Devoir 3 E6 MUC Premiére année

Devoir 3

E6:Développement de l'unité commerciale

Réponse 1

La fidélisation est l’ensemble des actions qui consistent à prolonger dans le temps la relation avec les clients les plus intéressants afin d’accroître leur rentabilité à moyen / long terme et à minimiser leur risque d’attrition.

La fidélité du client est reliée à des attitudes qui expriment un état psychologique du client. Elle peut-être absolue,relative ou passive.

Réponse 2

Le premier mécanisme de fidélisation est le recueil d'informations sur la clientèle:l'entreprise va chercher à mieux comprendre les besoins et le comportement des clientes pour adapter les offres aux attentes perçues.L'espace client correspond à ce mécanisme,en effet l'entreprise va recueillir les informations sur les goûts des clientes,les produits les plus achetés,les envies.

Le deuxiéme mécanisme est la récompense de la clientèle fidéle :Aviva réserve régulièrement des avantages : codes promo, coupons de réduction, ventes flash soldes,ils recçoivent la Newsletter par SMS et E-mail et la livraison est gratuite pour ces clientes fidéles.

Réponse 3

Les enjeux de la fidélisation pour l'entreprise Aviva sont liés à l'environnement concurrentiel,en effet le secteur du prêt à porter féminin est un milieu concurentiel et l'émergence de nouvelles entreprises proposant des nouveautés à prix très attractifs peut être une menace pour Aviva.La clientèle est susceptible d'être attirée par d'autre enseignes,l'entreprise doit donc tout mettre en œuvre afin de conserver sa clientèle fidéle.

R éponse 4

La fidélisation mise en place par Aviva répond aux 3 grands objectifs :

-conditionner la consommation :

Livraison gratuite,5 € de bienvenue ,400 points = – 20 % à ,

-renforcer la valeur du produit :

les priviléges liés à la carte de fidélité avec les promotions

-développer l’attachement à la marque :

espace privé,newsletter envoi de SMS et de E-mails

Réponse 5

Le programme de fidélisation de l’enseigne fait ressortir un bilan positif puisque les clientes participantes au programme fidélité représentent plus d’un tiers du chiffre d’affaires des ventes du réseau avec un panier moyen de 15 € supérieur à celui des autres clientes et sur les sept derniers mois, l’enseigne a enregistré une augmentation de 120 % de cartes activées

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