Devoir de BTS MUC

Préparer E6 devoir 3 :

Question 1 : (2 points) Rappeler la définition de la fidélité en mercatique puis de la fidélisation :

        Fidélité : attachement conscient ou non du consommateur à un produit, une marque, une entreprise ou un mode de distribution. Elle peut être mesurée par le taux de réachat, dès lors qu’après avoir essayé un produit, quatre comportements s’offrent au consommateur : l’abandon, l’essai à nouveau, la fidélité ou la consommation alternée. Elle doit également de plus en plus prendre en considération la confiance portée par le consommateur au nom de l’entreprise, au partage de ses valeurs, au cautionnement de ses choix et de ses actes. La fidélité est un état d’esprit du client envers une unité commerciale. Elle peut être absolue, relative voire passive. Elle est influencée par douze facteurs que toute unité commerciale doit analyser lors de sa fidélisation.

        Fidélisation : nature d’une stratégie marketing conçue et mise en place dans le but de permettre aux consommateurs de devenir puis rester fidèles au produit, au service, à la marque, et/ou au point de vente. La fidélisation doit permettre un meilleur contrôle de l’activité et, à terme, une plus grande rentabilité dès lors que l’on considère que dans la majorité des cas, un consommateur fidèle coûte moins cher à la marque ou à l’enseigne que le recrutement d’un nouveau consommateur. La fidélisation repose aujourd’hui sur une véritable gestion de la relation client. L’intensité de la concurrence a rendu la fidélité des consommateur beaucoup plus fragile et les entreprises ont, dès les années 1990, commencé à déployer les techniques dites de fidélisation, mais qui consistaient le plus souvent à des opérations promotionnelles, par définition ponctuelles. La fidélisation est l’ensemble des actions menées par une unité commerciale pour obtenir la fidélité de ses clients.

Question 2 : (6 points) A travers l’exemple d’AVIVA, présenter les deux grands mécanismes de la fidélisation :

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Le premier grand mécanisme est le mécanisme basé sur la reconnaissance. L’entreprise va chercher à connaître plus en profondeur le comportement d’achat de ses clients afin de procéder à une adaptation des offres suite aux achats de ses derniers. Pour l’entreprise AVIVA, ce mécanisme correspond à l’espace client mise en place. Grâce à cela, l’entreprise va recueillir des informations personnelles et les produits préférés des clients.

Le deuxième grand mécanisme est le mécanisme basé sur la récompense.  Ce mécanisme est installé pour récompenser les achats du client. Dans l’entreprise AVIVA, on retrouve ce mécanisme grâce aux récompenses immédiate comme les promotions, la livraison gratuite, code promos, vente flash…

Question 3 : (5 points) Quels sont les enjeux de la fidélisation pour l’entreprise Aviva ?

Les enjeux peuvent être liés à l’environnement. Le secteur du prêt à porter féminin est très concurrentiel et de nouveaux concurrents arrivent continuellement sur le marché. Ces nouveaux concurrents souvent étrangers proposent des produits attractifs et souvent à des prix très compétitifs. Si l’entreprise ne cherche pas à conserver ses clients, ceux ci face à la tentation de la nouveauté risquent d’être attirés par d’autres enseignes plus attractives.

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