Plan marketing publiphonie MEDITEL

REMERCIEMENTS

Avant d’entamer le vif de ce mémoire, je tiens à remercier toutes celles et tous ceux qui m’ont soutenue de près ou de loin, moralement et professionnellement, tout au long de la période de mon stage de fin d'études.

Je reconnais que sans leur précieuse aide, je n'aurais pas acquis de connaissances pratiques et ce modeste travail n’aurait pas vu le jour.

Je remercie infiniment mes parents, mes frères et sœurs pour leur soutien moral qui a contribué et contribuera à ma réussite.

Mes remerciements vont particulièrement à M.Chadi ABDELHADI, Directeur Général de TNS Maroc, et à Mme Mouna BENKIRANE, Directrice des opérations de TNS Maroc qui m'a encadrée tout au long de mon stage.

Je remercie également tout le reste du personnel de TNS Maroc, notamment M. Khalid BENTAJA et Othman RIFFI KARIM pour leur aide précieuse et leur accueil.

Mes sincères remerciements à Madame Ouaffa GHANNAM ZAIM, mon professeur encadrant pour son assistance et qui a pu me faire bénéficier de ses précieux conseils à de multiples occasions, ainsi qu'à tout le corps professoral de l’institut pour les efforts qu’ils ont déployé pour notre formation pendant les quatre années constructives et inoubliables passées à l'ISCAE.

SOMMAIRE

REMERCIEMENTS

SOMMAIRE

INTRODUCTION GENERALE

PREMIERE PARTIE:

DE LA RECHERCHE MARKETING A LA FIDELISATION

CHAPITRE I : LE PREALABLE DE TOUTE STRATEGIE DE FIDELISATION: LA RECHERCHE MARKETING

Section I : La Recherche Marketing… et le Marketing

Section II : La démarche de préparation, de réalisation et d'exploitation d'une étude de marché

Section III: La Recherche Marketing et la Fidélisation

CHAPITRE II : FIDELITE ET FIDELISATION

Section I : Fidélisation: à quoi bon?

Section II: Les types de fidélité

Section III: Les outils de fidélisation

CHAPITRE III : LA MISE EN PLACE D'UN PROGRAMME DE FIDELISATION

Section I : Qu'est ce qu'un programme de fidélisation

Section II : Les effets des programmes de fidélisation

Section III : La démarche de mise en place d'un programme de fidélisation

DEUXIEME PARTIE :

LA MISE EN PLACE D’UNE STRATEGIE DE FIDELISATION POUR LE SERVICE MÉDITEL JAHIZ

CHAPITRE I : DIAGNOSTIC DA LA SITUATION DE LA TELEPHONIE MOBILE AU MAROC

Section I: Diagnostic de la téléphonie mobile

Section II : Présentation de Méditélécom

Section III : Synthèse de l’analyse du parc prépayé

CHAPITRE II : CONTEXTE ET DEROULEMENT DE L'ENQUETE DE FIDELITE

Section I : Contexte et objectifs de l'enquête

Section II : Méthodologie & Echantillonnage

CHAPITRE III : DE L'ANALYSE DES RESULATS A LA DEFINITION DES AXES DE FIDELISATION

Section I: Analyse des résultats de l'enquête

Section II : Recommandations et Axes de Fidélisation

CONCLUSION GENERALE

BIBLIOGRAPHIE

ANNEXES

TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION GENERALE

Concurrence exacerbée, mondialisation, banalisation des produits, volatilité des clients poussent aujourd’hui les entreprises à placer le consommateur au cœur des stratégies marketing et commerciales.

Mais, les coûts d’acquisition d’un prospect sont de plus en plus élevés. D’où l’importance d’une stratégie de fidélisation, non seulement pour ne pas avoir à payer le coût d’acquisition d’un nouveau client, mais surtout afin de rentabiliser l’investissement de la prospection initiale des clients détenus en portefeuille.

La fidélisation et la gestion de la relation client, cherchant à créer une relation pérenne entre le consommateur et l'entreprise, sont aujourd'hui pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence sur des meilleurs consommateurs et justifient des investissements considérables dans des outils de fidélisation, avec l'objectif de diminuer le "zapping" des consommateurs.

Cette prise de conscience de l’importance de la fidélisation s’inscrit donc dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte, qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse.

Thème à la mode dans l'univers du marketing ces dernières années, la Fidélisation est généralement étroitement associée à l'analyse de la Satisfaction des clients. La pratique la plus répandue par les responsables marketing consiste à développer des études de Satisfaction voire des baromètres (étude répétée dans le temps destinée à observer les écarts de résultats) dans l'espoir de déceler les éventuels clients insatisfaits afin de leur réserver un traitement particulier. Souvent c'est l'unique démarche entreprise sur le thème de la fidélisation…

Intérêt du sujet choisi

Pendant mes deux mois de stage à TNS, j'ai eu l'occasion d'explorer les types de problématiques marketing que la Recherche Marketing permet de résoudre, mais celle qui a attiré plus mon attention est la fidélisation. En effet, plusieurs clients de TNS demandent au cabinet, de façon périodique, des études de satisfaction qui ont pour objectif, outre la mesure de la satisfaction client, la définition d'axes marketing qui seront les fondements des stratégies de fidélisation.

En marketing, l’information est un préalable indispensable à la décision ; disposer d’une information fiable et pertinente, de manière exclusive est une des clés de la compétitivité économique.

Moyennant ce travail, je souhaite mettre en évidence ce qu'est une stratégie de fidélisation et le rôle de la Recherche Marketing, et particulièrement la recherche quantitative, comme source incontournable d'informations pour la mise en place de telles  stratégies.

Méthodologie de travail

Ce travail est scindé en deux parties:

• Une partie théorique qui a pour objectif de mettre en avant l'importance de la recherche Marketing comme préalable à l'élaboration d'une stratégie marketing, et plus  particulièrement d'une stratégie de fidélisation.

Cette recherche théorique est basée essentiellement sur des ouvrages spécialisés en Recherche Marketing et en Stratégie de fidélisation.

• La deuxième partie sera consacrée au cas pratique. Il s'agit d'une étude de fidélité de la clientèle du service Méditel JAHIZ de Méditélécom. Cette étude constitue une illustration   de la démarche développée dans la première partie,  et qui est la démarche suivie en général pour la mise en place d'une stratégie de fidélisation.

La réalisation de l'étude a nécessité une recherche documentaire, afin de diagnostiquer les environnements externe et interne de l'entreprise, puis une étude quantitative qui vise la mesure de la satisfaction et de la fidélité d'un échantillon représentatif de la clientèle de Méditel JAHIZ.

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