Diagnostic opérationnel relatif à l’insatisfaction de la clientèle

Le 18 décembre 2016

A M.BELHADJ

Objet : Diagnostic opérationnel relatif à l’insatisfaction de la clientèle

PJ : pièces justificatives

RAPPORT DE SYNTHESE

Le problème repéré est un dysfonctionnement lié à l’insatisfaction de la clientèle. Ce problème est peu complexe car nous connaissons les raisons de cette insatisfaction. Il est tout de même important car il concerne la clientèle. Ce problème apparaît plusieurs fois, à intervalle régulier. Il doit être traité immédiatement car il pourrait nuire à l’image et à la performance de l’entreprise. Ce problème touche notre fidèle clientèle. Dans une première partie nous présentons un diagnostic opérationnel (I). Dans une deuxième partie nous allons voir les solutions à préconiser pour résoudre ce dysfonctionnement (II).

I- Diagnostic opérationnel

1- Analyse quantitative de l’insatisfaction des clients

Pour avoir une bonne visualisation de ce dysfonctionnement nous avons établi un diagramme de Pareto. D’après ce diagramme et la loi des 20/80, il faudrait agir en priorité sur le problème lié à l’utilisation peu commode du bon de commande sur le site (36% de clients insatisfaits). Mais aussi sur les horaires du service téléphonique qui ne sont pas assez étendus (28% des clients insatisfaits). Puis sur l’amabilité des hôtesses qui pose problème à 17% des clients.

2- Analyse qualitative : les causes de l’insatisfaction

Les causes de cette insatisfaction sont multiples : l’utilisation peu commode du bon de commande sur le site, les horaires d’ouverture du service téléphonique pas assez étendus, l’amabilité des hôtesses, trop d’erreurs de livraison, des délais de livraison trop longs, trop de rupture de stocks ainsi qu’une mauvaise qualité technique des appels.

II- Propositions de solutions

1- Mise en place d’un centre d’appel

Cet outil pourrait nous permettre de développer notre stratégie de développement. Il s’agit donc de s’équiper en fonction des besoins de l’entreprise, de la gestion des appels téléphoniques à leurs redirections, en passant par la réalisation d’une campagne d’appels.

2- Le click-to-call

Lorsque les visiteurs d’un site ont une question ou rencontrent un problème, il leur suffit de cliquer sur un bouton d’appel, puis de laisser leur numéro de téléphone afin d’être mis en relation immédiatement et gratuitement avec un conseiller. Cet outil nous apporterait une baisse du coût d’acquisition client et de fidélisation, une optimisation des dépenses publicitaires, une image de marque améliorée. Cependant, cet outil à un coût : 130€/an en version basique, ou entre 500 et 1000€ avec la version « ticket ». De plus, la pose de ce bouton coute 200€.

        3- La valorisation des salariés

L’enquête a relevé une mauvaise amabilité des hôtesses, liée à leur démotivation. Pour cette solution, il s’agit de les valoriser par la rémunération (prime ou intéressement) indispensable pour améliorer l’image de l’entreprise.

        4- Logiciel de gestion des stocks

• Gérer informatiquement les stocks et plus particulièrement les entrées et les sorties.
• Déterminer le stock maximum et minimum.
• Connaître le contenu des stocks en temps réel et obtenir un historique des mouvements de stocks.
• Valoriser les stocks.
• Émettre des bons de livraison et des rapports divers.

Ce logiciel à un coût mais il est indispensable pour le bon fonctionnement, à long terme, de l’entreprise.

        5- Amélioration de l’utilisation du site

Faciliter l’accès au site, l’utilisation du bon de commande, faire apparaître les rubriques, les informations…

...