Le cadre de la relation client, Mieux accueillir les touristes étrangers.

Devoir Grc n°1 : La cadre de la relation client

Dossier 1 : Mieux accueillir les touristes étrangers.

Question 1.1 : La qualité de l’accueil, de l’information et des services réservés aux visiteurs étrangers des destinations touristiques, reste un enjeu majeur en termes de fidélisation et de notoriété. Pour cela un office de tourisme doit se démarquer.

A. Améliorer la langues et la signalétiques au sein d’un office de tourisme.

Bien accueillir les visiteurs étranger c’est porter un œil attentif aux moindres détails, sans même oublier la maîtrise de l’anglais ou bien d’autres langues..  Mais bien accueillir les touristes étrangers c’est surtout de mieux connaître et comprendre les visiteurs de la destination, leurs besoins et leurs attentes permet à chacun de mieux les recevoir. Pour exemple, la campagne lancée par Atout France avec le slogan « Bienvenue en France », un livret d’accueil est envoyer aux offices de tourismes participant à la campagne. Ils permets à ses lecteurs d’apprendre à recevoir les touristes des plus 46 nationalités différentes.

B. Améliorer c’est aussi la formation d’un agent en office de tourisme.

Aujourd’hui, il existe des formations qui consistent à améliorer les performances et les connaissances des offices de tourisme sur les visiteurs étrangers et enfin améliorer la qualité de l’accueil. Ces formations sont centrées sur les clients européens ou bien chinois, américains, autres… La première est bien entendu l’exemple cité précédemment dans la partie A, mais il existe beaucoup d’autre façon de s’améliorer en tant qu’office de tourisme. Atout France lance un projet qui s’appelle, le MOOC. Ce projet à pour but d‘offrir une formation complète sur la clientèle européenne. Mais il existe aussi un autre projet, lancé par Paris et la région Île-de-France. Ce projet réponds au nom de « Do you speek Touriste ? », et a pour but de former les réceptifs français à l’art de recevoir. Cette formation théorique ou bien grâce à un cour à l’aide d’un manuel de formation, le lecteur apprend à cibler les différents besoins et attentes des visiteurs de plus de 29 pays, de l’Allemagne en passant par la Chine.

Question 1.2 : Cette campagne à pour but de valorisé l’accueil à la française. En effet, une charte qualité est mise en place par les organisateurs afin de faire en sorte que chaque offices de tourisme entre dans les critères sélectifs de la campagne « Bienvenue en France ». Enfin, une formation complexe et complète permet aux réceptifs français, que ce soit agences de voyage ou offices de tourisme, d’améliorer leurs connaissances sur les besoins de touristes étrangers. Un kit est délivré à chaque partenaire de la campagne. Ce kit comporte un livret d’accueil qui regroupe toutes les notions nécessaires au bon fonctionnement de l’accueil ainsi que des conseils pour mieux apprivoiser les visiteurs. Français, Chinois, Allemands ou Russes, chaque touriste à une façon de voir différentes en matières d’accueil et de politesse. Les anglais tutoient facilement par exemple, les chinois voyagent beaucoup en famille ou en groupe… Ce Kit contient également une série de stickers avec des indications en anglais ainsi qu’une vitrophanie.

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Dossier 2 : Les bornes interactives ou multimédia.

Question 2.1 : Les bornes interactives sont des bornes multimédia accessible en office de tourisme et qui permet au voyageur de naviguer dans un contenu vaste et varié (support visuel, recherche précise et déplient en format digital) à l’aide d’un écran tactile ou d’une molette tactile. Les bornes interactives peuvent avoir une fonction de conseil pour les touristes et permet même d’accéder à une offre plus étendue, comme la vente de billet de cinéma du coin ou d’un parc aquatique situé dans la région. Elles sont notamment utilisées pour orienter le touriste dans des procédures de choix complexe, comme faire une recherche précise sur un hébergement qui accepte les animaux ou bien des restaurants qui proposent uniquement de la nourriture Halal. La bornes permets aux touristes d’accéder rapidement à des informations. De plus la présence d’une bornes interactives au sein d’un office de tourisme renforce l’idée marketing des « points de vente connectés ». En effet, pour les consommateurs, la présence de bornes multimédia aide à satisfaire leurs besoins de nouveautés et de technologies.

Question 2.1 : Les bornes multimédia présente en office de tourisme aide à orienter les visiteurs facilement et en gagnant du temps. Pour cela, le visiteur de la borne doit accéder rapidement à l’information recherchée. Des catégories sous formes d’onglets sont présentes sur la bornes interactives. On peut regrouper ces différentes informations sous plusieurs catégories :

Catégorie 1 : Stocker : Le stockage de plusieurs informations importantes, et les plus demandées.

Exemple : Ou se trouve la Tour Eiffel ? / Carte avec la météo / Plan de Paris / Quel métro désert la place de la République ?

Catégorie 2 : Présenter : La présentation de supports cartographiques comme un plan de paris et des métros à proximité, présenter les forces touristiques du territoire et des alentours.

Exemple : Carte avec le positionnement / Carte avec principaux monuments / Visites virtuelles.

Catégorie 3 : Rechercher : La possibilité de faire des recherches rapides et précises sur un monument ou bien des horaires d’ouverture et de fermeture.

Exemple : Recherche sur un quartier mythique de Paris / Recherche sur horaires de musée..

Enfin, les bornes multimédia  reste un système automatique qui ne nécessite pas d’accompagnement humain, il permet d’accéder à des informations et à des présentations en effectuant une consultation autonome. Mais il reste évident que la borne interactive ne constitue pas en soi l’unique moyen d’accès à l’information et ne pourra en aucun as remplacer les conseils personnalisés d’un conseiller en séjour.

Question 2.3 : La présence des bornes interactives dans les lieux de vente est de plus en plus fréquente. Les fonctions que ces équipements remplissent sont très variables et à ce titre, ils peuvent offrir un service aux clients, leur vendre des produits ou collecter des informations précieuses pour alimenter la base de données du commerçant.Une borne interactive est un mobilier relativement simple. On peut la faire fabriquer, mais on peut aussi la louer.

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