Chapitre 2 : mener l'entretien de vente

Chapitre 2

Mener l’entretien de vente

Travail à faire, p. 22

1. Prendre contact

• Avez-vous respecté les étapes de la prise de contact ? Justifiez votre réponse et faites des propositions d’amélioration.

Proposition de réponse

Les étapes de la prise de contact n’ont pas été respectées. En effet, le téléphone a sonné lorsque la cliente est arrivée. Comme il s’agissait du responsable, le/la stagiaire s’est empressé(e) de répondre, sans montrer à sa cliente qu’il/elle avait remarqué sa présence. Comme il/elle ne voulait pas que cette dernière entende la conversation, il/elle lui a tourné le dos, ce qui est impoli. Il/Elle ne l’a prise en charge que quelques minutes plus tard.

Le/La stagiaire aurait dû montrer à la cliente qu’il/elle l’avait vue en lui adressant un petit signe de la tête et en lui souriant, puis s’excuser auprès d’elle et lui demander de patienter un instant avant de répondre au téléphone. Il/Elle ne devait pas se retourner pour répondre au téléphone.

2. Rechercher les besoins et le profil du client

• Comment avez-vous recherché les besoins de Mme Lejaune ? Lui avez-vous posé toutes les questions nécessaires ? Quel est son profil ?

Proposition de réponse

Pour rechercher les besoins de Mme Lejaune, le/la stagiaire a été à son écoute, lui a donné la parole et a essayé de se mettre à sa place pour mieux la comprendre. Il/Elle a demandé des précisions sur sa situation en la questionnant pour mieux cerner son besoin (notamment si sa fille habitait toujours à La Réunion). Par contre, il/elle n’a pas reformulé les points essentiels de la conversation avant de lui proposer un forfait téléphonique.

En ce qui concerne le profil de la cliente, Mme Lejaune souhaite réaliser des économies et faire une bonne affaire. Elle recherche aussi la simplicité d’utilisation. Ses mobiles sont donc le confort et l’argent.

3. Proposer des solutions et traiter les objections

a. Pensez-vous avoir proposé à Mme Lejaune le forfait et le téléphone qui lui correspondaient le mieux ? Justifiez votre choix. Quelles négligences avez-vous commises en lui présentant l’offre ?

Proposition de réponse

Mme Lejaune souhaite téléphoner plus souvent à sa fille, qui vit à La Réunion, mais ne le fait pas faute de moyen financier. Ce forfait est donc tout à fait adapté à sa situation car il lui permettra d’appeler sa fille autant qu’elle le voudra.

Concernant le téléphone proposé, il ne semble pas que des erreurs aient été commises dans la mesure où la cliente souhaitait un téléphone simple d’utilisation à bas prix et qu’elle ne va s’en servir que pour téléphoner. Elle n’utilisera a priori ni Internet ni les SMS, elle n’a donc pas besoin d’un téléphone perfectionné.

b. Quelles objections Mme Lejaune a-t-elle formulées ? Quelles techniques avez-vous utilisées pour les traiter ? Avez-vous réussi le traitement de toutes les objections ? Faites des propositions d’amélioration.

Proposition de réponse

Le/La stagiaire a bien traité les objections émises par Mme Lejaune :

– un abonnement de téléphone portable doit être cher : l’objection est réelle mais non fondée, la technique utilisée par le/la stagiaire est le silence ; il/elle a réfléchi durant ce temps à l’offre qu’il/elle pouvait proposer ;

– la cliente ne veut ni Internet ni de SMS dans son forfait car elle ne s’en servira pas : l’objection est réelle et fondée, la technique de réfutation utilisée est le « oui, mais ». Le/La stagiaire lui a répondu que cela était de toute façon inclus dans l’abonnement ;

– elle souhaite payer moins cher son abonnement si elle n’utilise ni Internet ni les SMS : l’objection est réelle et fondée, la technique de réfutation utilisée est le silence et le/la stagiaire a enchaîné aussitôt sur une proposition de téléphone ;

– elle trouve le téléphone proposé trop compliqué et pense qu’elle n’arrivera jamais à s’en servir : l’objection est réelle mais non fondée, la technique de réfutation utilisée est la reformulation : « Vous le trouvez trop complexe ? » Le/La stagiaire lui a donc aussitôt proposé un autre modèle ;

– elle ne sait pas si elle va arriver à se servir du téléphone proposé : l’objection est sincère mais non fondée, le/la stagiaire lui a donc montré comment s’en servir et utilisé la technique de réfutation du témoignage en parlant du cas de sa grand-mère ;

– elle dit qu’elle doit en parler à son mari et qu’elle reviendra lundi prochain : l’objection est non sincère, la cliente voulait retarder sa décision. Le/La stagiaire a donc utilisé la technique du « oui, mais » et a précisé que le tarif proposé pour le téléphone est promotionnel, et qu’il ne sera plus en vigueur quand elle reviendra.

4. Annoncer le prix et conclure la vente

• Quelle technique avez-vous utilisée pour annoncer le prix ? Quels étaient les signaux d’achat de la cliente à prendre en compte pour conclure la vente ? Quelles ventes additionnelles auriez-vous pu proposer ?

Proposition de réponse

La technique utilisée pour annoncer le prix est l’addition car le/la stagiaire a annoncé le prix en précisant tous les avantages que la cliente allait retirer de son abonnement téléphonique : « appeler votre fille quand vous le souhaitez, vous rassurer quand vous partez… En plus, vous allez économiser sur votre facture de téléphone fixe ! »

Les signaux d’achat sont les suivants :

– Mme Lejaune demande si elle va arriver à se servir du téléphone, elle se met donc en position d’acheteuse ;

– elle demande le prix du téléphone et n’émet plus d’objection sur le fonctionnement du forfait ou du téléphone ;

– elle émet une objection mineure et non sincère pour gagner du temps en disant qu’elle doit en parler à son mari ;

– elle demande des précisions sur des points de détail comme le tarif et le risque de hors forfait.

Le/La stagiaire n’a pas proposé de ventes additionnelles à Mme Lejaune. Il/Elle aurait pu lui suggérer une housse pour son téléphone, un kit piéton, une assurance vol, casse et perte de portable…

5. Prendre en compte le processus de décision du client

a. De quel type d’achat s’agit-il pour Mme Lejaune ? Par qui a-t-elle été influencée ?

Proposition de réponse

Pour Mme Lejaune, il s’agit d’un achat réfléchi ; elle connaît mal le produit et le risque perçu par elle est important. Elle est influencée par sa fille, qui est l’initiatrice de l’achat puisque c’est elle qui lui a suggéré d’acheter un téléphone portable car cela la rassurerait.

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