La résolution de problèmes

A4/Orga

La résolution de problèmes

Un problème naît de l’écart constaté entre une situation réelle & une situation souhaitée. L’insatisfaction constatée peut provenir d’un dysfonctionnement dans l’organisation de l’E ou d’une dégradation managériale. Il appartient à l’assistante de gestion de comprendre & d’analyser les problèmes rencontrés.

1. La démarche de résolution

- Identifier le problème qui peut être simple ou complexe, urgent ou important, fréquent ou permanent etc.

- Rechercher les causes de ce problème afin de pouvoir les recenser & les hiérarchiser (questions clés, diagramme cause/effet, la matrice MOFF ( menace, opportunité, force, faiblesse), diagramme de PARETO etc

- Rechercher les solutions possible qui peuvent être d’ordre humain, matériel, financier, organisationnel etc.

 Pour faciliter la recherche de solution,  on peut utiliser le remue méninge, la boite à idées, tableau avantages/inconvénients, matrice multicritère, le logigramme etc.

- Lorsque la solution a été choisi il faut la mettre en œuvre en évaluant : la durée ( élaboration de planning, GANTT ou PERT ), la liste des tâches à accomplir ( dresser la liste de contrôle)

- On vérifie que le disfonctionnement départ n’existe plus en procédant à une évaluation des retours grâce au questionnaire d’enquête par exemple.

II-    Les outils

1. Les questions clés : QQOQCP

On se pose les questions suivantes sous forme de tableau :

Qui est concernée par le problème, quels sont les acteurs  en jeu

Quel est le problème , de quoi s’agit –il

Où se manifeste le problème

Quand, depuis quand, à quelle fréquence, à quel moment

Comment ou combien, quel sont les moyens pour régler le problème, quantifier

Pourquoi, quels sont les causes du problème.

NB : ce type de questionnement s’adapte en fonction du problème rencontré.

1. Le diagramme causes/effets ou diagramme d’Ishikawa

Ce diagramme sert à analyser les causes d’un pbm à résoudre en les classant par famille afin de déterminer les familles sur lesquels il faut agir en priorité. On utlise la méthode des 5, 6 ou 7 M. les causes plus courantes sont classées de la façon suivante :

- Main d’œuvre : cause liée au personnel, à sa motivation, compétence, son relationnel etc

-  Matière :  ce sont les causes qui tiennent à tout ce qui est consommable ( matériaux, matériels….).

- Méthode :  ce sont les causes liées à la façon de travailler au méthode utilisées, aux consignes, aux procédures.

- Matériel, causes liées au machine & au fonctionnement

- Milieu : cause liée à l’environnement ( locaux, lumière, bruit, source de pbm dans le cadre du travail)

- Management : cause liée à l’encadrement, à la hiérarchie

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