Rma Assurance

Dédicaces

A mes parents :

A qui je dois tout. Rien au monde ne pourrait compenser les sacrifices consentis et l’effort soutenu pour mon éducation et mon bien être, afin que je puisse me consacrer pleinement à mes études.

Rien au monde ne saurait exprimer ce que je ressens envers vous…

Je vous dédie ce travail en guise de mon profond Amour…

Veuillez y trouver, le fruit de toutes vos peines et vos efforts…

Puisse Dieu le tout puissant, vous préserver, vous procurer santé, bonheur et longue vie pour que vous soyez toujours fière de votre fille …

A mes sœurs :

Je vous aime beaucoup.

A mes amis et tous les membres de la famille

Qui m’ont vraiment aidé par leurs soutien et encouragements.

A toutes les personnes, qui m’aiment…

Remerciements

Sommaire

Dédicaces 1

Remerciements 2

Sommaire 3

Introduction 4

Première partie :orésentation et historique de la RMA WATANYA 7

Chapitre I : Historique: 7

Section I. Historique de l’assurance au Maroc : 7

Section II. Historique de la RMA Watanya : 9

Chapitre II : Présentation détaillée du BGD-Fès : 13

Section I. Organigramme et services : 13

Section II. Déroulement du travail dans un BGD : 15

Section III. Produits et prestations : 17

Deuxième partie :la startegie de fidelisation 34

Chapitre I : La fidélisation : outil de développement : 35

Section I. Définition et pièges à éviter : 35

Section II. La véritable stratégie de fidélisation : 39

Chapitre II : Le programme de fidélité : RMA WATANYA : 44

Section I. Objectif : 44

Section II. Fonctionnement : 44

Section III. La carte de fidélité spéciale RMA WATANYA : 45

Chapitre III : Enquête de satisfaction : 49

Section I. Objectif : 49

Section II. Présentation des résultats : 49

Conclusion 64

Bibliographie & webographie 65

Table des matières 66

Annexes 69

Introduction

Dans un marché où la concurrence est de plus en plus marquée, la fidélisation est un impératif majeur pour garantir la pérennité.

L'assurance est un levier novateur pour compléter les offres commerciales et rentabiliser les efforts marketing consentis pour la promotion des produits phares de chaque marque. Dédiée aux distributeurs et fabricants, l'assurance complémentaire, qui peut être une extension de garantie ou une assistance, permet également d'accroître les revenus grâce à un élargissement de la clientèle, sa fidélisation, et apporte une réelle valeur ajoutée à la marque.

Dans une entreprise on s’interroge toujours sur le portefeuille client et c’est la problématique de mon rapport de stage technique effectué à RMA WATANYA (BGD FES), cette question peut être décomposée en deux aspects :

o La clientèle de RMA WATANYA apprécie-t-elle le programme de fidélité ?????

o La clientèle de BGD de FES est elle satisfaite ???

Pour répondre à ces deux questions, cette recherche se donne alors comme objectif d’explorer dans un premier temps les objectifs et le fonctionnement du programme de fidélité de RMA WATANYA (dans le la 2ème partie chapitre II).

. Dans un deuxième temps, il sera étudié si le programme de fidélisation a un effet plus fort auprès de certains consommateurs selon qu’ils sont gros ou petits clients dans le BGD et aussi selon leurs degrés de satisfaction cela est clair dans le résultat de l’enquête réalisée (2ème partie chapitre III).

Cette dernière question tient compte du souci actuel des managers des programmes de fidélisation d’orienter les ressources vers les 20% des clients qui réalisent 80% du chiffre d'affaires et d’adapter la politique de fidélisation aux caractéristiques et différences de la population des zones de chalandise.

Avant de présenter les objectifs et la méthodologie de la recherche, nous souhaitons présenter brièvement (dans la 2ème partie chapitre I) la stratégie de fidélisation et le contexte de la recherche avec les facteurs ayant contribué à leur développement.

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