courbe d’apprentissage.

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