Les Assurance Sécuriplus

Question 1

Comme nous l’avons appris, La division du travail est un principe émanant de la pensée libérale classique. Les penseurs du 19 e siècle tel que Smith et Babbage ont élaboré sur ce principe au travers des années, toujours dans le même objectif d’améliorer la productivité et de réduire les coûts. En effet, Smith stipule que « la division et la spécialisation des tâches ont pour effet d’accroitre le rythme de fabrication. » (Bédard, Ebrahimi & Saives, 2011, p. 34) Babbage en rajoute en voyant la possibilité de réduire les coûts du travail en le « confiant à des personnes différentes différemment rémunérées selon la difficulté du travail ainsi parcellisé. » (Bédard et al., 2011, p.34).

Lorsque que l’on parle de l’organisation scientifique du travail, nous parlons précisément du mouvement né au 20e siècle par Taylor. La division du travail est au cœur de ses théories. L’étude de cas qui nous intéresse reflète très bien l’école de pensé de Taylor a plusieurs niveaux.

Examinons l’extrait du cas suivant : « Chacune de ces divisions fonctionnait dans un environnement administratif et dans un contexte de marketing bien différent de sorte qu’elles étaient gérées comme des entités virtuellement indépendante. Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau ». (Atkinson, 1999, p. 2)

Nous pouvons affirmer que la double division du travail est bien implantée chez sécurité plus. La société est séparée en trois divisions. Chacune de ces divisions est elle-même divisée en secteurs, ce qui correspond à la division horizontale. Ces secteurs sont à leur tour divisés verticalement selon la hiérarchie de l’entreprise.

La division verticale au sein de l’entreprise vient appuyer un des principes de Taylor selon lequel, « La division du travail entre la direction et les ouvriers est claire. » (Bédard et al., 2011, p.37) La direction de l’entreprise, dont fait partie M. Blanchette se dissocie totalement des commis de bureau. Le travail de M. Blanchette est de gérer et planifier, tandis que les commis effectuent leur tâche en traitant les réclamations. L’extrait suivant met l’accent sur cette division verticale marqué et nous ramène à la pensé Taylorienne selon lequel les ouvriers ne sont pas là pour penser. M. Blanchette explique alors ce qu’il a répondu à l’un de ses subordonnés après que celui-ci ait voulu lui faire des suggestions afin d’améliorer la situation dans le département.

« J’ai répondu à Le sceller que quand je voudrais l’entendre japper, je tirerais sur sa chaîne mais qu’entre temps je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction. » (Atkinson, 1999, p. 11)

De plus, avec la division horizontale, nous observons une certaine spécialisation. Si nous comparons les commis de bureau aux ouvriers du 20e siècle, nous pouvons affirmer que les commis de bureau ont leur propre spécialisation selon le secteur et la division qu’ils occupent. Un commis de bureau travaillant aux services de réclamation des médicaments ne traitera pas une réclamation concernant les soins dentaires par exemple. Cela nous ramène donc au principe fondamental de division du travail élaboré par Smith cité plus haut.

En revenant sur la responsabilité de la direction de Sécuriplus, nous pouvons y rattacher un autre principe Taylorien. Celui où « le travail mérite d’être soumis à une analyse et une décomposition systématique. » (Bédard et al., 2011, p.37) La direction de l’entreprise semple avoir bien analyser scientifiquement le travail de ses employés puisque le traitement des réclamations suit une série d’étapes précises et que la compagnie sait que le temps de traitement actif des réclamations simple est de 3 minutes et celui des réclamations complexe est de 7 minutes. De plus, la direction semble faire une analyse continue du travail puisque que, face à un problème de productivité, elle décide de conduire une étude sur les tâches des commis. Avec cette microanalyse, les gestionnaires espèrent trouver un moyen de diminuer le temps de traitement des réclamations en planifiant différemment les tâches des employés. L’extrait qui suit met bien en valeur ce principe.

« Afin de mieux comprendre le processus actuel de chaque type de réclamation, le service avait effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie. » (Atkinson, 1999, p. 5)

Il serait difficile d’élaborer et de connecter l’étude de cas aux autres principes de Taylor puisque nous n’avons pas accès au processus de recrutement de l’entreprise et au système de rémunération en place. Cependant, en examinant les faits présents nous pouvons conclure que la division du travail et l’organisation scientifique du travail sont bien représentés dans l’entreprise Sécuriplus, plus spécifiquement dans le secteur du service des réclamations des médicaments

Question 2

Henri Fayol est aujourd’hui considéré comme un des initiateurs de l’administration classique. Il est l’auteur de nombreux principes organisationnel servant à guider les entreprises dans l’élaboration d’une structure générique qui permet l’atteinte des objectifs. L’efficacité de l’organisation est encore une fois au cœur de cette école de pensé qui nous rappelle le Taylorisme sur quelques points. Revoyons certains de ces principes en examinant s’ils sont appliqués par l’entreprise Sécuriplus.

La division du travail.

Ce terme n’est plus nouveau puisque nous avons prouvé, dans la question précédente, que la division du travail est bien implantée dans la société. Les employés ont tous leur fonction spécifique au cœur de leur section et division. Fayol partage l’idée que la spécialisation des employés contribue à la productivité. L’extrait qui suit vient démontrer une autre fois à quel point la direction de l’entreprise partage ce point de vu. « Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur. » (Atkinson, 1999, p. 10)

L’autorité et la responsabilité

Selon ce principe, Fayol croit au « droit de donner des ordres et au pouvoir de les faire exécuter. » (Bédard et al., 2011, p.41) Dans le cas qui nous préoccupe, M. Blanchette

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