Assurances Sécuriplus

QUESTION #1

En 1776, Adam Smith, père fondateur de la science économique moderne, publia ses Recherches sur la nature et les causes de la richesse des nations, qui érigèrent les bases du libéralisme économique. Dans cet écrit il est mentionné que: « Dans chaque art, la division du travail, aussi loin qu'elle peut y être portée, donne lieu à un accroissement proportionnel dans la puissance productive du travail. » Ce premier principe de management de l’histoire, celui de la division et de la spécialisation du travail, est largement observable dans les entreprises modernes et constitue un précieux outil. En effet, il semblerait qu’en demandant à chaque travailleur de se consacrer et de se spécialiser dans une étape bien précise de la production, l’efficacité de ceux-ci s’en trouverait accrue, la production serait accélérée et l’innovation et l’amélioration de leur travail serait de plus en plus observable.

La théorie formelle et rationnelle de l’organisation scientifique du travail, en plus de miser sur le mécanisme absolu de la division des tâches, met aussi en lumière l’importance de la hiérarchisation des fonctions au sein de l’entreprise afin de garantir à la fois la prospérité et la satisfaction des patrons (productivité, stabilité), et celle des salariés (travail efficace et de la qualité = salaires réguliers et à long terme). Un des premiers principes correspondant à l’organisation scientifique du travail, observable au sein des Assurances Sécuriplus, est que la division du travail, entre les personnes qui le conçoivent et celles qui l’exécutent, s’effectue sur un modèle vertical. D’abord, la Société est fractionnée en trois grandes entités indépendantes soit les divisions vie, industrielle et médicale, ainsi « Chaque division avant sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau ». Puis en se référant à l’organigramme de la division médicale en particulier, on constate que les lignes hiérarchiques se multiplient, « on comptait 66 employés répartis comme suit : sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration. » ainsi chaque employé rempli sa propre fonction en lien avec son rôle qui lui est spécifique. Les tâches dans l’entreprise sont toutes assumées par des groupes d’individus différents, ce qui leurs permet de développer une certaine expertise dans leur domaine, d’accroitre leurs connaissances et leur spécialité et ainsi, d’innover.

Le cheminement séquentiel des réclamations des Assurances Sécuriplus, contribue aussi à démontrer la volonté de l’entreprise d’augmenter son efficacité, puisque chaque opération est divisée au sein de services spécifiques pour ensuite être décomposée en opérations élémentaires. Concrètement, lorsque le courrier arrive à la division des réclamations des médicaments de l’entreprise, il est premièrement trié en fonction des différents services : « Les services administratifs, les ventes, le service de réclamation/médicaments et le service des réclamations/soins dentaires ». Par la suite un deuxième tri est effectué au sein de ces services, catégorisant maintenant les réclamations selon le fait qu’elles soient : « Simples, complexes ou incomplètes », ainsi en subdivisant et en regroupant ainsi les demandes, il est plus simple pour les employés de traiter efficacement celles-ci, puisqu’il peuvent se concentrer sur un type de réclamation spécifique à la fois.

Aussi, deux autres principes observés dans l’étude de cas des Assurances Sécuriplus prouve la concordance de leurs pratiques avec l’organisation scientique du travail. Dans un premier temps, celui du recrutement de l’individu le plus apte à accomplir une tâche donnée, « Puisque pratiquement tous les contrats avaient leurs particularités propres, le processus d’approbation des réclamations nécessitait des employés compétants, attentifs et bien informés » et dans un deuxième temps celui de l’importance de la formation du personnel, selon M. Blanchette, « Nous avons investis des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamation suivre des cours de saisie et de traitement de données… », « Ils ont tous eu 10 heures de formations intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière. »

Les exemples cités ci-haut semblent donc correspondre au modèle de l’organisation scientifique de Taylor, puisque l’entreprise privilégie une organisation favorisant une atteinte de productivité maximale et qu’elle met en place des « mécanismes formels comme la division des tâches, le contrôle et la hiérarchisation

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